Cara yang dilakukan KPAK Jakarta Barat untuk memahami pemustakanya adalah dengan menjalin komunikasi yang baik
antara petugas dan pemustaka. Karena dengan menjalin komunikasi yang baik pustakawan dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan
pemustaka. Salah satu cara yang dilakukan KPAK untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pemustakanya adalah dengan
menyediakan kotak saran. Bila di bandingkan antara hasil analisis di atas dengan indikator
memahami pemustaka maka KPAK Jakarta Barat telah menerapkannya, tetapi belum berbasis teknologi.
e. Akses
Pada indikator akses ini meliputi waktu pemberian layanan, sarana penunjang dan lokasi juga mempengaruhi pelayanan prima yang
diberikan kepada pemustaka. Waktu yang diberikan KPAK dalam melayani pemustakanya adalah setiap hari dari senin sampai
minggu pukul 09.00 – 20.00 WIB kecuali libur nasional. Sarana
prasarana yang terdapat di KPAK sendiri sudah ada namun tidak berfungsi dengan baik. Seperti, toilet yang gelap dan mampet, AC
yang tidak dingin, loker pengunjung yang rusak dan komputer yang tidak berfungsi. Lokasi keberadaan KPAK juga cukup strategis
yakni berada di pinggir jalan dan dekat dengan masyarakat. Bila di bandingkan antara hasil analisis di atas dengan indikator
akses maka KPAK Jakrta Barat maka KPAK telah menerapkannya yakni mulai dari jam pelayanan minimal 8 jam sehari dan lokasi
yang mudah dilihat dan dekat dengan masyarakat, tetapi untuk sarana prasarana dan koleksi yang dimiliki KPAK tidak sesuai
dengan indikator akses. f.
Pustakawan Pustakawan merupakan hal yang paling penting dan berpengaruh
dalam pemberian pelayanan kepada pemustaka. Karena jika tidak ada pustakawan, maka pemberian pelayanan dapat terganggu.
Untuk mewujudkan layanan prima petugaspustakawan yang ada di KPAK Jakarta Barat sebagian merupakan lulusan perpustakaan dan
diklat perpustakaan. Bila di bandingkan antara hasil analisis di atas dengan indikator
pustakawan maka KPAK Jakarta Barat sudah menerapkannya meski tidak semua petugas berlatar belakang perpustakaan dan
diklat.
3. Kepuasan Pemustaka terhadap Implementasi Pelayanan Prima
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka KPAK Jakarta Barat maka peneliti melakukan penelitian terkait pelayanan prima yang
diberikan. Indikator yang di gunakan dalam mengukur kepuasan pemustaka adalah: Kehandalan, Komunikasi, Respon, Memahami
Pemustaka, Akses, dan PetugasPustakawan. Berikut hasil analisis data yang di peroleh dengan ketentuan SP sangat puas, P puas, CP sukup
puas, TP tidak puas, STP sangat tidak puas
a. Kehandalan
Kepuasan pemustaka terhadap kehandalan KPAK Jakarta Barat adalah cukup puas. Perhitungan skor rata-rata kehandalan meliputi:
pengetahuan dan kemampuan petugas terhadap koleksi adalah tidak puas. Ketepatan waktu petugas dalam menjalankan tugas adalah
puas. Petugas cepat tanggap dalam menangani keluhan pemustaka adalah cukup puas. Dan petugas melayani sesuai dengan jam
pelayanan adalah puas. Kepuasan pemustaka terhadap kehandalan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.4 Kehandalan
Kehandalan SP
P CP
TP STP
Pengetahuan dan
kemampuan petugas terhadap koleksi
X Ketepatan waktu petugas dalam
menjalankan tugas X
Petugas cepat
tanggap dalam
menangani keluhan pemustaka X
Petugas melayani sesuai dengan jam pelayanan
X Rata-rata
X b.
Komunikasi Kepuasan pemustaka terhadap komunikasi adalah puas. Perhitungan
skor rata-rata komunikasi meliputi: petugas menjawab dengan halus dan dengan bahasa yang mudah dipahami adalah puas. Petugas
bersikap terbuka dalam mendengarkan saran dan keluhan pemustaka adalah puas. Dan kejelasan petunjuk atau panduan penggunaan
fasilitas perpustakaan adalah cukup puas. Kepuasan pemustaka terhadap komunikasi dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.5 Komunikasi
Komunikasi SP
P CP
TP STP
Petugas menjawab dengan halus dan dengan bahasa yang mudah dipahami
X Petugas bersikap terbuka dalam
mendengarkan saran dan keluhan pemustaka
X
Kejelasan petunjuk atau panduan penggunaan fasilitas perpustakaan
X Rata-rata
X c.
Respon Kepuasan pemustaka terhadap respon adalah puas. Perhitungan skor
rata-rata respon meliputi: kesediaan petugas dalam membantu kesulitan pemustaka adalah cukup puas. Petugas melayani dengan
cepat adalah puas. Petugas cepat tanggap ketika pemustaka kesulitan mencari koleksi di rak adalah puas. Dan petugas cepat tanggap
ketika pemustaka kesulitan mencari koleksi di katalog digital adalah puas. Kepuasan pemustaka terhadap respon dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.6 Respon
Respon SP
P CP
TP STP
Kesediaan petugas dalam membantu kesulitan pemustaka
X Petugas melayani dengan cepat
X Respon
SP P
CP TP
STP Petugas
cepat tanggap
ketika pemustaka kesulitan mencari koleksi
X
di rak Petugas
cepat tanggap
ketika pemustaka kesulitan mencari koleksi
di katalog digital X
Rata-rata X
d. Memahami Pemustaka
Kepuasan pemustaka terhadap memahami pemustaka adalah cukup puas. Perhitungan skor rata-rata memahami pemustaka meliputi:
petugas memahami kebutuhan informasi pemustaka adalah cukup puas. Dan petugas memberikan solusi atas permasalahan yang
pemustaka hadapi adalah puas. Kepuasan pemustaka terhadap memahami pemustaka dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.7 Memahami Pemustaka
Memahami Pemustaka SP
P CP
TP STP
Petugas memahami
kebutuhan informasi pemustaka
X Petugas memberikan solusi atas
permasalahan yang
pemustaka hadapi
X
Rata-rata X
e. Akses
Kepuasan pemustaka terhadap akses adalah cukup puas. Perhitungan skor rata-rata akses meliputi: waktu pelayanan perpustakaan adalah
puas. Lokasi perpustakaan adalah puas. Sarana prasarana perpustakaan adalah tidak puas. Koleksi perpustakaan sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan saya adalah tidak puas. Serta kebersihan dan kenyamanan perpustakaan adalah puas. Kepuasan pemustaka
terhadap akses dapat dilihat pada tabel berikut: