8
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kepuasan konsumen telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Nanang 2010 penelitian
tentang Analisis Hubungan kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor. Penelitian dilakukan melalui survey lapang dengan
menyebarkan kuisioner kepada responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan SEM. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan
karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian. Analisis SEM digunakan untuk mengidentifikasi hubungan dan
faktor.faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini berdasarkan Kotler 2005 yang menyatakan bahwa untuk
membangun hubungan pelanggan yang langgeng adalah menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan, pelanggan membentuk harapan mengenai nilai dan bertindak
berdasarkan harapan itu. Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat disimpulkan bahwa sebagian
konsumen yang mengunjungi Waroeng Taman memiliki karakteristik sebagai berikut berjenis kelamin laki.laki, berusia 17.25 tahun, memiliki status belum
menikah, pendidikan terakhir adalah SMA, rataan pendapatan per bulan sebesar kurang dari Rp 1.000.000, bekerja sebagai mahasiswa, dan bertempat tinggal di
Bogor. Variabel yang membentuk kepuasan konsumen adalah variabel produk, pelayanan, karyawan dan citra. Berdasarkan analisis SEM, variable yang terbukti
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Waroeng Taman adalah variabel produk dan variabel citra. Loyalitas konsumen Waroeng Taman dibentuk
oleh variabel kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang, sikap pelanggan jika ada restoran lain dengan produk yang sejenis menawarkan harga
yang lebih murah, sikap pelanggan jika ada kebijakan kenaikan harga menu yang ada di Waroeng Taman, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada
orang lain untuk datang ke Waroeng Taman. Semua indikator tersebut signifikan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Model kepuasan dan
9 loyalitas konsumen Waroeng Taman menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman.
Yugi Ramdhani 2005 berjudul Analisis Proses Keputusan Konsumen
dalam Pembelian Makanan Siap Saji di Cabang
Pajajaran, Bogor dan Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran. Teknik pengolahan dan analisis data menggunakan tabulasi deskriptif, Metode Analisis
Biplot, Metode Fishbein, IPA dan analisis
bauran pemasaran. Analisis Biplot digunakan untuk mengetahui posisi relatif dari KFC. Analisis Fishbein dan IPA digunakan untuk menganalisis tingkat preferensi
konsumen terhadap atribut.atribut KFC. Sedangkan bauran pemasaran digunakan untuk menganalisis implikasi perilaku konsumen terhadap strategi pemasaran.
Berdasarkan yang berkaitan dengan
kepuasan pelanggan, tidak terdapat atribut yang tingkat kepentingannya tinggi dan tingkat kinerjanya rendah. Atribut yang termasuk ke dalam tingkat kepentingan
dan kinerja tinggi yaitu atribut lokasi, keramahan pelayan, penampilan pelayan, kecepatan penyajian produk, kecepatan transaksi, daftar menu, kebersihan,
temperatur ruangan, aroma produk, rasa dan promosi. Selanjutnya yang termasuk ke dalam tingkat kepentingan dan kinerja rendah, antara lain tempat parkir,
keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, jumlah porsi produk, harga dan diskon. Pada tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi, terdapat
atribut dekorasi ruangan dan kemasan bawa pulang. Sedangkan strategi pemasaran yang harus diterapkan di KFC mencakup atribut lokasi, tempat parkir, keramahan
pelayan, kecepatan penyajian produk, kebersihan, dekorasi ruangan, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, jumlah porsi, aroma produk, rasa, kemasan
bawa pulang, promosi dan diskon. Untuk itu, KFC perlu meningkatkan kinerjanya agar dapat tetap bersaing dengan pesaing utamanya,
Mateus 2008, Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Restoran Khas Batak Studi Kasus: Lapo Ni Tondongta Cabang Jalan Pramuka, Jakarta
Timur. Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang karakteristik umum konsumen, tingkat kepuasan konsumen, dan tingkat loyalitas
konsumen kepada pihak Restoran Lapo Na Tondongta. Rekomendasi yang
10 dirumuskan pada penelitian ini mengacu pada hasil analisis metode
CSI, IPA, dan analisis
tingkat loyalitas. Pengambilan responden dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling, jenisnya adalah
, jumlah sampel yang diambil ditetapkan 100 orang.
Hasil indeks kepuasan konsumen CSI, menyatakan bahwa Restoran Lapo Ni Tondongta telah memenuhi 75,4 persen harapan konsumennya. Berdasarkan
hasil IPA, pada kuadran satu terdapat satu atribut, yaitu kesejukan ruangan. Atribut yang berada pada kuadran dua yaitu citarasa makanan, aroma makanan,
kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian, kenyamanan restoran, dan kebersihan ruang
makan. Atribut yang berbeda pada kuadran tiga adalah porsi makanan, sarana parkir, dan dekorasi restoran. Sedangkan empat atribut lainnya, yaitu harga,
kesigapan pramusaji, kecepatan transaksi dan lokasi berada pada kuadran empat. Untuk tingkat loyalitas, 73,33 persen responden adalah
, 68,89 persen adalah
, 86,67 persen adalah , 60
persen adalah , dan 18,89 persen adalah
. Terdapat sedikit kekurangan, yaitu jumlah konsumen
lebih banyak dari dan
. Frekuensi kunjungan pembelian responden per bulan cukup tinggi, karena sebagian besar responden melakukan kunjungan
pembelian lebih dari satu kali per bulan. Karina 2009, Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek
Istimewa Bogor. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pada saat penelitian mengkonsumsi makanan di restoran Ayam
Geprek Istimewa. Jumlah responden adalah 110 orang dan telah mengkonsumsi ayam geprek minimal tiga kali. Pengambilan sampel responden dalam penelitian
ini menggunakan teknik . Penelitian ini menggunakan alat
analisis SEM. Konsumen merasa puas dengan
kinerja Restoran Ayam Geprek Istimewa. Hal ini terlihat nilai total kuesioner yang berada pada rentang skala puas dengan nilai 4,153 dan dari 11 variabel yang
diteliti terdapat tujuh variabel responden kandungan rempah, rasa gurih, garing,
11 empuk, harga produk, kebersihan restoran, dan kemudahan mencapai lokasi
terbanyak pada kategori puas, empat variabel kecepatan pelayanan, kemudahan memperoleh tempat parkir, kemudahan memperoleh tempat duduk, kesigapan
pelayan pada kategori biasa saja. Berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel laten yang digambarkan
dalam diagram alur , hanya dua variabel yang dapat diterima
sebagai variabel indikator yaitu kualitas produk dan harga. Kualitas produk dan harga bersama.sama menghasilkan kepuasan konsumen, sedangkan
dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk memiliki kontribusi yang paling tinggi
daripada kepuasan terhadap harga. Implikasi strategi yang dapat diberikan untuk meningkatkan kenerja restoran serta kepuasan konsumen adalah menjaga kualitas
produk ayam geprek. Kualitas pelayanan dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konasumen.
Titik Hidayati 2009 yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Etnik Khas Timur Tengah Restoran Ali Baba, Kota Bogor.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen Restoran Ali Baba, menganalisis proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen
terhadap produk Restoran Ali Baba serta memberikan rekomendasi implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh restoran Ali Baba. Penarikan sampel
dilakukan dengan metode , yaitu sampel berdasarkan
kemudahan dan kenyamanan untuk mendapatkannya. Jumlah responden yang diambil adalah 90 orang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini
adalah metode deskriptif, CSI dan
IPA Hasil dari penelitian ini adalah bahwa tidak semua konsumen berasal dari kalangan menengah ke atas, tetapi ada juga yang berasal
dari kalangan menengah ke bawah. Atribut yang dipertimbangkan dalam melakukan pembelian adalah rasa makanan dan produk
53 persen dan biasanya pembelian dilakukan dengan terencana 44 persen. Sebagian besar
responden tidak akan berkunjung kembali apabila terdapat kenaikan harga sebesar 10.40 persen akan tetapi secara keseluruhan pengunjung sudah merasa puas
12 dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali. Atribut yang perlu
dipertahankan berdasarkan analisis IPA yaitu
atribut pada kuadran II rasa, halal, kesigapan pramusaji, kecepatan merespon keluhan pengunjung, keramahan dan kesopanan pramusaji, kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan konsumen dan kenyamanan restoran dan atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I keragaman menu, harga dibanding
kualitas, paket promosi, kebersihan dan kerapihan restoran dan pendingin restoran AC, kecepatan pelayanan, dan pengukuran mengenai kepuasan konsumen
terhadap atribut restoran Ali Baba sebesar 87,50 persen melalui analisis CSI, berarti konsumen sangat puas terhadap pelayanan yang
telah diberikan dari pihak restoran Ali Baba. Pada penelitian ini, mengenai “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Restoran Gampoeng Aceh Bogor, Jawa Barat” karakteristik konsumen akan dilihat berdasarkan domisili, umur, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan
terakhiryang sedang diikuti, pekerjaan dan pengeluaran perbulan. Proses pengambilan keputusan pada penelitian ini dilakukan berdasarkan lima tahapan
yaitu proses pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian.
Dalam penelitian ini, untuk menganalisis kepuasan konsumen dilakukan analisis dengan menggunakan
IPA dan CSI. Atribut.atribut yang digunakan yaitu: 1
Citarasa makanan dengan bumbu rempah yang kuat, 2 Keragaman minuman khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, 3 Keragaman makanan khas Aceh
yang ditawarkan oleh restoran, 4 Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan yang digunakan, 5 Porsi makanan yang sesuai, 6 Harga yang ditawarkan
restoran, 7 Kemudahan dalam menjangkau lokasi, 8 Papan nama yang menarik, 9 Dekorasi ruangan yang
, 10 Kecepatan penyajian, 11 Penampilan pramusaji, 12 Ketanggapan restoran dalam merespon keluhan konsumen, 13
Keramahan pramusaji restoran, 14 Kebersihan ruang makan, musholla dan toilet, 15 Kenyamanan restoran, 16 Kecepatan transaksi, dan 17 Area parkir yang
memadai.
13
Tabel 4. Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu Penelitian
Terdahulu Judul Penelitian
Persamaan Perbedaan
Nanang 2010
Analisis Hubungan Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng
Taman Kota Bogor • Penelitian melalui
survey lapang dengan
menyebarkan kuesioner
• Menggunakan analisis deskriptif
• Menggunakan alat analisis SEM
• Melihat loyalitas konsumen
Yugi Ramdhani
2005 Analisis Proses
Keputusan Konsumen dalam Pembelian
Makanan Siap Saji di
Cabang Pajajaran, Bogor dan
Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran
• Mengukur tingkat kepentingan dan
kinerja terhadap atribut yang diteliti
menggunakan IPA
• Proses keputusan pembelian
konsumen • Teknik pengolahan
dan analisis data menggunakan
Metode Analisis Biplot, Metode
Fishbein dan analisis bauran
pemasaran
Mateus 2008
Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen pada Restoran Khas Batak
Studi Kasus: Lapo Ni Tondongta Cabang
Jalan Pramuka, Jakarta Timur.
• Mengukur tingkat kepentingan dan
kinerja dengan menggunakan
analisis deskriptif, IPA dan CSI untuk
mengukur tingkat kepuasan
konsumen • Tempat penelitian
• Menambahkan uji validitas dan
reliabilitas,
dan .
Karina 2009
Analisis Kepuasan Konsumen Restoran
Ayam Geprek Istimewa Bogor
• Menganalisis kepuasan
konsumen • Alat analisis yang
digunakan yaitu SEM
Titik Hidayati
2009 Analisis Kepuasan
Konsumen terhadap Restoran Etnik Khas
Timur Tengah Restoran Ali Baba,
Kota Bogor • Proses keputusan
pembelian konsumen
• Menggunakan analisis deskriptif,
IPA dan CSI dalam pengukuran tingkat
kepuasan konsumen
• Produknya khas makanan dari timur
tengah, ada beberapa atribut
yang berbeda
14
III. KERANGKA PEMIKIRAN
Kategori