27
3.1.8 Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler 2000 dalam 1 bahwa
Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa
puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama,
membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Kepuasan pelanggan sangatlah erat
kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan Supranto, 2001. Menurut Swan, et al. 1980 dalam bukunya Fandy
Tjiptono 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek
atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan
tujuanpemakaiannya.
Dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen, produk yang ditawarkan harus berkualitas karena kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran
produk yang menghasilkan manfaat bagi konsumen. Kualitas produk yang dirasakan oleh konsumen akan menentukan persepsi konsumen akan produk yang
dikonsumsinya. Cara seorang konsumen dalam menilai suatu produk atau jasa yang dikonsumsinya adalah dengan membandingkan antara harapan yang ia
inginkan dengan apa yang ia peroleh dari produk atau jasa yang dikonsumsinya. Produk atau jasa tersebut dapat dikatakan telah mampu memenuhi kepuasan
konsumennya apabila produk atau jasa tersebut telah sesuai dengan apa yang diharapkan konsumennya. Namun jika produk atau jasa tersebut tidak dapat
memenuhi harapan konsumennya maka produk atau jasa tersebut dikatakan tidak mampu memberikan kepuasan yang dapat mengakibatkan konsumen tidak mau
mengkonsumsi produk atau jasa itu kembali. Schiffman 1994 menyatakan bahwa kepuasan lebih banyak didefinisikan
dari perspektif pengalaman konsumen dan kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang dirasakan pelanggan ketika menerima pelayanan di atas harapannya, baik
melalui produk atau hal lain yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya.
28 Engel
1995 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli, termasuk alternatif yang dipilih sekurang.kurangnya sama atau
melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan. Menurut Kotler 2005, kepuasan adalah perasaan
senang atau kekecewaan seseorang, yang muncul setelah membandingkan antar persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya. Bila dijabarkan
sebagai berikut : 1. Jika kinerja berada dibawah harapannya maka konsumen menjadi tidak puas.
2. Jika kinerja sama dengan harapannya maka konsumen akan puas. 3. Jika kinerja melampui harapannya maka konsumen akan sangat puas atau
sangat senang. Supranto 1997 mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah respon
terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan menghasilkan kinerja yang lebih tentunya akan memberikan kepuasan bagi pengguna layanan. Dengan begitu, pelanggan
akan terus menggunakan layanan ini yang sesuai dengan kebutuhannya. Rangkuti 2006 menyatakan bahwa pemahaman kepuasan pelanggan
merupakan hal penting bagi perusahaan karena berdampak langsung pada kinerja perusahaan. Dampak yang akan ditimbulkan apabila perusahaan memperhatikan
kepuasan pelanggan, tentunya diimbangi dengan cepat melalui perbaikan pelayanan sesuai harapan pelanggan. Hal tersebut akan menciptakan retensi
pelanggan yang lebih tinggi dan akan berdampak akhir pada penciptaan penjualan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Menurut Umar 1999, terdapat empat
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu, 1 mutu produk dan pelayanannya, 2 kegiatan penjualan, 3 pelayanan setelah penjualan dan 4
nilai.nilai perusahaan. Menurut Simamora 2002, jika kinerja perusahaan berada dibawah
harapan yang diinginkan oleh konsumen maka konsumen akan merasa tidak puas. Konsumen yang tidak puas ini, jika mengambil tindakan maka tindakannya akan
mengeluh, memperingatkan kawan, mengeluh kepada pihak yang berwenang dan
29 mengambil tindakan hukum bahkan konsumen dapat langsung menghentikan
pembelian terhadap produk tersebut. Sebaliknya jika perusahaan memenuhi harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas dan akan melakukan
pembelian berulang terhadap produk. Menurut Sumarwan 2002, teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan
atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah , yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli
tersebut. Menurut Sumarwan 2002, ketika konsumen membeli suatu produk, maka
ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi . Produk yang akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif
. Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana
. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk tersebut pun tidak mengecewakan
konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi negatif . Produk yang
berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak paus.
Menurut Sumarwan 2002, konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi
, harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi
atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen sebenarnya
adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Didalam mengevaluasi
30 kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut seperti
dijelaskan pada Tabel 5 berikut ini.
Tabel 5. Dimensi Kualitas Pelayanan dan Produk
No Dimensi Kulaitas Pelayanan
Dimensi Kualitas Produk 1.
Sarana fisik 7 Fungsi
2. Keandalan ,
Fitur 3.
Responsif , Keandalan ,
4. Meyakinkan
Usia produk 5.
Menaruh perhatian Pelayanan
6. Estetika
7. Persepsikualitas
:
Sumber: Minor dan Mowen 1998, hal 421 dalam Sumarwan, 2002
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Hampir setiap tahun jumlah restoran terus bertambah, tidak terkecuali di kota Bogor. Jumlah restoran yang ada di kota Bogor terus meningkat seiring
dengan waktu. Berbagai macam restoran yang ada di kota Bogor dari restoran tradisional sampai restoran modern menyajikan beragam menu makanan. Restoran
Gampoeng Aceh adalah sebuah restoran yang menyajikan berbagai macam menu khas dari daerah Aceh. Restoran ini tergolong masih baru di kota Bogor, karena itu
restoran ini harus mampu menarik konsumen dengan memberikan pelayanan dan produk yang berkualitas agar konsumen yang datang bisa menikmati makanannya
dan merasa puas dengan produk yang ditawarkan. Restoran Gampoeng Aceh memandang bahwa kebutuhan akan
pengetahuan perilaku konsumen sangat penting agar tetap bertahan di pasar. Restoran Gampoeng Aceh ingin membuat konsumen merasa puas dengan menu.
menu yang ada di Restoran Gampoeng Aceh sehingga konsumen tidak kecewa. Untuk itu perlu dilakukan survey konsumen agar Restoran Gampoeng Aceh
mengetahui bagaimana keinginan konsumen sehingga pihak restoran dapat menyusun strategi.strategi untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut
sehingga konsumen merasa puas. Proses keputusan pembelian di restoran Gampoeng Aceh merupakan suatu
proses yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan pasca pembelian. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh
Kategori