48 Tabel 17. Motivasi Responden Pertama kali Berkunjung ke Restoran Lasagna
Gulung Bogor, November-Desember 2008.
Pertimbangan Berkunjung Jumlah orang
Persentase
Citarasa masakan 12
20,00 Tempat yang terkenal
8 13,33
Menu yang unik 37
61,67 Tempat yang nyaman
1 1,67
Lainnya : Alternatif tempat makan
1 1,67
Coba-coba 1
1,67
Total 60
100
6.2.2 Pencarian Informasi
Tahap selanjutnya dari proses keputusan pembelian konsumen adalah pencarian informasi, dimana konsumen mencari inforrnasi yang disimpan di
dalam ingatan pencarian internal atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan pencarian eksternal. Berdasarkan Tabel 18
dapat diliha bahwa sebanyak 38,33 persen responden atau 23 orang mengetahui keberadaan Restoran Lasagna Gulung dari keluarga, hal ini dikarenakan sebagian
besar konsumen potensial Restoran Lasagna Gulung merupakan dari kalangan keluarga hal tersebut mengharuskan pihak restoran untuk selalu menjalin
hubungan baik dengan para pelangganya sehingga mereka akan menjadi loyal dan akan merekomendasikannya kepada orang lain keluarga atau kerabat. Sedangkan
sebanyak 30 persen responden atau 18 orang mengetahui keberadaan restoran dari teman,dan sebesar 23,33 persen megetahui keberadaan restoran dari tayangan
televisi seperti program wisata kuliner dan harmoni.
49 Tabel 18. Sumber Informasi Keberadaan Restoran Lasagna Gulung Bogor,
November-Desember 2008
Sumber Informasi Jumlah orang
Persentase
Papan nama restoran 5
8,33 Teman
18 30,00
Keluarga 23
38,33 Lainnya :
TV 14
23,33
Total 60
100
Berdasarkan hasil penelitian seperti terlihat pada Tabel 19, sebanyak 38 orang responden 63,33 datang bersama keluarga, sedangkan yang datang
bersama teman yaitu sebanyak 36,67 persen. Hal ini dapat memberikan informasi kepada konsumen akan keberadaan Restoran Lasagna Gulung sebagai restoran
keluarga, tetapi tidak menutup kemungkainan untuk para konsumen dengan bentuk kedatangan lain seperti dengan teman maupun rekan bisnis atau kerabat.
Tabel 19. Bentuk Kedatangan Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008
Bentuk Kedatangan Jumlah orang
Persentase
Sendiri Keluarga
38 63,33
Rekan bisnis Teman
22 36,67
Total 60
100
Pada Tabel 20 dapat dilihat bahwa menu makanan yang biasa di pesan oleh responden sangat beragam. Dari ketiga jenis lasagna gulung yang ada yaitu
lasagna gulung ayam, lasagna gulung tuna dan lasagna gulung kerang. Lasagna gulung ayam merupakan makanan yang paling banyak diminati responden yaitu
20 orang 33,33 . Hal tersebut dapat memberikan suatu gambaran kepada konsumen tentang menu makanan favorit yang banyak dipesan oleh para
pelanggan di Restoran Lasagna Gulung.
50 Tabel 20. Menu Makanan yang Biasa Dipesan Responden Restoran Lasagna
Gulung Bogor, November-Desember 2008
Menu Makanan yang Dipesan Jumlah orang
Persentase
Lasagna gulung ayam 20
33,33 Lasagna gulung tuna
15 25,00
Lasagna gulung kerang 4
6,67 Bistik tuna
7 11,67
Nasi goreng tongkol kemangi 2
3,33 Nasi goreng ikan asin
5 8,33
Nasi goreng ayam 2
3,33 Lainnya
5 8,33
Total 60
100
Sedangkan untuk menu minuman yang biasa dipesan responden pun sangat beragam Tabel 21. Teh tarik merupakan minuman yang paling banyak
diminati responden yaitu 16 orang 26,67. Hal ini karena teh tarik merupakan jenis minuman yang unik yang cocok dinikmati bersama lasagna gulung.
Berdasarkan hal tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran kepada konsumen tentang minuman favorit para pelanggan ketika sedang berkunjung ke
Restoran Lasagna Gulung. Tabel 21. Menu Minuman yang Biasa dipesan Responden Lasagna Gulung Bogor,
November-Desember 2008
Menu Minuman yang Dipesan Jumlah orang
Persentase
Teh tarik 16
26, 67 Lemon tea
14 23,33
Es campur 5
8,33 Air pala segar
4 6,67
Juice strawberry 5
8,33 Strawberry squash
4 6,67
Coocies shake 4
6,67 Lainnya
8 13,33
Total 60
100 6.2.3 Evaluasi Alternatif
Tahap ke-tiga dalam proses keputusan pembelian konsumen adalah evaluasi alternatif, dimana konsumen mengevaluasi pilihan yang berkenaan
dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih Engel et al. 1994. Pada tahap ini, responden menetapkan kriteria-
kriteria tertentu yang sesuai dengan keinginannya.
51 Menu yang unik merupakan pertimbangan yang paling banyak dipilih
responden 55 dalam mengunjungi Restoran Lasagna Gulung, disamping citarasa masakan 30. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 22.
Tabel 22. Pertimbangan Responden Mengunjungi Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008
Pertimbangan ke Restoran Lasagna Gulung
Jumlah orang Persentase
Simbol status sosial 5
8,33 Citarasa masakan
18 30,00
Menu yang unik 33
55,00 Tempat yang nyaman
4 6,67
Total 60
100
Dalam mengevaluasi alternatif yang ada, responden memiliki penilaian atribut yang paling mereka pertimbangkan jika berkunjung ke suatu restoran.
Berdasarkan Tabel 23 terlihat bahwa sebanyak 49 responden 81,67 menyatakan citarasa masakan merupakan hal yang paling mereka pertimbangkan jika
berkunjung ke suatu restoran. Sedangkan responden yang menyatakan kenyamanan tempat sebanyak 8,33 persen responden atau 5 orang.
Tabel 23. Atribut yang Paling Dipertimbangkan Responden Jika Berkunjung Ke Restoran
Atribut yang
Paling Dipertimbangkan
Jumlah orang Persentase
Citarasa masakan 49
81,67 Harga
3 5,00
Kenyamanan tempat 5
8,33 Keramahan pelayanan
1 1,67
Fasilitas restoran 2
3,33
Total 60
100
Dari informasi atribut yang paling dipertimbangkan oleh responden, dapat dilihat apakah atribut tersebut sudah mereka dapatkan pada Restoran
Lasagna Gulung. Sebanyak 95 persen responden atau 57 orang menyatakan Ya, dan sebanyak 3 persen menyatakan Tidak. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel
24.
52 Tabel 24. Atribut yang Paling Dipertimbangkan Responden Restoran Lasagna
Gulung Bogor Sudah Terpenuhi
Atribut Paling
Dipertimbangkan Sudah
Terpenuhi Jumlah orang
Persentase
Ya 57
95 Tidak
3 5
Total 60
100 6.2.4 Keputusan Pembelian
Tahap ke-empat dalam proses pengambilan keputusan pembelian adalah pembelian itu sendiri. Dimana konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau
pengganti yang dapat diterima bila perlu. Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian dapat dilihat dari cara memutuskan pembelian, hari berkunjung dan
waktu berkunjung. Sebanyak 32 responden 53.33 menyatakan mereka merencanakan untuk makan di Restoran Lasagna Gulung. Hal ini
mengidentifikasikan keloyalan responden, dimana mereka telah mempunyai pengalaman yang baik tentang makan di Restoram Lasagna Gulung.
Pembelian yang dilakukan secara mendadak dilakukan 24 responden 40. Mereka memutuskan makan di Restoran Lasagna Gulung karena sedang
melintasi Jalan Salak. Sedangkan 6,67 persen menyatakan mereka datang ke Restoran Lasagna Gulung karena ikut-ikutan, baik karena diajak teman atau nakan
bersama keluarga. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 25 berikut. Tabel 25. Cara Responden Memutuskan Pembelian di Restoran Lasagna Gulung
Bogor, November-Desember 2008
Keputusan Pembelian Jumlah orang
Persentase
Terencana 32
53,33 Mendadak
24 40,00
Ikut-ikutan 4
6,67
Total 60
100
Berdasarkan hari berkunjung, sebanyak 93,33 responden atau 56 orang Tabel 26 menyatakan mereka biasa mengunjungi Restoran Lasagna Gulung pada
hari libur. Hal ini terjadi karena responden yang datang ke Restoran Lasagna Gulung biasanya datang bersama keluarga atau teman dimana waktu libur
merupakan waktu yang tepat untuk berkumpul, disamping itu banyaknya responden yang berasal dari luar Bogor, yang sedang berlibur ke Bogor. Namun
53 jika mereka mempunyai waktu tidak jarang juga mereka mengunjungi Restoran
Lasagna Gulung pada watu hari kerja. Tabel 26. Hari Berkunjung Responden ke Restoran Lasagna Gulung Bogor,
November-Desember 2008
Hari Berkunjung Jumlah orang
Persentase
Hari libur 56
93,33 Hari kerja
4 6,67
Total 60
100
Sedangkan berdasarkan waktu berkunjung, seperti terlihat pada Tabel 27. Waktu berkunjung responden sangat bervariasi. Sebanyak 58,33 responden
menyatakan mereka biasanya mengunjungi Restoran Lasagna Gulung pada sore hari.
Tabel 27. Waktu Berkunjung Responden ke Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008
Waktu Berkunjung Jumlah orang
Perentase
Pagi Siang
17 28,33
Sore 35
58,33 Malam
8 13,33
Total 60
100
Pada Tabel 28 dapat dilihat bahwa mayoritas pengeluaran responden makan di Restoran Lasagna Gulung adalah lebih dari Rp 100.000,00, hal ini
disebabkan karena mereka datang bersama keluarga sehingga pengeluaran makannya lebih banyak. Selain itu pengeluaran makan tersebut juga tergantung
pada pendapatan responden. Sedangkan responden yang pengeluaran makan di Restoran Lasagna Gulung kurang dari Rp 50.000,00 adalah pelajar mahasiswa
atau pekerja yang belum menikah, yang datang bersama teman dimana mereka melakukan pembayaran masing-masing.
54 Tabel 28. Rata-rata Pengeluaran Makan Responden di Restoran Lasagna Gulung
Bogor, November-Desember 2008
Rata-rata Pengeluaran Makan di Restoran Lasagna Gulung
Jumlah orang Persentase
Kurang dari Rp 50. 000 1
1,67 Rp 50.000 – Rp 100.000
22 36,76
Lebih dari Rp. 100.000 37
61,67
Total 60
100
Secara teori jika suatu barang atau jasa mengalami kenaikan maka konsumen akan mengurangi konsumsi akan barang atau jasa tersebut, dan bahkan
mencari barang subtitusinya. Berdasarkan hasil penelitian hal ini dapat dibuktikan. Dari Tabel 29 dapat dilihat bahwa, sebanyak 40 responden 66,67 menyatakan
akan mengurangi frekuensi makan di Restoran Lasagna Gulung, jika harga mengalami kenaikan. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden
Restoran Lasagna Gulung cukup sensitif terhadap harga. Terdapat 26,67 persen responden yang menyatakan tetap makan di
Restoran Lasagna Gulung meskipun harga menu mengalami kenaikan. Ini membuktikan bahwa sebagian kecil responden benar-benar loyal pada Restoran
Lasagna Gulung. Hal ini disebabkan citarasa masakan yang telah melekat di benak konsumen sehingga kenaikan harga tidak berpengaruh terhadap frekuensi
pembelian mereka. Tabel 29. Sikap Responden Jika Terjadi Kenaikam Harga di Restoran Lasagna
Gulung Bogor, November-Desember 2008
Harga Menu Naik Jumlah orang
Persentase
Makan di restoran lain 4
6,67 Mengurangi frekuensi makan
40 66,67
Tetap makan di LG 16
26,67
Total 60
100 6.2.5 Pasca pembelian
Tahap terakhir dari proses keputusan pembelian konsumen adalah hasil atau sering disebut perilaku pascapembelian. Proses pengambilan keputusan tidak
hanya berhenti sampai proses konsumsi, namun lebih jauh dari itu konsumen akan mengevaluasi lebih jauh, apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan
harapan konsumen setelah menggunakan barang atau jasa yang dibeli. Hasil dari
55 evaluasi tersebut adalah perasaan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk
atau jasa yang telah dilakukan. Kepuasan
akan mendorong
konsumen untuk
membeli atau
mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan
konsumsi produk tersebut. Hal ini sangat penting untuk diketahui oleh pengusaha, agar tahu apakah nantinya konsumen akan datang kembali untuk melakukan
pembelian ulang atau hanya berhenti pada satu kali pembelian saja. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, sebanyak 60 responden
100 atau keseluruhan responden pada penelitian ini menyatakan puas atas kinerja restoran separti terlihat pada Tabel 30. Sedangkan konsumen yang
menyatakan tidak puas tidak ada. Tabel 30. Tanggapan Responden Setelah Mengunjungi Restoran Lasagna Gulung
Bogor, November-Desember 2008
Tingkat Kepuasan Jumlah orang
Persentase
Puas 60
100 Tidak Puas
Total 60
100
Dari hasil tanggapan konsumen yang menyatakan puas terhadap kinerja Restoran Lasagna Gulung, apakah akan menghasilkan suatu motivasi untuk
melakukan pembelian ulang atau berkunjung kembali ke Restoran Lasagna Gulung. Sebanyak 100 persen responden atau keseluruhan responden pada
penelitian ini menyatakan Ya, berdasarkan hasil penelitian tersebut semua responden merupakan konsumen yang sudah royal pada Restoran Lasagna
Gulung. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 31 berikut. Tabel 31. Motivasi Konsumen Untuk Berkunjung Kembali ke Restoran Lasagna
Gulung Bogor, November-Desember 2008
Motivasi Untuk
Berkunjung Kembali
Jumlah orang Persentase
Ya 60
100 Tidak
Total 60
100
Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebagian besar konsumen merasa puas setelah mengunjungi Restoran Lasagna Gulung. Maka mereka akan
56 merekomendasikan kepada orang lain terhadap Restoran Lasagna Gulung.
Sebanyak 96,67 persen responden atau 58 orang menyatakan Ya, akan merekomendasikannya kepada orang lain sedangkan konsumen yang menyatakan
Tidak hanya sebanyak 3,33 persen dengan alasan pertimbangan harga yang cukup mahal. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 32 berikut.
Tabel 32. Motivasi Responden Untuk Merekomendasikan Restoran Lasagna Gulung kepada Orang lain
Motivasi Untuk Merekomendasikan Jumlah orang Persentase
Ya 58
96,67 Tidak
2 3,33
Total 60
100 6.3
Pengukuran Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Restoran
Kepuasan diperoleh dengan membandingkan kinerja restoran dengan kepentingan konsumen. Keadaan ini merupakan tahap evaluasi yang dilakukan
oleh konsumen setelah melakukan pembelian. Pengalaman pembelian konsumen hari ini akan berpengaruh terhadap pembelian dimasa yang akan datang, dengan
kata lain jika konsumen merasa puas mereka akan melakukan pembelian ulang, namun jika tidak mereka akan menghentikan pembelian dimasa yang akan datang.
Dalam penelitian ini sebanyak 11 atribut produk maupun layanan restoran yang dinilai oleh 60 responden. Atribut-atribut tersebut adalah :
Citarasa Masakan
Citarasa masakan yang enak adalah hal yang paling penting yang biasanya dicari konsumen. Citarasa berkaitan dengan mutu bahan baku yang
digunakan. Komposisi bahan dan cara pengolahan yang tepat yang akan mempengaruhi kualitas rasa dari makanan tersebut.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebanyak 76,67 persen responden atau 46 responden Tabel 33 menyatakan setuju terhadap kinerja
restoran terhadap citarasa masakan yang sudah baik. Citarasa masakan yang enak dianggap sangat penting oleh 80 persen atau 48 responden. Secara keseluruhan
hampir semua responden menyatakan bahwa citarasa masakan yang enak adalah sangat penting.
57 Tabel 33. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap
Citarasa Masakan Restoran Lasagna Gulung Bogor, November- Desember 2008
Uraian Jumlah
Responden yang Menilai
Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja
Sangat Setuju Setuju
Cukup Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju 11
46 3
55 184
9
Total 60
248 Tingkat Kepentingan
Sangat Penting Penting
Cukup Penting Kurang Penting
Tidak Penting 48
12 240
48
Total 60
288
Menu Bervariasi
Adanya menu yang bervariasi dapat memberikan pilihan yang lebih banyak kepada konsumen, sehingga konsumen tidak bosan. Berdasarkan hasil
penelitian yang telah dilakukan responden menyatakan variasi menu yang disajikan oleh Restoran Lasagna Gulung sudah cukup bervariasi. Pada Tabel 34
dapat dilihat bahwa, sebanyak 40 responden 66,67 menyatakan bahwa restoran telah menyediakan menu yang bervariasi, namun masih ada sebagian
konsumen yang menyatakan kurang setuju tentang variasi menu di Restoran Lasagna Gulung karena mereka menganggap menu yang ada kurang bervariasi.
Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, hampir secara keseluruhan responden menyatakan variasi menu penting.
58 Tabel 34. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap
Variasi Menu Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008
Uraian Jumlah
Responden yang Menilai
Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja
Sangat Setuju Setuju
Cukup Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju 9
40 9
2 45
160 27
4
Total 60
236 Tingkat Kepentingan
Sangat Penting Penting
Cukup Penting Kurang Penting
Tidak Penting 28
31 1
140 124
3
Total 60
267
Lokasi Strategis dan Mudah Dijangkau
Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau merupakan salah satu keunggulan sebuah restoran untuk dapat menarik konsumen mengunjungi restoran
tersebut. Kinerja restoran terhadap lokasi yang sudah baik dinilai setuju oleh 39 responden 65 namun masih ada responden yang menyatakan kurang setuju
mengenai atribut lokasi yang strategis dan mudah dijangkau dikarenakan jalur keluar dan masuk restoran dinilai terlalu sempit, sedangkan berdasarkan tingkat
kepentingan 34 responden 56,67 menyatakan lokasi yang strategis dan mudah dijangkau yaitu sangat penting . Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 35.
59 Tabel 35. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap
Kemudahan Memperoleh Lokasi Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008
Uraian Jumlah
Responden yang Menilai
Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja
Sangat Setuju Setuju
Cukup Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju 12
39 8
1 60
156 24
2
Total 60
242 Tingkat Kepentingan
Sangat Penting Penting
Cukup Penting Kurang Penting
Tidak Penting 34
24 2
170 96
6
Total 60
272
Memiliki Sifat dan Kualitas Keragaman Barang yang Dijual
Memiliki sifat dan kualitas keragaman barang yang dijual berhubungan dengan variasi jenis menu yang tersedia, kualitas menu yang disajikan dan
higienitas makanan dan minuman yang ditawarkan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan sebanyak 39 responden 65 menyatakan setuju bahwa
Restoran Lasagna Gulung sudah memiliki sifat dan kualitas keragaman barang mereka jual baik. Namun masih ada responden yang menyatakan kurang setuju
karena mereka masih menganggap atribut tersebut masih kurang. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan konsumen sebanyak 48 responden 80
menyatakan memiliki sifat dan kualitas keragaman barang yang dijual itu penting. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 36.
60 Tabel 36. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap
Sifat dan Kualitas Keragaman Barang yang Dijual Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008
Uraian Jumlah
Responden yang Menilai
Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja
Sangat Setuju Setuju
Cukup Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju 1
39 17
3 5
156 51
6
Total 60
218 Tingkat Kepentingan
Sangat Penting Penting
Cukup Penting Kurang Penting
Tidak Penting 8
48 4
40 192
12
Total 60
244
Harga
Harga adalah jumlah yang dibayarkan oleh konsumen untuk suatu barang atau jasa yang digunakan. Besarnya harga yang dibayar konsumen berkaitan
dengan mutu dari produk dan layanan yang diterima konsumen. Tabel 37 menunjukkan bahwa sebanyak 31 responden 51,67
menyatakan setuju dengan harga yang ditetapkan oleh restoran, dengan kata lain harga menu relatif terjangkau oleh sebagian besar konsumen. Namun masih ada
responden yang menyatakan tidak setuju karena harga yang ditawarkan masih relatif terlalu mahal. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan sebanyak 29
responden 48,33 menyatakan penting untuk restoran memberikan harga yang terjangkau bagi konsumen.
61 Tabel 37. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap
Harga Menu Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008
Uraian Jumlah
Responden yang Menilai
Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja
Sangat Setuju Setuju
Cukup Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju 2
31 20
6 1
10 124
60 12
1
Total 60
207 Tingkat Kepentingan
Sangat Penting Penting
Cukup Penting Kurang Penting
Tidak Penting 28
29 3
140 116
9
Total 60
265
Keramahan dan Kesopanan Karyawan
Perhatian restoran terhadap konsumen mutlak adanya, dimana konsumen akan merasa dihargai dan diperhatikan keberadaanya apabila mendapatkan
pelayanan yang ramah dan sopan dari para karyawan restoran tersebut. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa 41 responden 68,33
menyatakan setuju menilai kinerja restoran dalam hal keramahan dan kesopanan karyawan, dimana pengunjung yang datang disambut ramah dan sopan oleh
karyawan. Berdasarkan tingkat kepentingan 73,33 persen atau 44 responden Tabel
38 menyatakan keramahan dan kesopanan karyawan adalah penting, karena hal ini dapat menambah rasa nyaman konsumen ketika berada di restoran.
62 Tabel 38. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap
Keramahan dan Kesopanan Karyawan Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008
Uraian Jumlah
Responden yang Menilai
Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja
Sangat Setuju Setuju
Cukup Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju 3
41 16
15 164
48
Total 60
227 Tingkat Kepentingan
Sangat Penting Penting
Cukup Penting Kurang Penting
Tidak Penting 15
44 1
75 176
3
Total 60
254
Pelayanan yang Diberikan
Pelayana yang memuaskan merupakan suatu hal yang diinginkan oleh konsumen, mengingat konsumen adalah raja. Penilaian responden terhadap
kinerja restoran dalam hal pelayanan yang diberikan memuaskan dinilai setuju oleh 42 responden 70 karena kasir dinilai mampu melayani pembayaran
dengan cepat. Hal ini dikarenakan pada saat konsumen sedang menikmati makanan kasir sudah menghitung harga yang harus dibayar oleh konsumen
tersebut, sehingga tidak perlu menunggu lama. Sedangkan sebanyak 16 responden 26,66 menilai cukup penting, hal ini dikarenakan belum tersedianya
pembayaran dengan menggunakan kartu kredit seperti yang diinginkan konsumen tersebut. Pelayanan yang diberikan memuaskan dinilai penting oleh 43 responden
71,66 karena sebagian besar dari mereka menilai pelayanan merupakan salah satu hal terpenting dalam daya tarik suatu restoran. Selengkapnya dapat dilihat
pada Tabel 39, berikut.
63 Tabel 39. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap
Pelayanan yang Diberikan pada Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008.
Uraian Jumlah
Responden yang Menilai
Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja
Sangat Setuju Setuju
Cukup Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju 2
42 16
10 168
48
Total 60
226 Tingkat Kepentingan
Sangat Penting Penting
Cukup Penting Kurang Penting
Tidak Penting 15
43 2
75 172
6
Total 60
253
Fasilitas Restoran
Fasilitas restoran merupakan sarana pendukung pada suatu restoran. Fasilitas restoran diantaranya yaitu ketersediaan pemutaran musik, toilet dan
wastafel yang bersih dan fasilitas penunjang lainnya seperti musholah untuk responden muslim yang ingin melakukan ibadah. Berdasarkan hasil penelitian
seperti pada Tabel 40, sebanyak 30 responden 50 menyatakan setuju fasilitas restoran sudah cukup baik, karena fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan sudah
tersedia. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan konsumen sebanyak
40 responden 66,67 menyatakan fasilitas restoran merupakan hal yang penting, karena fasilitas restoran tersebut akan memberikan kenyamanan dan
kemudahan untuk para konsumen yang berkunjung.
64 Tabel 40. Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap
Fasilitas Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008
Uraian Jumlah
Responden yang Menilai
Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja
Sangat Setuju Setuju
Cukup Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju 1
30 29
5 120
87
Total 60
212 Tingkat Kepentingan
Sangat Penting Penting
Cukup Penting Kurang Penting
Tidak Penting 13
40 7
65 160
21
Total 60
246
Desain dan Dekorasi Restoran
Desain dan dekorasi restoran yang menarik akan menambah minat dan rasa nyaman konsumen. Pada Tabel 41 dapat dilihat bahwa 33 responden 55
menyatakan setuju dalam hal desain dan dekorasi Restoran Lasagna Gulung Bogor, hal ini disebabkan restoran memiliki desain dan dekorasi yang berbeda
dengan restoran lain. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, 45 responden 75 menyatatakan penting.
65
Tabel 41. Penilaian Konsumen Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Desai dan Dekorasi Restoran Lasagna Gulung Bogor,
November-Desember 2008
Uraian Jumlah
Responden yang Menilai
Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja
Sangat Setuju Setuju
Cukup Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju 1
33 26
5 132
78
Total 60
215 Tingkat Kepentingan
Sangat Penting Penting
Cukup Penting Kurang Penting
Tidak Penting 8
45 7
40 180
21
Total 60
241
Iklan dan Promosi
Iklan dan promosi merupakan suatu sarana untuk memperkenalkan sesuatu kepada orang banyak. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, sebanyak
28 responden 46,67 menyatakan setuju dalam hal iklan dan promosi yang dilakukan oleh Restoran Lasagna Gulung Bogor, mereka megetahui keberadaan
restoran ini selain dari rekomendasi keluarga atau teman juga mereka dapatkan dari tayangan televisi namun, masih ada sebagian kecil responden yang
menyatakan kurang setuju dikarenakan mereka belum merasakan bentuk iklan dan promosi dari Restoran Lasagna Gulung. Sedangkan berdasarkan tingkat
kepentingan sebanyak 42 responden 70 menyatakan iklan dan promosi restoran itu penting Tabel 42.
66 Tabel 42. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Terhadap Iklan dan Promosi Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008
Uraian Jumlah
Responden yang Menilai
Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja
Sangat Setuju Setuju
Cukup Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju 1
28 27
4 5
112 81
8
Total 60
206 Tingkat Kepentingan
Sangat Penting Penting
Cukup Penting Kurang Penting
Tidak Penting 13
42 5
65 168
15
Total 60
248
Pelayanan Sesudah Transaksi
Dari hasil penelitian diketahui bahwa 41 responden 68,33 menyatakan setuju bahwa pelayanan terhadap keluhan ditanggapi dengan baik.
Hal ini dikarenakan adanya tanggapan yang cukup baik apabila konsumen menghadapi suatu keluhan pada restoran. Sedangkan sebanyak 17 responden
menyatakan cukup setuju. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan pelayanan sesudah transaksi dinilai oleh 42 responden 70 penting Tabel 43.
67 Tabel 43. Penilaian Responden Bedasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Terhadap Kemudahan Transaksi dan Pelayanan Sesudah Transaksi pada Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008
Uraian Jumlah
Responden yang Menilai
Jumlah Bobot Penilaian Tingkat Kinerja
Sangat Setuju Setuju
Cukup Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju 2
41 17
10 164
51
Total 60
225 Tingkat Kepentingan
Sangat Penting Penting
Cukup Penting Kurang Penting
Tidak Penting 15
42 3
75 168
9
Total 60
252
6.4 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen