32
4.6.3 Pengukuran Tingkat Kinerja
Pengukuran tingkat kinerja dimaksudkan untuk mengetahui seberapa puas konsumen terhadap suatu produk atau jasa tingkat kepuasan. Dalam hal ini
konsumen diminta untuk merangking atribut-atribut mana yang dianggap penting untuk ditingkatkan oleh restoran Lasagna Gulung agar pelanggan puas. Tingkat
kinerja hasil penelitian tersebut dihitung dan disusun berdasarkan mean rata- rata. Dari hasil perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja digunakan
sebagai dasar dalam perhitungan indek kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index CSI
4.6.4 Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index atau indeks kepuasan pelanggan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat
tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa tersebut. Adapun cara mengukur indek ini dilakukan melalui empat tahapan yaitu :
Langkah perhitungan CSI : 1.
Menentukan Mean Importance Score MIS. Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan tiap konsumen :
MIS =
n Yi
n i
∑
= 1
MSS =
n Xi
n i
∑
= 1
Dimana : n = jumlah konsumen Yi = Nilai Kepentingan Atribut X ke-1
Xi = Nilai Kinerja Atribut X ke-1
2. Membuat Weight Factors WF
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut
WF =
100
1
x MISi
MISi
p i
∑
=
Dimana : p = Atribut kepentingan ke p
33 3.
Membuat Weight Score WS Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors WF dengan rata-rata
tingkat kepuasan X Mean Satisfaction Score = MSS WSi = WFi x MSSi
4. Menentukan Customer Satisfaction Index CSI yaitu :
CSI =
100
1
X HS
WSi
p i
∑
=
Dimana : P = Atribut Kepentingan ke p
HS = Highest Scale skala maksimum yang digunakan skala 5 Kriteria indek kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 tidak
puas hingga sangat puas, yang dapat dilihat pada Tabel 7. Berikut : Tabel 7. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Indek kepuasan
Konsumen
Nilai CSI Kriteria CSI
0,81 – 1,00 Sangat Puas
0,66 – 0,80 Puas
0,51 – 0,65 Cukup Puas
0,35 – 0,50 Kurang Puas
0,00 – 0,34 Tidak Puas
Sumber : Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT SUCOFINDO. Seperti yang dikutip oleh Suhadi, 2004.
4.7 Definisi Konseptual 1.
Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran Lasagna Gulung, Bogor untuk dikonsumsi di tempat atau dibawa pulang pada
saat peneliti berada di lokasi. 2.
Responden adalah pengunjung Restoran Lasagna Gulung, Bogor yang sedang melakukan pembelian serta bersedia mengisi kuisioner atau diwawancarai.
34 3.
Dimensi atribut merupakan penampilan restoran yang mengacu pada atribut yang mencolok dalam keputusan pemilihan toko yang diukur terdiri dari
beberapa dimensi, yaitu : citarasa masakan, variasi menu, lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, personel penjualan, pelayanan yang diberikan,
atribut fisik restoran, atmosfer restoran, iklan atau promosi dan pelayanan sesudah transaksi.
4. Citarasa masakan yaitu berkaitan dengan mutu bahan baku yang digunakan,
komposisi bahan dan cara pengolahan yang tepat yang akan mempengaruhi kualitas dan rasa makanan tersebut.
5. Variasi menu merupakan ragam menu makanan dan minuman yang
ditawarkan, berkaitan dengan pilihan lebih banyak bagi para konsumen sehingga konsumen tidak bosan.
6. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah lokasi restoran yang dekat
dengan sarana transportasi yang ada, letak restoran yang tidak tersembunyi sehingga memudahkan konsumen menemukannya.
7. Jalan keluar-masuk lokasi adalah lokasi restoran yang terletak di jalan besar,
dan lalu lintas disekitar restoran tidak macet sehingga memudahkan konsumen keluar-masuk restoran.
8. Akses transportasi umum adalah kemudahan mencapai lokasi dengan sarana
transportasi umum. 9.
Sarana parkir yang memadai adalah area parkir yang mampu menampung seluruh kendaraan konsumen yang berkunjung ke restoran, terutama pada
akhir pekan atau saat terjadi peningkatan jumlah konsumen. 10.
Keamanan tempat parkir adalah terjaganya keamanan kendaraan yang parkir di area parkir restoran dari lalu lalang kendaraan dan tindakan kriminal.
11. Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia adalah banyaknya jumlah
menu yang ditawarkan Restoran Lasagna Gulung, Bogor kepada konsumen berupa makanan dan minuman.
12. Kualitas makanan dan minuman yang baik adalah makanan dan minuman
yang disajikan memiliki mutu yang baik sehingga tidak merugikan konsumen dalam mengkonsumsi produk yang ditawarkan.
35 13.
Higienis makanan dan minuman adalah kebersihan makanan dan minuman dari benda-benda asing
14. Harga yang ditawarkan adalah kesesuaian harga makanan dan minuman yang
dijual dengan porsi dan kualitas yang ditawarkan. 15.
Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah diukur dengan pelayanan pramusaji yang bersikap ramah, senyum dan komunikatif.
16. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual adalah pramusaji dapat
mengenal dengan baik produk yang dijual sehingga dapat menjelaskan kepada konsumen jika konsumen tidak mengetahui jenis produk tersebut.
17. Kesigapan pramusaji dalam melayani adalah kecepatan pramusaji dalam
menanggapi kebutuhan konsumen 18.
Jumlah pramusaji yang melayani adalah banyaknya pramusaji yang dapat melayani konsumen
19. Penampilan pramusaji adalah pakaian yang digunakan pramusaji berupa
seragam yang harus bersih, rapi serta sopan. 20.
Kecepatan penyajian makanan dan minuman adalah waktu yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen.
21. Kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melakukan perhitungan
jumlah total transaksi konsumen dan melayani pembayaran konsumen. 22.
Pembayaran dengan credit card adalah fasilitas yang disediakan restoran dalam melayani pembayaran menggunakan credit card bagi konsumen yang
membayar bukan dengan uang tunai. 23.
Kemasan bawa pulang adalah bungkus yang digunakan apabila konsumen membeli produk Lagasna Gulung untuk dibawa pulang.
24. Dekorasi ruangan adalah hiasan atau aksesoris yang berada dalam ruangan
restoran. 25.
Tata letak kursi dan meja atau lay out adalah penataan meja dan kursi yang jaraknya tidak terlalu berdekatan sehingga terlihat rapi dan tidak menganggu
pergerakan konsumen. 26.
Ketersediaan toilet adalah ketersediaanya jumlah toilet yang memadai dan mudah ditemukan
36 27.
Ketersediaan mushola adalah tersedianya mushola bagi konsumen muslim yang akan melakukan solat.
28. Pemilihan warna ruangan adalah penggunaan warna yang tepat untuk dinding,
dan lantai restoran sehingga dapat menimbulkan kesan yang nyaman. 29.
Pencahayaan ruangan adalah terdapatnya lampu yang cukup dalam ruangan sehingga menberikan pencahayaan yang cukup.
30. Musik adalah alunan musik yang dapat dinikmati oleh konsumen pada saat
berada dalam restoran. 31.
Kebersihan ruangan adalah kebersihan lantai, dinding, meja dan kursi dari berbagai jenis kotoran.
32. Kebersihan toilet adalah keadaan toilet yang tidak terdapat kotoran pada
dinding, lantai, kloset dan wastafel serta ketersediaan air yang bersih dan bebas bau tak sedap.
33. Kebersihan mushola adalah keadaan lantai dan perlengkapan solat dalam
mushola yang bersih. 34.
Aroma ruangan adalah keharuman yang dirasakan ketika berada dalam restoran.
35. Kesejukan ruangan adalah temperatur ruangan yang sejuk sehingga
menimbulkan kesan santai dan menyenangkan. 36.
Penggunaan iklan adalah sarana penggunaan iklan oleh restoran dalam memperkenalkan produknya agar lebih dikenal konsumen.
37. Tanggapan terhadap keluhan adalah pihak manajemen restoran cepat tanggap
dalam menyelesaikan keluhan konsumen.
V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
5.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Restoran Lasagna Gulung didirikan pada tanggal 14 September 2007 oleh tiga orang ibu rumah tangga yang bertindak sebagai pemegang saham yaitu Ibu
Baby Ahnan, Ibu Tintin Kuraesin dan Ibu Susi Gusnadi. Restoran ini terletak di lokasi yang strategis yaitu di Jalan Salak No. 24 Bogor depan Taman Kencana.
Restoran Lasagna Gulung menawarkan konsep bangunan yang dirancang menyerupai rumah sendiri, bangunan tempat usaha Restoran Lasagna Gulung
sendiri merupakan bangunan yang disewa bukan merupakan bangunan milik pribadi. Pada awalnya usaha ini ditunjukan sebagai tempat untuk membeli
kudapan khas Italia, yang sifatnya take away atau dibawa pulang seperti usaha yang didirikan sebelumnya oleh tiga orang ibu tersebut yaitu Pia Apple Pie,
Macaroni Panggang dan Death By Choclate. Daya tarik yang ditawarkan restoran membuat hal ini berubah, dimana konsumen ingin menikmati juga kenyamanan
tempat yang ditawarkan, sehingga restoran berubah dari take away menjadi dine in.
Restoran ini termasuk restoran modern karena menyediakan menu-menu yang beragam mulai dari lokal sampai internasional, dengan menu utamanya
adalah lasagna gulung dengan tiga variasi rasa yaitu lasagna gulung ayam, lasagna gulung tuna serta lasagna gulung kerang. Lasagna gulung yang ditawarkan hanya
terdiri dari satu ukuran yang dapat dibagi menjadi kurang lebih delapan bagian yang dapat dinikmati tiga sampai empat orang .Selain itu menu lokal yang
ditawarkan juga sangat beragam dengan harga yang ditawarkan relatif terjangkau oleh konsumen. Daftar menu dan Harga yang berlaku di restoran Lasagna Gulung
saat ini dapat dilihat pada Lampiran 5.
5.2 Struktur Organisasi Perusahaan
Restoran Lasagna Gulung memiliki struktur organisasi yang masih sederhana yang dapat dilihat pada Gambar 3. Manajemen puncak dipegang oleh
pemilik restoran yang sekaligus sebagai pemegang saham. Restoran ini memiliki 25 orang karyawan termasuk supervisor, wakil supervisor, tim inti dan kepala
Kategori