13
Pembelian
Kotler 2000 mengatakan terdapat dua faktor yang mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain
terhadap pembelian yang dilakukan, akan memberikan motivasi positif atau negatif terhadap konsumen. Motivasi positif akan mendorong terjadinya
pembelian. Sedangkan motivasi negatif menyebabkan konsumen mengabaikan preferensi yang telah diberikan terhadap produk atau jasa yang diakhiri dengan
tidak terjadinya keputusan pembelian. Faktor kedua yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan membeli adalah faktor situasi yang tidak
terantisipasi, seperti adanya kebutuhan lain yang lebih mendesak.
Hasil Pembelian
Perilaku konsumen setelah proses pembelian yaitu konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Hal ini akan mempengaruhi tindakan
pembelian selanjutnya. Konsumen yang tidak puas akan menghentikan pembelian atau akan menceritaan kurang baik kepada orang lain. Hal ini akan memberikan
pengaruh buruk akan suatu produk tertentu. Sebaliknya jika konsumen puas maka mereka akan melakukan pembelian selanjutnya loyal dan mengkonsumsi produk
dalam jangka panjang.
3.1.4 Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan
Menurut Simamora 2004, sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami kepuasan dan ketidakpuasan. Konsumen
mendasarkan harapannya kepada informasi yang mereka terima tentang produk. Jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka
mereka merasa tidak puas. sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, mereka akan merasa puas.
Menurut Kotler 2002a kepuasan adalah perasaan senang atau kecawa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan
yang diharapkan. Sedangkan menurut Engel et al. 1995 Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau
14 melebihi harapannya. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang
diteguhkan secara negatif. Menurut Engel et al. 1995 terdapat beberapa upaya dalam mempertahankan
pelanggan yaitu : 1
Membangun harapan yang realistis Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian
terpenuhi. Perusahaan sebaiknnya menghindari tindakan terlalu melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan
dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut. 2
Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah
kualitas produk atau jasa sudah memenuhi harapan konsumen. 3
Memberikan garansi yang realistis Perusahaan
hendaknya memberikan
jaminan yang
benar-benar dapat
dipertanggungjawabkan. Bila
jaminan tersebut
tidak dapat
dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa. 4
Memberikan informasi tentang pemakaian produk Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk
dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di
rumah. 5
Mengukuhkan loyalitas pelanggan Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan
meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.
6 Menangani keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab
Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan tanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan
konsumen
15
3.1.5 Jasa
