1.5.3.2 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut
Ratminto, 2005:19 : a.
Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b.
Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan-peraturan perundang-
undangan. c.
Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektifitas. d.
Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e.
Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2004, dijelaskan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan harus memenuhi
beberapa prinsip yaitu : a.
Kesederhanaan, prosedur tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan yang mecakup beberapa hal antara lain:
- Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan umum
- Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoala, sengketa, dalam pelaksanaan pelayanan publik.
- Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran
c. Kepastian Waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan. d.
Akuransi. Dimana produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Rasa aman, Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
f. Tanggung Jawab, Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan publik. g.
Kelengkapan Sarana dan Prasarana. Tersedianya saranan dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. h.
Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana kerja yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan
teknologi telematika. i.
Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberian pelayanan herus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.
j. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah dan
lain-lain. Kualitas pelayanan publik yang baik menjamin keberhasilan pelayanan
tersebut, sebaliknya kualitas yang rendah kurang menjamin keberkasilan pelayanan publik tersebbut. Keadaan ini menyebabkan setiap negara berusaha meningkatkan
kualitas pelayanan publiknya. Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan
peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat
tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya tata laksana, dukungan sumber daya manusia dan kelembagaan.
Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain:
1. Kurang Responsif.
Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan sampai dengan tingkayan pertanggungjawab
instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
2. Kurang Informatif
Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepda masyarakat.
3. Kurang Accessible
Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.
4. Kurang Koordinasi
Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan yang lainnya sangat kurang berkoordinasi, akibatnya serinng terjadi tumpang tidih ataupun pertentangan
kebijakan antara satu instaansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
5. Birokratis
Pelayanan khususnya pelayanan perijinan pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan
penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. 6.
Kurang mau mendengar keluhan ataupun saran dari masyarakat Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar
keluhan ataupun saran dari masyarakat. Akibatnya pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.
1.5.3.3 Kualitas Pelayanan Publik
Kategori