71 meja dinilai sudah cukup baik. Untuk atribut atmosfer restoran responden menilai
rendah pada beberapa bagian pada Restoran Lasagna Gulung terutama pada kebersihan dari mushola untuk umat muslim yang kurang terawat. Selain itu dari
segi pencahayaan ruangan dinilai masih rendah oleh responden terutama pada bagian gazebo di malam hari yang pencahayaanya kurang, sedangkan untuk
atribut lainnya seperti pemilihan warna ruangan, pemutaran musik, kebersihan ruangan dan toilet serta aroma dan kesejukan ruangan dinilai sudah cukup baik.
Sedangkan pada atribut terakhir di kuadran ini yaitu iklan dan promosi untuk Restoran Lasagna Gulung dinilai rendah oleh responden karena belum cukup
banyak iklan dan promosi yang ditampilkan oleh Restoran Lasagna Gulung, hanya mengandalkan promosi dari mulut ke mulut dan tayangan televisi saja.
4. Kuadran IV Berlebihan
Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan yang rendah bagi responden, namun kinerja restoran berada pada tingkat yang tinggi, sehingga
dikatakan berlebihan. Atribut yang terdapat pada kuadran ini yaitu personel penjualan seperti terlalu banyak personel panjualan yang menyambut tamu yang
datang, pelayanan yang diberikan dan pelayanan sesudah transaksi. Dalam hal ini pihak restoran tidak perlu untuk meningkatkan kinerjanya terhadap atribut-atribut
yang terdapat pada kuadran ke-empat karena kinerjanya sudah dianggap berlebihan. Namun sebaiknya pihak restoran mengalihkan perhatian kepada
atribut-atribut yang ada di kuadran III yang kinerjanya masih rendah.
6.5 Hasil Analisis Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI atau indeks kepuasan konsumen digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan total konsumen dengan
mempertimbangkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut Restoran Lasagna Gulung. Indeks kepuasan ini diperlukan karena hasil dari
pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran yang akan datang. Tanpa adanya CSI, pihak Restoran Lasagna Gulung tidak dapat
mengetahui apakah konsumen puas atau tidak dengan produk yang mereka tawarkan. Indeks ini diperlukan karena proses pengukuran kinerja pelanggan
bersifat kontinu. Nilai CSI Restoran Lasagna Gulung dapat dilihat pada Tabel 45.
72 Tabel 45. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index CSI Restoran Lasagna
Gulung Atribut
MIS MSS
WF WS
1 4.80
4.13 0.10
0.42 2
4.45 3.93
0.09 0.37
3 4.53
4.03 0.10
0.39 4
4.07 3.63
0.09 0.31
5 4.42
3.45 0.09
0.32 6
4.23 3.78
0.09 0.34
7 4.22
3.77 0.09
0.34 8
4.10 3.53
0.09 0.31
9 4.02
3.58 0.09
0.31 10
4.13 3.43
0.09 0.30
11 4.20
3.75 0.09
0.33
TOTAL 47.17
41.03 3.74
CSI 75.00
Berdasarkan hasil penelitian terhadap tingkat kepuasan konsumen Restoran Lasagna Gulung, dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction
Index CSI menunjukkan hasil 75,00 atau 0,75. Jika didasarkan pada tabel indeks kepuasan konsumen maka nilai 0,75 berada pada range 0,66 – 0,80,
sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Restoran Lasagna Gulung untuk atribut-atribut yang diuji adalah pada kriteria
puas. Dengan hasil ini pihak Restoran Lasagna Gulung dapat menentukan langkah-langkah atau sasaran yang ingin dicapai agar konsumen dapat merasa
lebih puas atau dapat menerima produk yang ditawarkan dengan baik.
73
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Konsumen Restoran Lasagna Gulung sangat beragam, karakteristik konsumen
sebagian besar berusia 20-30 tahun dan berjenis kelamin perempuan dan sebagian besar berasal dari wilayah Bogor. Status pernikahan responden
didominasi oleh responden yang belum menikah dengan pendidikan terakhir terbesar yaitu lulusan sarjana. Profesi terbesar konsumen Restoran Lasagna
Gulung yaitu sebagai pegawai swasta dengan tingkat pendapatan konsumen atau uang saku responden terbesar yaitu Rp 1.000.000,00 – Rp 2.000.000,00
serta sebagian besar responden yang berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung menggunakan mobil pribadi.
2. Pada tahap pengenalan kebutuhan sebagian besar responden mengetahui Restoran Lasagna Gulung merupakan restoran cepat saji dengan konsep menu
internasional dan tradisional. Pertimbangan terbesar responden yang berkunjung dan motivasi pertama kali berkunjung ke Restoran Lasagna
Gulung yaitu karena menu yang unik. Pada tahap pencarian informasi tentang Restoran Lasagna Gulung banyak diketahui dari informasi mulut ke mulut
terutama dari keluarga dan sebagian besar bentuk kedatangan responden Restoran Lasagna Gulung yaitu keluarga. Makanan dan minuman yang paling
banyak dipesan oleh responden yaitu lasagna gulung ayam dan teh tarik. Pada tahap evaluasi alternatif atribut yang paling dipertimbangkan oleh konsumen
yaitu citarasa masakan dan sebagian besar responden telah mendapatkanya di Restoran Lasagna Gulung. Pada tahap keputusan pembelian, cara memutuskan
pembelian di Restoran Lasagna Gulung secara terencana dengan waktu berkunjung terbanyak yaitu pada hari libur di sore hari. Rata-rata pengeluaran
responden yang makan di Restoran Lasagna Gulung yaitu lebih dari Rp 100.000,00 dan jika terjadi kenaikan harga di Restoran Lasagna Gulung
sebagian besar konsumen akan mengurangi frekuensi makan di Restoran Lasagna Gulung. Pada tahap pasca pembelian sebagian besar responden
