18 yang kurang terlatih atau bekerja terlalu banyak. Kondisi mental mereka
mungkin rendah atau adanya peralatan yang rusak. Hal tersebut membuat karyawan bekerja tidak efisien dan kadang-kadang bertentangan dengan
keinginan konsumen. 4.
Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal. Kehendak konsumen dipengaruhi oleh janji-janji yang dibuat oleh pemberi
pelayanan melalui komunikasi. 5.
Kesenjangan pelayanan yang dinikmati oleh konsumen dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Kesenjangan ini timbul karena satu atau lebih
kesenjangan-kesenjangan sebelumnya terjadi, maka jelaslah mengapa pemberi pelayanan mengalami kesulitan dalam upaya menyerahkan mutu pelayanan
sesuai dengan harapan konsumen. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau
apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
3.1.6 Dimensi Pengukuran Terhadap Penampilan Toko
Restoran merupakan gabungan antara produk dan jasa sehingga pengukuran yang digunakan dalam mengukur sikap konsumen terhadap penampilan restoran
mengacu pada atribut yang mencolok dalam keputusan pemilihan toko menurut Engel et al. 1995. Dimensi tersebut meliputi :
1. Lokasi
Dimana orang berbelanja dipengaruhi oleh rincian yang sangat spesifik dari tempat eceran. Kemudahan akses lokasi menjadi faktor penting dalam
pemilihan toko. 2.
Sifat dan Kualitas Keragaman Kedalaman, luas, dan kualitas keragaman barang sering merupakan determinan
dalam pemilihan toko. Pentingnya keragaman barang dagangan juga penting untuk kenaikan pada pengecer yang dikenal sebagai “pembunuh kategori”.
Mereka menjual keragaman luas dalam satu kategori barang dagangan.
19 3.
Harga Pentingnya harga sebagai determinan untuk berlangganan di toko bervariasi
menurut jenis produk. Pentingnya harga bergantung pada sifat pembeli. Harga yang sesuai akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.
4. Iklan dan Promosi
Iklan dan promosi merupakan variabel yang penting, walaupun kontroversial sehubungan dengan pemilihan toko. Keefektifan bervariasi menurut kategori
produk karena beberapa produk dan jasa memiliki sifat yang lebih menarik dibandingkan dengan yang lain. Iklan terbukti berguna bagi semua pengecer.
5. Personel Penjualan
Wiraniaga yang berpengetahuan banyak dan bersedia membantu dinilai sebagai pertimbangan penting dalam pemilihan toko. Keberadaan wiraniaga merupakan
aspek penting dalam menilai kepuasan konsumen terhadap sebuah toko. 6.
Pelayanan yang Diberikan Pelayana yang diberikan seperti pelayanan barang yang menyeluruh, pelayanan
pembayaran dengan credit card, kemudahan pembelian barang merupakan pertimbangan-pertimbangan yang dapat mempengaruhi citra toko.
7. Atribut Fisik
Fasilitas yang diberikan oleh sebuah toko menjadi faktor penting dalam citra dan pilihan toko. Atribut fisik tesebut meliputi dekorasi ruangan, ketersediaan
toilet, ketersediaan mushola,lift, AC,tata letak, serta arsitektur. 8.
Sifat Pelanggan Toko Jenis orang yang berbelanja di sebuah toko mempengaruhi pilihan karena
kecenderungan pervasif untuk berusaha menyesuaikan citra diri seseorang dengan toko yang bersangkutan.
9. Atmosfer Toko
Determinan penting dari pilihan atas toko adalah atmosfer toko. Arti pentingnya atmosfer toko ini dinyatakan dengan istilah atmosferik toko, perancangan secara
sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu pada pembeli.
20 10.
Pelayanan Sesudah Transaksi Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan sesudah pelayanan. Ini
adalah alasan-alasan mengapa konsumen memilih satu toko dan bukan toko yang lain. Alasan ini membantu untuk memahami beberapa kecenderuungan
yang terjadi dalam perdagangan eceran dan mengusulkan implikasi untuk strategi pemasaran.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
