Implementasi Pelayanan Prima Pembahasan

Cara yang dilakukan KPAK Jakarta Barat untuk memahami pemustakanya adalah dengan menjalin komunikasi yang baik antara petugas dan pemustaka. Karena dengan menjalin komunikasi yang baik pustakawan dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan pemustaka. Salah satu cara yang dilakukan KPAK untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pemustakanya adalah dengan menyediakan kotak saran. Bila di bandingkan antara hasil analisis di atas dengan indikator memahami pemustaka maka KPAK Jakarta Barat telah menerapkannya, tetapi belum berbasis teknologi. e. Akses Pada indikator akses ini meliputi waktu pemberian layanan, sarana penunjang dan lokasi juga mempengaruhi pelayanan prima yang diberikan kepada pemustaka. Waktu yang diberikan KPAK dalam melayani pemustakanya adalah setiap hari dari senin sampai minggu pukul 09.00 – 20.00 WIB kecuali libur nasional. Sarana prasarana yang terdapat di KPAK sendiri sudah ada namun tidak berfungsi dengan baik. Seperti, toilet yang gelap dan mampet, AC yang tidak dingin, loker pengunjung yang rusak dan komputer yang tidak berfungsi. Lokasi keberadaan KPAK juga cukup strategis yakni berada di pinggir jalan dan dekat dengan masyarakat. Bila di bandingkan antara hasil analisis di atas dengan indikator akses maka KPAK Jakrta Barat maka KPAK telah menerapkannya yakni mulai dari jam pelayanan minimal 8 jam sehari dan lokasi yang mudah dilihat dan dekat dengan masyarakat, tetapi untuk sarana prasarana dan koleksi yang dimiliki KPAK tidak sesuai dengan indikator akses. f. Pustakawan Pustakawan merupakan hal yang paling penting dan berpengaruh dalam pemberian pelayanan kepada pemustaka. Karena jika tidak ada pustakawan, maka pemberian pelayanan dapat terganggu. Untuk mewujudkan layanan prima petugaspustakawan yang ada di KPAK Jakarta Barat sebagian merupakan lulusan perpustakaan dan diklat perpustakaan. Bila di bandingkan antara hasil analisis di atas dengan indikator pustakawan maka KPAK Jakarta Barat sudah menerapkannya meski tidak semua petugas berlatar belakang perpustakaan dan diklat.

3. Kepuasan Pemustaka terhadap Implementasi Pelayanan Prima

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka KPAK Jakarta Barat maka peneliti melakukan penelitian terkait pelayanan prima yang diberikan. Indikator yang di gunakan dalam mengukur kepuasan pemustaka adalah: Kehandalan, Komunikasi, Respon, Memahami Pemustaka, Akses, dan PetugasPustakawan. Berikut hasil analisis data yang di peroleh dengan ketentuan SP sangat puas, P puas, CP sukup puas, TP tidak puas, STP sangat tidak puas a. Kehandalan Kepuasan pemustaka terhadap kehandalan KPAK Jakarta Barat adalah cukup puas. Perhitungan skor rata-rata kehandalan meliputi: pengetahuan dan kemampuan petugas terhadap koleksi adalah tidak puas. Ketepatan waktu petugas dalam menjalankan tugas adalah puas. Petugas cepat tanggap dalam menangani keluhan pemustaka adalah cukup puas. Dan petugas melayani sesuai dengan jam pelayanan adalah puas. Kepuasan pemustaka terhadap kehandalan dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.4 Kehandalan Kehandalan SP P CP TP STP Pengetahuan dan kemampuan petugas terhadap koleksi X Ketepatan waktu petugas dalam menjalankan tugas X Petugas cepat tanggap dalam menangani keluhan pemustaka X Petugas melayani sesuai dengan jam pelayanan X Rata-rata X b. Komunikasi Kepuasan pemustaka terhadap komunikasi adalah puas. Perhitungan skor rata-rata komunikasi meliputi: petugas menjawab dengan halus dan dengan bahasa yang mudah dipahami adalah puas. Petugas bersikap terbuka dalam mendengarkan saran dan keluhan pemustaka adalah puas. Dan kejelasan petunjuk atau panduan penggunaan fasilitas perpustakaan adalah cukup puas. Kepuasan pemustaka terhadap komunikasi dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.5 Komunikasi Komunikasi SP P CP TP STP Petugas menjawab dengan halus dan dengan bahasa yang mudah dipahami X Petugas bersikap terbuka dalam mendengarkan saran dan keluhan pemustaka X Kejelasan petunjuk atau panduan penggunaan fasilitas perpustakaan X Rata-rata X c. Respon Kepuasan pemustaka terhadap respon adalah puas. Perhitungan skor rata-rata respon meliputi: kesediaan petugas dalam membantu kesulitan pemustaka adalah cukup puas. Petugas melayani dengan cepat adalah puas. Petugas cepat tanggap ketika pemustaka kesulitan mencari koleksi di rak adalah puas. Dan petugas cepat tanggap ketika pemustaka kesulitan mencari koleksi di katalog digital adalah puas. Kepuasan pemustaka terhadap respon dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.6 Respon Respon SP P CP TP STP Kesediaan petugas dalam membantu kesulitan pemustaka X Petugas melayani dengan cepat X Respon SP P CP TP STP Petugas cepat tanggap ketika pemustaka kesulitan mencari koleksi X di rak Petugas cepat tanggap ketika pemustaka kesulitan mencari koleksi di katalog digital X Rata-rata X d. Memahami Pemustaka Kepuasan pemustaka terhadap memahami pemustaka adalah cukup puas. Perhitungan skor rata-rata memahami pemustaka meliputi: petugas memahami kebutuhan informasi pemustaka adalah cukup puas. Dan petugas memberikan solusi atas permasalahan yang pemustaka hadapi adalah puas. Kepuasan pemustaka terhadap memahami pemustaka dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.7 Memahami Pemustaka Memahami Pemustaka SP P CP TP STP Petugas memahami kebutuhan informasi pemustaka X Petugas memberikan solusi atas permasalahan yang pemustaka hadapi X Rata-rata X e. Akses Kepuasan pemustaka terhadap akses adalah cukup puas. Perhitungan skor rata-rata akses meliputi: waktu pelayanan perpustakaan adalah puas. Lokasi perpustakaan adalah puas. Sarana prasarana perpustakaan adalah tidak puas. Koleksi perpustakaan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan saya adalah tidak puas. Serta kebersihan dan kenyamanan perpustakaan adalah puas. Kepuasan pemustaka terhadap akses dapat dilihat pada tabel berikut: