29
4.6 Metode Analisis Data
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif sederhana, Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction
Index CSI. Analisis deskriptif dilakukan dengan membuat tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data yang sama dikelompokkan,
ditabulasi dan dipersentasekan. Persentase terbesar merupakan faktor-faktor yang dominan dari masing-masing atribut yang diteliti.
4.6.1 Analisis Deskriptif
Nazir 1999 menyatakan bahwa analisis deskriptif, merupakan suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
suatu sistem pemikiran maupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari analisis daskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan
secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Data karakteristik konsumen usia, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan status pernikahan serta proses keputusan pembelian pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses
pembelian dan evaluasi hasil yang dikumpulkan melalui kuisioner dianalisis secara deskriptif dengan analisis deskriptif. Analisis deskriptif dipilih karena
analisis ini dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang sedang berlangsung saat
penelitian dilaksanakan.
4.6.2 Importance Performance Analysis IPA
IPA digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atau harapan responden terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas Martilla
dan James diacu dalam Supranto, 1997. Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian kepentingan atau harapan ditunjukan oleh huruf Y.
Untuk menilai kinerja kepentingan responden digunakan skala lima tingkat Likert seperti terlihat pada Tabel 6.
30 Tabel 6. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen
Skor Kinerja X
Kepentingan Y
Skor 1 Tidak Baik
Tidak Penting Skor 2
Kurang Baik Kurang Penting
Skor 3 Cukup Baik
Cukup Penting Skor 4
Baik Penting
Skor 5 Sangat Baik
Sangat Penting Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan atau harapan dan
penilaian kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan kinerja Restoran Lasagna Gulung. Tingkat
kesesuaian ini menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan. Adapun rumus yang digunakan berdasarkan Supranto
1997 adalah :
100 x
Yi Xi
Tki =
dimana : Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja Restoran
Yi = skr penilaian kepentingan atau harapan responden Selanjutnya sumbu mendatar
X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan kinerja, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan atau
harapan maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi digunakan rumus :
X =
n Xi
∑
Y =
n Yi
∑
dimana : X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik a,b. Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus :
31 a =
k i
X
∑
b =
k i
Y
∑
dimana : a = batas sumbu X tingkat kinerja b = batas sumbu Y tingkat kepentingan
k = banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius
seperti pada Gambar 2.
Prioritas Utama Prioritas Prestasi Kuadran I Kuadran II
b
Prioritas Rendah Berlebihan Kuadran III Kuadran IV
a Gambar 2. Diagram Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Sumber : Supranto, 1997.
Keterangan :
Kuadran I : menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
konsumen, namun manjemen belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga mengecewakan atau tidak memuaskan konsumen.
Kuadran II : menunjukkan kinerja yang telah berhasil dilakukan oleh restoran
sehingga wajib untuk dipertahankan.
Kuadran III : menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting sehingga
pelaksanaanya kurang diperhatikan restoran
Kuadran IV : menunjukkan beberapa atribut yang dianggap kurang penting oleh
konsumen, tetapi restoran melakukan dengan berlebihan.
32
4.6.3 Pengukuran Tingkat Kinerja
Kategori