67 Tabel 43. Penilaian Responden Bedasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Terhadap Kemudahan Transaksi dan Pelayanan Sesudah Transaksi pada Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008
Uraian Jumlah
Responden yang Menilai
Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja
Sangat Setuju Setuju
Cukup Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju 2
41 17
10 164
51
Total 60
225 Tingkat Kepentingan
Sangat Penting Penting
Cukup Penting Kurang Penting
Tidak Penting 15
42 3
75 168
9
Total 60
252
6.4 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu indikasi dari loyalitas konsumen terhadap suatu restoran. Kepuasan konsumen diketahui melalui
konsumen terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen akan suatu atribut produk maupun layanan suatu restoran. Selanjutnya masing-masing nilai
dari atribut dibagi dengan banyaknya responden yaitu sebanyak 60 orang, sehingga diperoleh nilai rata-rata kinerja maupun kepentingan. Kemudian total
rata-rata kinerja dan kepentingan dibagi dengan banyaknya atribut yang dinilai yaitu sebanyak 11 atribut. Selengkapnya skor rata-rata tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan dapat dilihat pada Tabel 44.
68 Tabel 44. Rata-rata Kinerja dan Kepentingan Responden Restoran Lasagna
Gulung Bogor, November-Desember 2008
Selanjutnya dari Tabel 44 tersebut, masing-masing atribut ditempatkan pada diagram kartesius. Diagram kartesius menggambarkan posisi masing-masing
atribut berdasarkan prioritas penanganannya, seperti terlihat pada Gambar 4.
No Atribut Penilaian
Penilaian Rata-rata Skor Kepentingan Kinerja Kepentingan Y Kinerja X
1 Citarasa Masakan 288
248 4.80
4.13 2 Variasi Menu
267 236
4.45 3.93
3 Lokasi 272
242 4.53
4.03 4 Sifat dan Kualitas Karagaman
244 218
4.07 3.63
5 Harga 265
207 4.42
3.45 6 Pesonel Penjualan
254 227
4.23 3.78
7 Pelayanan yang Diberikan 253
226 4.22
3.77 8 Atribut Fisik Restoran Fasilitas 246
212 4.10
3.53 9 Atmosfer Restoran
241 215
4.02 3.58
10 Iklan dan Promosi 248
206 4.13
3.43 11 Pelayanan Sesudah Transaksi
252 225
4.20 3.75
Jumlah 47.16
41.03 Total Rata-rata
4.29 3.73
69 Gambar 4. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingka Kinerja Terhadap
Restoran Lasagna Gulung Bogor
Keterangan : 1.
Citarasa Masakan 2.
Variasi Menu 3.
Lokasi 4.
Sifat dan Kualitas Keragaman 5.
Harga 6.
Personel Penjualan 7.
Pelayanan yang Diberikan 8.
Atribut Fisik Restoran fasilitas 9.
Atmosfer Restoran 10.
Iklan dan Promosi 11.
Pelayanan Sesudah Transaksi
Adapun penjelasan atribut berdasarkan masing-masing kuadran adalah sebagai berikut :
4.2 4.1
4.0 3.9
3.8 3.7
3.6 3.5
3.4 3.3
3.2 4.9
4.8 4.7
4.6 4.5
4.4 4.3
4.2 4.1
4.0 3.9
3.8 3.7
KINERJA K
E P
E N
T IN
G A
N
3.73
4.29
11 10
9 8
7 6
5
4 3
2 1
70
1. Kuadran I Prioritas Utama
Pada kuadran ini menunjukan bahwa kinerja atribut dinilai lebih rendah dari yang diharapkan konsumen. Terdapat satu atribut yang harus diprioritaskan
oleh pihak Restoran Lasagna Gulung yaitu harga. Harga dinilai sangat penting karena harga yang ditawarkan adalah kesesuaian antara harga makanan atau
minuman yang dijual dengan porsi dan kualitas yang disajikan. Sebagian konsumen masih menganggap harga yang ditawarkan cukup mahal. Atribut ini
harus mendapatkan perhatian khusus dari pihak restoran agar konsumen benar- benar puas dan bahkan nantinya dapat menjadi pelanggan yang loyal.
2. Kuadran II Pertahankan Prestasi
Kuadran ini menunjukkan bagaimana kinerja restoran telah memenuhi harapan atau kepentingan dari konsumen, sehingga konsumen merasa puas
terhadap kinerja restoran akan atribut yang terdapat pada kuadran tersebut. Pada kuadran ini terdapat tiga atribut yang harus tetap dipertahankan oleh pihak
restoran. Atribut-atribut tersebut adalah citarasa masakan, variasi menu dan lokasi.
3. Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran ini menunjukan bahwa atribut-atribut yang ada di dalamnya merupakan atribut yang tidak terlalu penting dan kurang berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen, dimana responden menilai atribut tersebut kurang penting dan kinerja restoran terhadap atribut tersebut juga rendah kurang baik. Terdapat
empat atribut pada kuadran ini yaitu sifat dan kualitas keragaman barang yang dijual, atribut fisik restoran fasilitas, atmosfer restoran serta iklan dan promosi.
Pada atribut sifat dan kualitas keragaman, hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut ini dinilai rendah oleh konsumen dikarenakan sifat dari produk lasagna
gulung yang tidak tahan lama, Produk lasagna gulung hanya mampu bertahan selama 1 hari namun konsumen menilai untuk keragaman barang yang dijual dan
higienitas makanan dan minuman sudah cukup baik. Untuk atribut fisik restoran responden menilai atribut ini rendah
dikarenakan oleh ketersediaan mushola untuk umat muslim yang berada jauh di belakang restoran dan kondisinya kurang terawat dan jumlah toilet yang terbatas
yaitu hanya dua. Untuk hal lain seperti dekorasi ruangan dan tata letak kursi dan
71 meja dinilai sudah cukup baik. Untuk atribut atmosfer restoran responden menilai
rendah pada beberapa bagian pada Restoran Lasagna Gulung terutama pada kebersihan dari mushola untuk umat muslim yang kurang terawat. Selain itu dari
segi pencahayaan ruangan dinilai masih rendah oleh responden terutama pada bagian gazebo di malam hari yang pencahayaanya kurang, sedangkan untuk
atribut lainnya seperti pemilihan warna ruangan, pemutaran musik, kebersihan ruangan dan toilet serta aroma dan kesejukan ruangan dinilai sudah cukup baik.
Sedangkan pada atribut terakhir di kuadran ini yaitu iklan dan promosi untuk Restoran Lasagna Gulung dinilai rendah oleh responden karena belum cukup
banyak iklan dan promosi yang ditampilkan oleh Restoran Lasagna Gulung, hanya mengandalkan promosi dari mulut ke mulut dan tayangan televisi saja.
4. Kuadran IV Berlebihan
Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan yang rendah bagi responden, namun kinerja restoran berada pada tingkat yang tinggi, sehingga
dikatakan berlebihan. Atribut yang terdapat pada kuadran ini yaitu personel penjualan seperti terlalu banyak personel panjualan yang menyambut tamu yang
datang, pelayanan yang diberikan dan pelayanan sesudah transaksi. Dalam hal ini pihak restoran tidak perlu untuk meningkatkan kinerjanya terhadap atribut-atribut
yang terdapat pada kuadran ke-empat karena kinerjanya sudah dianggap berlebihan. Namun sebaiknya pihak restoran mengalihkan perhatian kepada
atribut-atribut yang ada di kuadran III yang kinerjanya masih rendah.
6.5 Hasil Analisis Customer Satisfaction Index CSI
