menyediakan semua informasi yang dibutuhkan. Hal tersebut juga disertai dengan adanya jaminan keamanan dan keselamatan terhadap pelayanan dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan resiko keragu-raguan.
4.3.9 Penanganan Pengaduan Masyarakat
Layanan pengaduan dan saran merupakan fasilitas yang disediakan Satlantas Polresta Medan bagi masyarakat yang mengurus SIM untuk berperan serta dalam
pengawasan ataupun evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan. Peran serta tersebut dapat berupa menyampaikan pertanyaan, pengaduan, keluhan, saran, sumbangan
pemikiran, serta gagasan yang bersifat membangun. Penanganan pengaduan, saran dan keluhan merupakan salah satu hal penting yang harus dilakukan oleh Kantor
Satlantas Polresta Medan dalam memberikan pelayanan sebaik mungkin, hal tersebut dikarenakan penanganan pengaduan, saran, dan keluhan merupakan salah satu unsur
maupun standar minimal dalam memberikan pelayanan publik. Penyampaian pengaduan, saran dan keluhan merupakan timbal bailk yang disampaikan masyarakat
atas pelayanan yang di dapatkan. Usaha yang dilakukan Satlantas Medan dalam rangka penanganan pengaduan
dan saran , yaitu dengan menyediakan loket informasi dan pengaduan yang terletak di depan pintu masuk. Pada loket ini kita bisa mendapatkan berbagai informasi yang
kita butuhkan khususnya mengenai proses pengurusan SIM. Pada loket ini terdapat seorang petugas yang akan melayani masyarakat dalam memberikan informasi dan
menerima pertanyaan, keluhan, pengaduan maupun saran. Kita juga bisa menemukan kotak saran yang terletak di samping loket pengaduan, namun penyedian kotak saran
ini tidak digunakan dan dimanfaatkan dengan semaksimal mungkin. Hal ini dimungkinkan karena letak kotak saran yang berada tepat di sebelah meja loket
informasi dan pengaduan, membuat masyarakat enggan menuliskan pertanyaan, keluhan dan sarannya. Untuk mengatasi hal ini Kantor Satlantas Polresta Medan juga
menerima pengaduan melalui layanan email. Beberapa sarana pengaduan yang disediakan diharapkan dapat memberikan masukan bagi peningkatan kualitas maupun
sebagai pengawasan pelayanan SIM. Seperti yang diungkapkan Bapak AKP. Imam Alriyuddin,SH:
“Masalah keluhan atau pengaaduan masyarakat bilamana terjadi ketidakpuasan atau complaint karena merasa dirugikan, dimana di Satlantas ini
sudah menyedikaan loket pengaduan ataupun bisa melaui website. Setiap hari selalu ada berbagai macam kritik, saran, dan pujian. Kemudian pengaduan tersebut
ditindak lanjuti, kepada petugas yang melakukan pelanggaran akan dilakukan pemeriksaan sesuai dengan aturan yang berlaku. Pemeriksaan serta laporannya
dilakukan setiap bulan dan akan dituntaskan apabila ada keluhan-keluhan dari masyarakat atau pengaduan yang mengakibatkan kerugian bagi masyarakat ataupun
hal-hal yang tidak sepantasnya dilakukan oleh petugas.”
Suatu hal yang lumrah dalam proses pelayanan publik, masyarakat memiliki
keluhan dan kkritik terhadap jasa yang mereka dapatkan. Begitu juga halnya dengan masyarakat yang mengurus SIM di Satlantas Polresta Medan. Sebagian merasa
pelayanan yang diberikan sudah baik, akan tetapi ada juga sebagian lainnya yang merasa pelayanannya masih kurang baik. Masyarakat berhak untuk menyampaikan
keluhannya, dan sebagai pemberi layanan alangkah lebih baiknya jika petugas
Satlantas bersedia menampung dan menanggapi keluhan yang disampaikan. Berikut ini keluhan dari salah satu pemohon SIM, Radifka :
“keluhan saya hanya masalah biaya sertifikat itu tadi, kalau bisa jangan sampai segitu mahalnya kalaupun memang harus bayar iya tidak apa-apa tapi
dikurangilah dan kalaupun udah ada sertifikat nggak usah lagilah tes praktek biar ada manfaatnya dari sertifikat itu. Terus semoga prosedurnya sesuai dengan
mekanisme yang ada kalau bisa calo semakin di berantasbiar tidak ada lagi kecurangan-kecurangan kan kasihan ada orang yang sudah mengantri lama-lama,
tapi malah di duluankan sama yang ngurus calo itu padahal dia baru datang.”
Berkaitan dengan keluhan di atas, Bapak AKP. Imam Alriyuddin,SH
menambahkan : “ iya untuk semua masukan, kritikan, saran ataupun pujian dari masyarakat
kami tampung dan akan kami perbaiki lagi demi kebaikan pelayanan SIM di Satlantas ini.”
4.4 Hambatan-Hambatan yang Dihadapi dalam Menerapkan Prinsip
