20 10.
Pelayanan Sesudah Transaksi Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan sesudah pelayanan. Ini
adalah alasan-alasan mengapa konsumen memilih satu toko dan bukan toko yang lain. Alasan ini membantu untuk memahami beberapa kecenderuungan
yang terjadi dalam perdagangan eceran dan mengusulkan implikasi untuk strategi pemasaran.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
jumlah restoran yang berkembang saat ini di Kota Bogor menyebabkan meningkatnya persaingan diantara restoran tersebut. Hal ini mengharuskan pihak
restoran Lasagna Gulung, Bogor melakukan strategi yang tepat agar dapat bertahan dalam usaha jasa boga yang dijalaninya.
Restoran Lasagna Gulung, Bogor harus berorientasi kepada konsumen. Berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan konsumen sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen serta mampu mempertahankan pelanggan yang ada dan merebut konsumen baru. Untuk itu
dibutuhkan pengetahuan akan karakteristik konsumen dan bagaimana kinerja atribut- atribut restoran dimata konsumen. Berdasarkan hal tersebut maka diperlukan suatu
penelitian yang menganalisis kepuasan konsumen tarhadap restoran Lasagna Gulung, Bogor dan menganalisis kinerja atribut restoran dengan mengetahui tanggapan
konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dimensi penampilan restoran Lasagna Gulung, Bogor.
Dimensi atribut yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi pemilihan toko menurut Engel et al. 1995. Sepuluh dimensi atribut dari kinerja
restoran tersebut terdiri atas lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, iklan atau promosi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik toko, sifat
pelanggan toko, atmosfer toko, serta pelayanan sesudah transaksi. Selain kesepuluh dimensi atribut menurut Engel et al. 1995 dalam penelitian ini ditambah dengan dua
dimensi atribut yaitu citarasa masakan dimana berkaitan dengan mutu bahan baku yang digunakan, komposisi bahan dan cara pengolahan yang tepat yang akan
21 mempengaruhi kualitas rasa dari makanan tersebut, dan variasi menu yang berkaitan
dengan pilihan yang lebih banyak bagi konsumen sehingga konsumen tidak bosan. Kesebelas dimensi atribut dibagi kembali kedalam 36 rincian atribut restoran tersebut.
Rincian atribut dari dimensi atribut yang diuji selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1.
Untuk mengetahui karakteristik responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja restoran Lasagna Gulung, Bogor digunakan analisis
deskriptif. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja perusahaan terhadap sebelas atribut restoran Lasagna Gulung, Bogor dilakukan dengan
menggunakan Importance Performance Analysis IPA. Tingkat kesesuaian digunakan untuk menentukan urutan prioritas atribut dari
kinerja restoran yang mempengaruhi kepuasan konsumennya. Setelah melakukan analisis tingkat kesesuaian, dilakukan pengukuran indeks kepuasan konsumen dengan
menggunakan Customer Satisfaction Index CSI. Penilaian konsumen terhadap atribut kinerja restoran menggambarkan
kepuasan konsumen terhadap kinerja restoran Lasagna Gulung, Bogor. Dari hasil analisis terhadap respon konsumen serta dengan mengkaji karakteristik konsumen
maka diformulasikan rekomendasi yang berguna bagi pihak restoran Lasagna Gulung, Bogor untuk mempertahankan pelanggan serta mencari konsumen baru yang
pada akhirnya akan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 1.
22 Gambar 1. Kerangka Pemikiran Operasional
Restoran Lasagna Gulung
Perkembangan Restoran di Kota
Bogor
Mempertahankan Pelanggan
Mencari konsumen baru
Kebutuhan pengetahuan akan karakteristik konsumen dan bagaimana kinerja atribut restoran menurut
konsumen
Konsumen Karakteristik
konsumen usia, alamat asal, jenis
kelamin, status pernikahan,
pendidikan terakhir, pekerjaan,
pendapatan uang saku,alat transportasi
yang digunakan
Tingkat kepuasan konsumen
Analisis deskriptif
Importance Performance
Analysis IPA
Customer Satisfaction Index
CSI
Rekomendasi Tingkat persaingan restoran siap saji yang tinggi di sekitar
lokasi restoran Lasagna Gulung
Sikap konsumen terhadap atribut restoran citarasa
masakan, variasi menu, lokasi, sifat dan kualitas
keragaman, harga, personel penjualan, pelayanan yang
diberikan, atribut fisik , sifat pelanggan toko, atmosfer
restoran, iklan dan promosi, pelayanan sesudah transaksi
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran Lasagna Gulung yang berlokasi di Jalan Salak No. 24 Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja purposive
dengan pertimbangan bahwa Restoran Lasagna Gulung sudah cukup dikenal di Bogor maupun kota lain seperti Jakarta, Sari 2008 dengan jenis menu yang
ditawarkan cukup unik dan variatif dari menu lokal sampai menu internasional. Penelitian ini dilakukan pada bulan November sampai dengan Desember 2008.
4.2 Jenis dan Sumber data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara
dengan pihak restoran dan jawaban kuisioner dari responden. Sedangkan data sekunder diperoleh dari berbagai instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik
BPS, Dinas Pariwisata Seni dan Budaya Kota Bogor, perpustakaan LSI IPB, internet serta literatur lainnya seperti buku perilaku konsumen dan laporan-
laporan penelitian sebelumnya.
4.3 Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel tanpa peluang nonprobability sampling, dimana setiap anggota populasi tidak
mempunyai peluang atau kemungkinan yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Sedangkan penyebaran kuisioner dilakukan dengan menggunakan metode
Convenience sampling, dimana responden dipilih berdasarkan atas ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya berada ditempat dan waktu yang tepat
serta memenuhi syarat yang telah ditentukan, syarat konsumen yang dapat menjadi responden adalah konsumen yang pernah mengunjungi Restoran Lasagna
Gulung sebelumnya minimal sebanyak satu kali dalam kurun waktu satu tahun terakhir dengan kisaran usia 15 tahun keatas. Jumlah sampel yang diteliti yaitu
sebanyak 60 responden. Menurut Siagian 2000 syarat minimal sampel data
