34 responden selesai menyantap hidangan, dengan pertimbangan responden tersebut
dianggap mampu menjawab pertanyaan yang diajukan dan bersedia diwawancarai pada saat penulis melakukan kunjungan di lokasi penelitian. Apabila pengunjung
Restoran Gampoeng Aceh adalah rombongan keluarga, maka yang berhak mengisi kuisioner adalah satu orang saja yaitu kepala keluarga atau siapa saja yang telah
berusia 17 tahun atau lebih, hal ini dilakukan agar jawaban dalam kuisioner tidak saling mempengaruhi. Jika pengunjung adalah rombongan teman maka yang
berhak mengisi kuisioner adalah salah satu atau seluruhnya jika bersedia, namun telah berusia 17 tahun atau lebih. Penelitian ini dilakukan pada hari kerja Senin.
Jumat dan hari libur Sabtu dan Minggu, mengingat hari kerja dan hari libur tidak sama. Responden yang diwawancarai diharapkan dapat mewakili jam makan
dalam sehari, hari.hari di dalam satu minggu dan hari.hari besar atau hari libur dalam satu bulan. Jumlah responden yang diambil adalah 60 orang responden
didapat berdasarkan jumlah minimal sampel yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel
Umar, 2005.
4.4 Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini dalam menganalisis data penulis menggunakan metode analisis deskriptif,
IPA, Indeks Kepuasaan Pelanggan
.
4.4.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan alat untuk mendapatkan gambaran tentang identitas responden yang diperoleh dari kuisioner seperti pendidikan, pendapatan,
pekerjaan, usia serta latar belakang responden secara keleluruhan. Untuk mengetahiu keputusan pembelian secara umum dilihat dari berbagai tahapan yaitu
pengenlan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Hasil yang didapat akan dikelompokan dalam bentuk tabel berdasarkan
kesamaan jawabannya, selanjutnya hasil tersebut dipresentasikan berdasarkan jumlah responden.
35
4.4.2
Metode digunakan untuk
mengetahui apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas
peningkatan kinerja untuk masing.masing atribut. Analisis tersebut juga tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut
yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif, yaitu nilai rata.rata tingkat
kepentingan dan kepuasan, belum mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk melakukan perbaikan kinerja tersebut.
Menurut Supranto 2006, IPA
digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja
perusahaan. Analisis
digunakan untuk
mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya.
Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat kepentingan
digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, dan sangat tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor
sebagai berikut: a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.
b. Jawaban penting diberi skor 4. c. Jawaban cukup penting diberi skor 3.
d. Jawaban tidak penting diberi skor 2. e. Jawaban sangat tidak penting diberi skor 1.
Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya hasil perhitungan yang telah didapat
dipetakan kedalam diagram Kartesius. Masing.masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata.rata penilaian terhadap tingkat kinerja X
menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata.rata tingkat kepentingan terhadap atribut Y.
36 ; =
;
∑
dan =
∑
Dimana: ;
= Skor rata.rata tingkat kinerja untuk atribut ke.j = Skor rata.rata tingkat kepentingan untuk atribut ke.j
∑
; = Skor tingkat pelaksanaan dari responden ke.i atribut ke.j
∑
= Skor tingkat kepentingan dari responden ke.i atribut ke.j = Jumlah responden
Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y,
dimana X adalah rata.rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata.rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:
= ;
∑
=1
dan =
∑
=1
Dimana: = Rataan dari rataan tingkat kinerja
= Rataan dari rataan tingkat kepentingan. = Jumlah atribut yang ditetapkan.
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik.titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran
dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
37 Kepentingan
; Kinerja
Gambar 2. Koordinat Kartesius Kepuasan Pelanggan Rangkuti, 2003
Keterangan gambar: a Kuadran I Prioritas utama
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah karena manajemen
perusahaan belum melaksanakannya sesuai denagn kepentingan konsumen. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan untuk
memenuhi keinginan konsumen sehingga konsumen merasa puas dan tidak kecewa.
b Kuadran II Pertahankan prestasi Pada kuadran ini konsumen merasakan tingkat kepuasan yang relatif lebih
tinggi. Faktor.faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor.faktor yang dianggap konsumen telah sesuai dengan apa yang dirasakannya. Untuk
itu perusahaan harus bisa mempertahankan dan dikelola dengan baik agar produk tetap menjadi unggul dimata konsumen.
c Kuadran III Prioritas rendah Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa.biasa saja. Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap
Prioritas Utama I
Pertahankan Prestasi II
Prioritas Rendah III
Berlebihan IV
38 peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah
seiring meningkatnya kebutuhan. d Kuadran IV Berlebihan
Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Peubah.peubah yang termasuk
dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.
4.4.3 Indeks Kepuasaan Pelanggan
