11
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Definisi Konsumen
Undang-undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen membuat definisi untuk konsumen. Menurut undang-undang ini, definisi konsumen adalah
setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak
untuk diperdagangkan.
3.1.2 Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan suatu restoran. Beberapa restoran mempunyai pelanggan dengan profil tertentu, sementara restoran-restoran
lain juga memiliki pelanggan dengan profil berbeda. Menurut Engel et al. 1995, beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses
pembelian performa restoran adalah : 1
Karakteristik demografi : Restoran yang mengerti karakteristik pelanggan inti mereka dengan variabel demografi seperti jenis kelamin,umur, tempat tinggal,
pendidikan akhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan, maka tempat jual bersangkutan dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran
pelayanannya. Semua variabel tersebut sangat penting dalam menentukan pilihan suatu restoran.
2 Karakteristik psikologi : Psikologi memungkinkan pengecer membuat profil gaya
hidup para pemakai yang mayoritas. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat, dan
opini kelompok pelanggan.
3.1.3 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Keputusan yang dibuat oleh konsumen sangat erat kaitannya dengan tingkat keterlibatan konsumen customer involvement. Menurut Engel et al. 1994
12 keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan pembelian tidak
muncul begitu aja, akan tetapi melalui lima tahapan proses keputusan yang terdii dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil.
Pengenalan Kebutuhan
Kebutuhan muncul akibat adanya perbedaan antara kondisi dan keadaan aktual konsumen pada saat sekarang dengan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan ini
dipicu oleh adanya rangsangan dari dalam diri internal maupun dari luar diri eksternal. Rangsangan internal yaitu kebutuhan dasar yang timbul dari dalam
diri seseorang untuk mencapai titik tertentu sehingga menjadi suatu pendorong untuk memenuhi keinginan tersebut. Rangsangan eksternal yaitu kebutuhan yang
ditimbulkan dari luar diri sendiri seperti adanya rangsangan pemasaran. Adanya kebutuhan ini menyebabkan konsumen memulai suatu proses pembelian.
Pencarian Informasi
Suatu proses pembelian dimulai dengan adanya kebutuhan. Langkah pertama yang dilakukan dalam proses pembelian ini adalah pencarian informasi yang
berhubungan dengan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Informasi yang dikumpulkan dapat berasal dari berbagai sumber dan dengan
mengumpulkan informasi konsumen dapat berbentuk kesadaran serta pertimbangan mengenai produk yang diinginkan.
Evaluasi Alternatif
Dalam menentukan evaluasi, konsumen harus menentukan kriteria. Kriteria evaluasi merupakan dimensi atau atribut yang dipergunakan dalam menilai
alternatif-altrnatif pilihan akhir. Konsep dasar yang dapat membantu untuk memahami proses evaluasi alternatif, yaitu konsumen berusaha memuaskan suatu
kebutuhan dan konsumen mencari manfaat dari solusi produk. Konsumen memandang setiap produk sebagai rangkaian atribut dengan kemampuan yang
berbeda dalam memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan. Atribut-atribut produk yang dianggap sesuai dan menonjol akan mendapat
perhatian kosumen.
13
Pembelian
Kotler 2000 mengatakan terdapat dua faktor yang mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain
terhadap pembelian yang dilakukan, akan memberikan motivasi positif atau negatif terhadap konsumen. Motivasi positif akan mendorong terjadinya
pembelian. Sedangkan motivasi negatif menyebabkan konsumen mengabaikan preferensi yang telah diberikan terhadap produk atau jasa yang diakhiri dengan
tidak terjadinya keputusan pembelian. Faktor kedua yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan membeli adalah faktor situasi yang tidak
terantisipasi, seperti adanya kebutuhan lain yang lebih mendesak.
Hasil Pembelian
Perilaku konsumen setelah proses pembelian yaitu konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Hal ini akan mempengaruhi tindakan
pembelian selanjutnya. Konsumen yang tidak puas akan menghentikan pembelian atau akan menceritaan kurang baik kepada orang lain. Hal ini akan memberikan
pengaruh buruk akan suatu produk tertentu. Sebaliknya jika konsumen puas maka mereka akan melakukan pembelian selanjutnya loyal dan mengkonsumsi produk
dalam jangka panjang.
3.1.4 Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan
Kategori