30 kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut seperti
dijelaskan pada Tabel 5 berikut ini.
Tabel 5. Dimensi Kualitas Pelayanan dan Produk
No Dimensi Kulaitas Pelayanan
Dimensi Kualitas Produk 1.
Sarana fisik 7 Fungsi
2. Keandalan ,
Fitur 3.
Responsif , Keandalan ,
4. Meyakinkan
Usia produk 5.
Menaruh perhatian Pelayanan
6. Estetika
7. Persepsikualitas
:
Sumber: Minor dan Mowen 1998, hal 421 dalam Sumarwan, 2002
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Hampir setiap tahun jumlah restoran terus bertambah, tidak terkecuali di kota Bogor. Jumlah restoran yang ada di kota Bogor terus meningkat seiring
dengan waktu. Berbagai macam restoran yang ada di kota Bogor dari restoran tradisional sampai restoran modern menyajikan beragam menu makanan. Restoran
Gampoeng Aceh adalah sebuah restoran yang menyajikan berbagai macam menu khas dari daerah Aceh. Restoran ini tergolong masih baru di kota Bogor, karena itu
restoran ini harus mampu menarik konsumen dengan memberikan pelayanan dan produk yang berkualitas agar konsumen yang datang bisa menikmati makanannya
dan merasa puas dengan produk yang ditawarkan. Restoran Gampoeng Aceh memandang bahwa kebutuhan akan
pengetahuan perilaku konsumen sangat penting agar tetap bertahan di pasar. Restoran Gampoeng Aceh ingin membuat konsumen merasa puas dengan menu.
menu yang ada di Restoran Gampoeng Aceh sehingga konsumen tidak kecewa. Untuk itu perlu dilakukan survey konsumen agar Restoran Gampoeng Aceh
mengetahui bagaimana keinginan konsumen sehingga pihak restoran dapat menyusun strategi.strategi untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut
sehingga konsumen merasa puas. Proses keputusan pembelian di restoran Gampoeng Aceh merupakan suatu
proses yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan pasca pembelian. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh
31 beberapa faktor yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses
psikologi. Atribut.atribut yang menjadi kepuasan konsumen akan diukur dengan menggunakan analisis deskriptif untuk menjelaskan karateristik konsumen yang
terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian dan tingkat kepuasan konsumen. Selanjutnya metode
IPA, dan metode
CSI digunakan untuk kepuasan konsumen.
Ada tujuh belas atribut yang akan diteliti. Atribut tersebut merupakan variabel yang diduga dapat mempengaruhi konsumen dalam pembelian pada
restoran Gampoeng Aceh. Adapun atribut.atribut tersebut yaitu sebagai berikut 1 Citarasa makanan dengan bumbu rempah yang kuat, 2 Keragaman minuman
khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, 3 Keragaman makanan khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, 4 Kehigienisan makanan dan perlengkapan
makan yang digunakan, 5 Porsi makanan yang sesuai, 6 Harga yang ditawarkan restoran, 7 Kemudahan dalam menjangkau lokasi, 8 Papan nama yang menarik,
9 Dekorasi ruangan yang , 10 Kecepatan penyajian, 11 Penampilan
pramusaji, 12 Ketanggapan restoran dalam merespon keluhan konsumen, 13 Keramahan pramusaji restoran, 14 Kebersihan ruang makan, musholla dan toilet,
15 Kenyamanan restoran, 16 Kecepatan transaksi, dan 17 Area parkir yang memadai. Adapun bagan alur pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 3.
32
Gambar 1. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional
Restoran Gampoeng Aceh memasuki pasar sebagai pemain baru Restoran pesaing yang ada disekitar jalan pajajaran Bogor ataupun
Bantarjati, jumlah pengunjung yang fluktuatif dan keluhan.keluhan konsumen
Analisis Kepuasan Konsumen
Metode IPA
Metode CSI
Kepuasan Pelanggan
Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Umpan Balik
Rekomendasi bagi restoran Gampoeng Aceh
Meningkatnya Persaingan Industri Jasa Restoran
Atribut Restoran Gampoeng Aceh 1. Citarasa makanan dengan bumbu rempah yang kuat
2. Keragaman minuman khas Aceh 3. Keragaman makanan khas Aceh
4. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan 5. Porsi makanan yang sesuai
6. Harga yang ditawarkan restoran 7. Kemudahan dalam menjangkau lokasi
8. Papan nama yang menarik 9. Dekorasi ruangan yang etnik Aceh
10. Kecepatan transaksi 11. Penampilan pramusaji
12. Ketanggapan restoran dalam merespon keluhan konsumen
13. Keramahan pramusaji restoran 14. Kebersihan ruang makan, musholla dan toilet
15. Kenyamanan restoran 16. Kecepatan transaksi
17. Areal parkir yang memadai Proses Pengambilan Keputusan
Pembelian 1. Pengenalan kebutuhan
2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif
4. Pembelian 5. Pasca pembelian
Analisis Deskriptif
33
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai Kepuasan Konsumen Restoran Gampoeng Aceh, dilaksanakan pada bulan Mei 2011 hingga Juni 2011. Restoran Gampoeng Aceh,
bertempat di Jl Pajajaran, Bantarjati, Bogor. Pemilihan tempat penelitian ini dilakukan secara
sengaja, dengan pertimbangan Restoran Gampoeng Aceh merupakan restoran yang menawarkan konsep serta menu yang berbeda
dibandingkan dengan restoran lain yang ada di Bogor dan memiliki potensi untuk berkembang di tengah persaingan industri sejenis.
4.2. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil kuisioner analisis kepuasan
konsumen restoran Gampoeng Aceh. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan pihak manajemen Restoran Gampoeng Aceh dan wawancara
terhadap responden yang sedang melakukan pembelian di Restoran Gampoeng Aceh. Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, yaitu merupakan
data yang didapat dari literatur.literatur atau instansi yang ada. Data sekunder diperoleh dari data yang dimiliki perusahaan
. Data sekunder juga dikumpulkan dari instansi terkait, antara lain Badan Pusat Statistik dan
literatur.literatur yang relevan dengan penelitian.
4.3. Metode Pengambilan Sampel
Penentuan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode . Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi
memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden Simamora, 2004. Teknik
yang digunakan adalah yaitu dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan
untuk menjadi sampel Simamora, 2004. Adapun konsumen yang dijadikan calon responden adalah konsumen yang datang menikmati hidangan di Restoran
Gampoeng Aceh, telah berusia 17 tahun ke atas dan wawancara dilakukan setelah
