Pencarian Informasi Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

48 Tabel 17. Motivasi Responden Pertama kali Berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008. Pertimbangan Berkunjung Jumlah orang Persentase Citarasa masakan 12 20,00 Tempat yang terkenal 8 13,33 Menu yang unik 37 61,67 Tempat yang nyaman 1 1,67 Lainnya : Alternatif tempat makan 1 1,67 Coba-coba 1 1,67 Total 60 100

6.2.2 Pencarian Informasi

Tahap selanjutnya dari proses keputusan pembelian konsumen adalah pencarian informasi, dimana konsumen mencari inforrnasi yang disimpan di dalam ingatan pencarian internal atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan pencarian eksternal. Berdasarkan Tabel 18 dapat diliha bahwa sebanyak 38,33 persen responden atau 23 orang mengetahui keberadaan Restoran Lasagna Gulung dari keluarga, hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen potensial Restoran Lasagna Gulung merupakan dari kalangan keluarga hal tersebut mengharuskan pihak restoran untuk selalu menjalin hubungan baik dengan para pelangganya sehingga mereka akan menjadi loyal dan akan merekomendasikannya kepada orang lain keluarga atau kerabat. Sedangkan sebanyak 30 persen responden atau 18 orang mengetahui keberadaan restoran dari teman,dan sebesar 23,33 persen megetahui keberadaan restoran dari tayangan televisi seperti program wisata kuliner dan harmoni. 49 Tabel 18. Sumber Informasi Keberadaan Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Sumber Informasi Jumlah orang Persentase Papan nama restoran 5 8,33 Teman 18 30,00 Keluarga 23 38,33 Lainnya : TV 14 23,33 Total 60 100 Berdasarkan hasil penelitian seperti terlihat pada Tabel 19, sebanyak 38 orang responden 63,33 datang bersama keluarga, sedangkan yang datang bersama teman yaitu sebanyak 36,67 persen. Hal ini dapat memberikan informasi kepada konsumen akan keberadaan Restoran Lasagna Gulung sebagai restoran keluarga, tetapi tidak menutup kemungkainan untuk para konsumen dengan bentuk kedatangan lain seperti dengan teman maupun rekan bisnis atau kerabat. Tabel 19. Bentuk Kedatangan Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Bentuk Kedatangan Jumlah orang Persentase Sendiri Keluarga 38 63,33 Rekan bisnis Teman 22 36,67 Total 60 100 Pada Tabel 20 dapat dilihat bahwa menu makanan yang biasa di pesan oleh responden sangat beragam. Dari ketiga jenis lasagna gulung yang ada yaitu lasagna gulung ayam, lasagna gulung tuna dan lasagna gulung kerang. Lasagna gulung ayam merupakan makanan yang paling banyak diminati responden yaitu 20 orang 33,33 . Hal tersebut dapat memberikan suatu gambaran kepada konsumen tentang menu makanan favorit yang banyak dipesan oleh para pelanggan di Restoran Lasagna Gulung. 50 Tabel 20. Menu Makanan yang Biasa Dipesan Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Menu Makanan yang Dipesan Jumlah orang Persentase Lasagna gulung ayam 20 33,33 Lasagna gulung tuna 15 25,00 Lasagna gulung kerang 4 6,67 Bistik tuna 7 11,67 Nasi goreng tongkol kemangi 2 3,33 Nasi goreng ikan asin 5 8,33 Nasi goreng ayam 2 3,33 Lainnya 5 8,33 Total 60 100 Sedangkan untuk menu minuman yang biasa dipesan responden pun sangat beragam Tabel 21. Teh tarik merupakan minuman yang paling banyak diminati responden yaitu 16 orang 26,67. Hal ini karena teh tarik merupakan jenis minuman yang unik yang cocok dinikmati bersama lasagna gulung. Berdasarkan hal tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran kepada konsumen tentang minuman favorit para pelanggan ketika sedang berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung. Tabel 21. Menu Minuman yang Biasa dipesan Responden Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Menu Minuman yang Dipesan Jumlah orang Persentase Teh tarik 16 26, 67 Lemon tea 14 23,33 Es campur 5 8,33 Air pala segar 4 6,67 Juice strawberry 5 8,33 Strawberry squash 4 6,67 Coocies shake 4 6,67 Lainnya 8 13,33 Total 60 100 6.2.3 Evaluasi Alternatif Tahap ke-tiga dalam proses keputusan pembelian konsumen adalah evaluasi alternatif, dimana konsumen mengevaluasi pilihan yang berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih Engel et al. 1994. Pada tahap ini, responden menetapkan kriteria- kriteria tertentu yang sesuai dengan keinginannya. 51 Menu yang unik merupakan pertimbangan yang paling banyak dipilih responden 55 dalam mengunjungi Restoran Lasagna Gulung, disamping citarasa masakan 30. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 22. Tabel 22. Pertimbangan Responden Mengunjungi Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Pertimbangan ke Restoran Lasagna Gulung Jumlah orang Persentase Simbol status sosial 5 8,33 Citarasa masakan 18 30,00 Menu yang unik 33 55,00 Tempat yang nyaman 4 6,67 Total 60 100 Dalam mengevaluasi alternatif yang ada, responden memiliki penilaian atribut yang paling mereka pertimbangkan jika berkunjung ke suatu restoran. Berdasarkan Tabel 23 terlihat bahwa sebanyak 49 responden 81,67 menyatakan citarasa masakan merupakan hal yang paling mereka pertimbangkan jika berkunjung ke suatu restoran. Sedangkan responden yang menyatakan kenyamanan tempat sebanyak 8,33 persen responden atau 5 orang. Tabel 23. Atribut yang Paling Dipertimbangkan Responden Jika Berkunjung Ke Restoran Atribut yang Paling Dipertimbangkan Jumlah orang Persentase Citarasa masakan 49 81,67 Harga 3 5,00 Kenyamanan tempat 5 8,33 Keramahan pelayanan 1 1,67 Fasilitas restoran 2 3,33 Total 60 100 Dari informasi atribut yang paling dipertimbangkan oleh responden, dapat dilihat apakah atribut tersebut sudah mereka dapatkan pada Restoran Lasagna Gulung. Sebanyak 95 persen responden atau 57 orang menyatakan Ya, dan sebanyak 3 persen menyatakan Tidak. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 24. 52 Tabel 24. Atribut yang Paling Dipertimbangkan Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor Sudah Terpenuhi Atribut Paling Dipertimbangkan Sudah Terpenuhi Jumlah orang Persentase Ya 57 95 Tidak 3 5 Total 60 100 6.2.4 Keputusan Pembelian Tahap ke-empat dalam proses pengambilan keputusan pembelian adalah pembelian itu sendiri. Dimana konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian dapat dilihat dari cara memutuskan pembelian, hari berkunjung dan waktu berkunjung. Sebanyak 32 responden 53.33 menyatakan mereka merencanakan untuk makan di Restoran Lasagna Gulung. Hal ini mengidentifikasikan keloyalan responden, dimana mereka telah mempunyai pengalaman yang baik tentang makan di Restoram Lasagna Gulung. Pembelian yang dilakukan secara mendadak dilakukan 24 responden 40. Mereka memutuskan makan di Restoran Lasagna Gulung karena sedang melintasi Jalan Salak. Sedangkan 6,67 persen menyatakan mereka datang ke Restoran Lasagna Gulung karena ikut-ikutan, baik karena diajak teman atau nakan bersama keluarga. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 25 berikut. Tabel 25. Cara Responden Memutuskan Pembelian di Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Keputusan Pembelian Jumlah orang Persentase Terencana 32 53,33 Mendadak 24 40,00 Ikut-ikutan 4 6,67 Total 60 100 Berdasarkan hari berkunjung, sebanyak 93,33 responden atau 56 orang Tabel 26 menyatakan mereka biasa mengunjungi Restoran Lasagna Gulung pada hari libur. Hal ini terjadi karena responden yang datang ke Restoran Lasagna Gulung biasanya datang bersama keluarga atau teman dimana waktu libur merupakan waktu yang tepat untuk berkumpul, disamping itu banyaknya responden yang berasal dari luar Bogor, yang sedang berlibur ke Bogor. Namun 53 jika mereka mempunyai waktu tidak jarang juga mereka mengunjungi Restoran Lasagna Gulung pada watu hari kerja. Tabel 26. Hari Berkunjung Responden ke Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Hari Berkunjung Jumlah orang Persentase Hari libur 56 93,33 Hari kerja 4 6,67 Total 60 100 Sedangkan berdasarkan waktu berkunjung, seperti terlihat pada Tabel 27. Waktu berkunjung responden sangat bervariasi. Sebanyak 58,33 responden menyatakan mereka biasanya mengunjungi Restoran Lasagna Gulung pada sore hari. Tabel 27. Waktu Berkunjung Responden ke Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Waktu Berkunjung Jumlah orang Perentase Pagi Siang 17 28,33 Sore 35 58,33 Malam 8 13,33 Total 60 100 Pada Tabel 28 dapat dilihat bahwa mayoritas pengeluaran responden makan di Restoran Lasagna Gulung adalah lebih dari Rp 100.000,00, hal ini disebabkan karena mereka datang bersama keluarga sehingga pengeluaran makannya lebih banyak. Selain itu pengeluaran makan tersebut juga tergantung pada pendapatan responden. Sedangkan responden yang pengeluaran makan di Restoran Lasagna Gulung kurang dari Rp 50.000,00 adalah pelajar mahasiswa atau pekerja yang belum menikah, yang datang bersama teman dimana mereka melakukan pembayaran masing-masing. 54 Tabel 28. Rata-rata Pengeluaran Makan Responden di Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Rata-rata Pengeluaran Makan di Restoran Lasagna Gulung Jumlah orang Persentase Kurang dari Rp 50. 000 1 1,67 Rp 50.000 – Rp 100.000 22 36,76 Lebih dari Rp. 100.000 37 61,67 Total 60 100 Secara teori jika suatu barang atau jasa mengalami kenaikan maka konsumen akan mengurangi konsumsi akan barang atau jasa tersebut, dan bahkan mencari barang subtitusinya. Berdasarkan hasil penelitian hal ini dapat dibuktikan. Dari Tabel 29 dapat dilihat bahwa, sebanyak 40 responden 66,67 menyatakan akan mengurangi frekuensi makan di Restoran Lasagna Gulung, jika harga mengalami kenaikan. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden Restoran Lasagna Gulung cukup sensitif terhadap harga. Terdapat 26,67 persen responden yang menyatakan tetap makan di Restoran Lasagna Gulung meskipun harga menu mengalami kenaikan. Ini membuktikan bahwa sebagian kecil responden benar-benar loyal pada Restoran Lasagna Gulung. Hal ini disebabkan citarasa masakan yang telah melekat di benak konsumen sehingga kenaikan harga tidak berpengaruh terhadap frekuensi pembelian mereka. Tabel 29. Sikap Responden Jika Terjadi Kenaikam Harga di Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Harga Menu Naik Jumlah orang Persentase Makan di restoran lain 4 6,67 Mengurangi frekuensi makan 40 66,67 Tetap makan di LG 16 26,67 Total 60 100 6.2.5 Pasca pembelian Tahap terakhir dari proses keputusan pembelian konsumen adalah hasil atau sering disebut perilaku pascapembelian. Proses pengambilan keputusan tidak hanya berhenti sampai proses konsumsi, namun lebih jauh dari itu konsumen akan mengevaluasi lebih jauh, apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen setelah menggunakan barang atau jasa yang dibeli. Hasil dari 55 evaluasi tersebut adalah perasaan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukan. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli atau mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. Hal ini sangat penting untuk diketahui oleh pengusaha, agar tahu apakah nantinya konsumen akan datang kembali untuk melakukan pembelian ulang atau hanya berhenti pada satu kali pembelian saja. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, sebanyak 60 responden 100 atau keseluruhan responden pada penelitian ini menyatakan puas atas kinerja restoran separti terlihat pada Tabel 30. Sedangkan konsumen yang menyatakan tidak puas tidak ada. Tabel 30. Tanggapan Responden Setelah Mengunjungi Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Tingkat Kepuasan Jumlah orang Persentase Puas 60 100 Tidak Puas Total 60 100 Dari hasil tanggapan konsumen yang menyatakan puas terhadap kinerja Restoran Lasagna Gulung, apakah akan menghasilkan suatu motivasi untuk melakukan pembelian ulang atau berkunjung kembali ke Restoran Lasagna Gulung. Sebanyak 100 persen responden atau keseluruhan responden pada penelitian ini menyatakan Ya, berdasarkan hasil penelitian tersebut semua responden merupakan konsumen yang sudah royal pada Restoran Lasagna Gulung. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 31 berikut. Tabel 31. Motivasi Konsumen Untuk Berkunjung Kembali ke Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Motivasi Untuk Berkunjung Kembali Jumlah orang Persentase Ya 60 100 Tidak Total 60 100 Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebagian besar konsumen merasa puas setelah mengunjungi Restoran Lasagna Gulung. Maka mereka akan 56 merekomendasikan kepada orang lain terhadap Restoran Lasagna Gulung. Sebanyak 96,67 persen responden atau 58 orang menyatakan Ya, akan merekomendasikannya kepada orang lain sedangkan konsumen yang menyatakan Tidak hanya sebanyak 3,33 persen dengan alasan pertimbangan harga yang cukup mahal. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 32 berikut. Tabel 32. Motivasi Responden Untuk Merekomendasikan Restoran Lasagna Gulung kepada Orang lain Motivasi Untuk Merekomendasikan Jumlah orang Persentase Ya 58 96,67 Tidak 2 3,33 Total 60 100 6.3 Pengukuran Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Restoran Kepuasan diperoleh dengan membandingkan kinerja restoran dengan kepentingan konsumen. Keadaan ini merupakan tahap evaluasi yang dilakukan oleh konsumen setelah melakukan pembelian. Pengalaman pembelian konsumen hari ini akan berpengaruh terhadap pembelian dimasa yang akan datang, dengan kata lain jika konsumen merasa puas mereka akan melakukan pembelian ulang, namun jika tidak mereka akan menghentikan pembelian dimasa yang akan datang. Dalam penelitian ini sebanyak 11 atribut produk maupun layanan restoran yang dinilai oleh 60 responden. Atribut-atribut tersebut adalah : Citarasa Masakan Citarasa masakan yang enak adalah hal yang paling penting yang biasanya dicari konsumen. Citarasa berkaitan dengan mutu bahan baku yang digunakan. Komposisi bahan dan cara pengolahan yang tepat yang akan mempengaruhi kualitas rasa dari makanan tersebut. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebanyak 76,67 persen responden atau 46 responden Tabel 33 menyatakan setuju terhadap kinerja restoran terhadap citarasa masakan yang sudah baik. Citarasa masakan yang enak dianggap sangat penting oleh 80 persen atau 48 responden. Secara keseluruhan hampir semua responden menyatakan bahwa citarasa masakan yang enak adalah sangat penting. 57 Tabel 33. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Citarasa Masakan Restoran Lasagna Gulung Bogor, November- Desember 2008 Uraian Jumlah Responden yang Menilai Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju 11 46 3 55 184 9 Total 60 248 Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 48 12 240 48 Total 60 288 Menu Bervariasi Adanya menu yang bervariasi dapat memberikan pilihan yang lebih banyak kepada konsumen, sehingga konsumen tidak bosan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan responden menyatakan variasi menu yang disajikan oleh Restoran Lasagna Gulung sudah cukup bervariasi. Pada Tabel 34 dapat dilihat bahwa, sebanyak 40 responden 66,67 menyatakan bahwa restoran telah menyediakan menu yang bervariasi, namun masih ada sebagian konsumen yang menyatakan kurang setuju tentang variasi menu di Restoran Lasagna Gulung karena mereka menganggap menu yang ada kurang bervariasi. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, hampir secara keseluruhan responden menyatakan variasi menu penting. 58 Tabel 34. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Variasi Menu Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Uraian Jumlah Responden yang Menilai Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju 9 40 9 2 45 160 27 4 Total 60 236 Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 28 31 1 140 124 3 Total 60 267 Lokasi Strategis dan Mudah Dijangkau Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau merupakan salah satu keunggulan sebuah restoran untuk dapat menarik konsumen mengunjungi restoran tersebut. Kinerja restoran terhadap lokasi yang sudah baik dinilai setuju oleh 39 responden 65 namun masih ada responden yang menyatakan kurang setuju mengenai atribut lokasi yang strategis dan mudah dijangkau dikarenakan jalur keluar dan masuk restoran dinilai terlalu sempit, sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan 34 responden 56,67 menyatakan lokasi yang strategis dan mudah dijangkau yaitu sangat penting . Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 35. 59 Tabel 35. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Kemudahan Memperoleh Lokasi Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Uraian Jumlah Responden yang Menilai Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju 12 39 8 1 60 156 24 2 Total 60 242 Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 34 24 2 170 96 6 Total 60 272 Memiliki Sifat dan Kualitas Keragaman Barang yang Dijual Memiliki sifat dan kualitas keragaman barang yang dijual berhubungan dengan variasi jenis menu yang tersedia, kualitas menu yang disajikan dan higienitas makanan dan minuman yang ditawarkan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan sebanyak 39 responden 65 menyatakan setuju bahwa Restoran Lasagna Gulung sudah memiliki sifat dan kualitas keragaman barang mereka jual baik. Namun masih ada responden yang menyatakan kurang setuju karena mereka masih menganggap atribut tersebut masih kurang. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan konsumen sebanyak 48 responden 80 menyatakan memiliki sifat dan kualitas keragaman barang yang dijual itu penting. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 36. 60 Tabel 36. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Sifat dan Kualitas Keragaman Barang yang Dijual Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Uraian Jumlah Responden yang Menilai Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju 1 39 17 3 5 156 51 6 Total 60 218 Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 8 48 4 40 192 12 Total 60 244 Harga Harga adalah jumlah yang dibayarkan oleh konsumen untuk suatu barang atau jasa yang digunakan. Besarnya harga yang dibayar konsumen berkaitan dengan mutu dari produk dan layanan yang diterima konsumen. Tabel 37 menunjukkan bahwa sebanyak 31 responden 51,67 menyatakan setuju dengan harga yang ditetapkan oleh restoran, dengan kata lain harga menu relatif terjangkau oleh sebagian besar konsumen. Namun masih ada responden yang menyatakan tidak setuju karena harga yang ditawarkan masih relatif terlalu mahal. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan sebanyak 29 responden 48,33 menyatakan penting untuk restoran memberikan harga yang terjangkau bagi konsumen. 61 Tabel 37. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Harga Menu Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Uraian Jumlah Responden yang Menilai Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju 2 31 20 6 1 10 124 60 12 1 Total 60 207 Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 28 29 3 140 116 9 Total 60 265 Keramahan dan Kesopanan Karyawan Perhatian restoran terhadap konsumen mutlak adanya, dimana konsumen akan merasa dihargai dan diperhatikan keberadaanya apabila mendapatkan pelayanan yang ramah dan sopan dari para karyawan restoran tersebut. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa 41 responden 68,33 menyatakan setuju menilai kinerja restoran dalam hal keramahan dan kesopanan karyawan, dimana pengunjung yang datang disambut ramah dan sopan oleh karyawan. Berdasarkan tingkat kepentingan 73,33 persen atau 44 responden Tabel 38 menyatakan keramahan dan kesopanan karyawan adalah penting, karena hal ini dapat menambah rasa nyaman konsumen ketika berada di restoran. 62 Tabel 38. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Keramahan dan Kesopanan Karyawan Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Uraian Jumlah Responden yang Menilai Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju 3 41 16 15 164 48 Total 60 227 Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 15 44 1 75 176 3 Total 60 254 Pelayanan yang Diberikan Pelayana yang memuaskan merupakan suatu hal yang diinginkan oleh konsumen, mengingat konsumen adalah raja. Penilaian responden terhadap kinerja restoran dalam hal pelayanan yang diberikan memuaskan dinilai setuju oleh 42 responden 70 karena kasir dinilai mampu melayani pembayaran dengan cepat. Hal ini dikarenakan pada saat konsumen sedang menikmati makanan kasir sudah menghitung harga yang harus dibayar oleh konsumen tersebut, sehingga tidak perlu menunggu lama. Sedangkan sebanyak 16 responden 26,66 menilai cukup penting, hal ini dikarenakan belum tersedianya pembayaran dengan menggunakan kartu kredit seperti yang diinginkan konsumen tersebut. Pelayanan yang diberikan memuaskan dinilai penting oleh 43 responden 71,66 karena sebagian besar dari mereka menilai pelayanan merupakan salah satu hal terpenting dalam daya tarik suatu restoran. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 39, berikut. 63 Tabel 39. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Pelayanan yang Diberikan pada Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008. Uraian Jumlah Responden yang Menilai Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju 2 42 16 10 168 48 Total 60 226 Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 15 43 2 75 172 6 Total 60 253 Fasilitas Restoran Fasilitas restoran merupakan sarana pendukung pada suatu restoran. Fasilitas restoran diantaranya yaitu ketersediaan pemutaran musik, toilet dan wastafel yang bersih dan fasilitas penunjang lainnya seperti musholah untuk responden muslim yang ingin melakukan ibadah. Berdasarkan hasil penelitian seperti pada Tabel 40, sebanyak 30 responden 50 menyatakan setuju fasilitas restoran sudah cukup baik, karena fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan sudah tersedia. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan konsumen sebanyak 40 responden 66,67 menyatakan fasilitas restoran merupakan hal yang penting, karena fasilitas restoran tersebut akan memberikan kenyamanan dan kemudahan untuk para konsumen yang berkunjung. 64 Tabel 40. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Fasilitas Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Uraian Jumlah Responden yang Menilai Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju 1 30 29 5 120 87 Total 60 212 Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 13 40 7 65 160 21 Total 60 246 Desain dan Dekorasi Restoran Desain dan dekorasi restoran yang menarik akan menambah minat dan rasa nyaman konsumen. Pada Tabel 41 dapat dilihat bahwa 33 responden 55 menyatakan setuju dalam hal desain dan dekorasi Restoran Lasagna Gulung Bogor, hal ini disebabkan restoran memiliki desain dan dekorasi yang berbeda dengan restoran lain. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, 45 responden 75 menyatatakan penting. 65 Tabel 41. Penilaian Konsumen Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Desai dan Dekorasi Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Uraian Jumlah Responden yang Menilai Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju 1 33 26 5 132 78 Total 60 215 Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 8 45 7 40 180 21 Total 60 241 Iklan dan Promosi Iklan dan promosi merupakan suatu sarana untuk memperkenalkan sesuatu kepada orang banyak. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, sebanyak 28 responden 46,67 menyatakan setuju dalam hal iklan dan promosi yang dilakukan oleh Restoran Lasagna Gulung Bogor, mereka megetahui keberadaan restoran ini selain dari rekomendasi keluarga atau teman juga mereka dapatkan dari tayangan televisi namun, masih ada sebagian kecil responden yang menyatakan kurang setuju dikarenakan mereka belum merasakan bentuk iklan dan promosi dari Restoran Lasagna Gulung. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan sebanyak 42 responden 70 menyatakan iklan dan promosi restoran itu penting Tabel 42. 66 Tabel 42. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Iklan dan Promosi Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Uraian Jumlah Responden yang Menilai Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju 1 28 27 4 5 112 81 8 Total 60 206 Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 13 42 5 65 168 15 Total 60 248 Pelayanan Sesudah Transaksi Dari hasil penelitian diketahui bahwa 41 responden 68,33 menyatakan setuju bahwa pelayanan terhadap keluhan ditanggapi dengan baik. Hal ini dikarenakan adanya tanggapan yang cukup baik apabila konsumen menghadapi suatu keluhan pada restoran. Sedangkan sebanyak 17 responden menyatakan cukup setuju. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan pelayanan sesudah transaksi dinilai oleh 42 responden 70 penting Tabel 43. 67 Tabel 43. Penilaian Responden Bedasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Kemudahan Transaksi dan Pelayanan Sesudah Transaksi pada Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 Uraian Jumlah Responden yang Menilai Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju 2 41 17 10 164 51 Total 60 225 Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 15 42 3 75 168 9 Total 60 252

6.4 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen