Layanan Prima di Perpustakaan

D. Kepuasan Pemustaka

Menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Sapto Harmoko bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. 24 Sementara itu dalam Kamus Istilah Psikologi kepuasan; rasa puas atau satisfaction adalah perasaan lega yang merupakan akibat tercapainya suatu tujuan goal atau terpenuhinya suatu kebutuhan. 25 Selain itu menurut Richard Oliver yang dikutip oleh Elva Rahmah menyatakan bahwa kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. 26 Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan mengenai definisi kepuasan yaitu tingkat perasaan seseorang terhadap kinerja atau hasil yang diperoleh. Menurut Undang-Undang No. 43 tahun 2007 tentang perpustakaan menyatakan bahwa pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan. 27 24 Sapto Harmoko “Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan Pada Perpustakaan Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Gadjah Mada Yogyakarta ,” artikel diakses 24 Maret 2016 dari http:jurnal.ugm.ac.idbiparticleview77125969 25 Fuad Hassan dkk, Kamus Istilah Psikologi Jakarta: Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan 1981, h. 47. 26 Elva Rahmah “Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universitas Negeri Padang ,” artikel diakses pada 24 Maret 2016 dari http:journal.unair.ac.iddownload-fullpapers-palim64c6ad268efull.pdf 27 Perpustakaan Nasional RI, Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2009, h. 3. Secara umum, pengguna perpustakaan atau pemustaka dapat dikelompokan menjadi dua kategori, yaitu: 28 1. Pengguna potensial adalah pengguna yang ditargetkan, dan seharusnya menjadi pengguna. 2. Pengguna aktual adalah mereka yang telah menggunakan perpustakaan, baik pengguna aktual aktif pengguna yang secara teratur berkunjung dan memanfaatkan perpustakaan maupun pengguna aktual pasif pengguna yang menggunakan perpustakaan ketika ada kebutuhan. Jadi tingkat kepuasan pemustaka merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan pemustaka. Hubungan antara harapan dan kinerja adalah apabila kinerja di bawah harapan maka pemustaka tidak puas, jika kinerja sesuai dengan harapan pemustaka puas, dan jika kinerja melebihi harapan pemustaka sangat puas atau senang. 29

1. Indikator Kepuasan Pemustaka

Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam mengukur tingkat kepuasan pemustaka menurut Fransisca Rahayuningsih adalah sebagai berikut: 30 a. Biaya. b. Kemudahan dalam memperoleh informasi. c. Kecepatan memperoleh informasi, dan d. Pelayanan pemberian informasi. 28 Rachman Hermawan dan Zulfikar Zen, Etika Kepustakawanan Jakarta: Sagung Seto, 2010, h. 16. 29 Sapto Harmoko “Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan Pada Perpustakaan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam UGM Yogyakarta ,” h. 4. 30 Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka Menggunakan Metode Libqual Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015, h. 16. Sedangkan menurut Lancaster yang di kutip oleh Elva Rahmah indikator dalam menentukan kepuasan pemustaka adalah sebagai berikut: 31 a. Kinerja pelayanan yang mampu menekan sekecil mungkin tingkat kesalahan dan berusaha memberikan yang terbaik terhadap permintaan pengguna. b. Responsive terhadap setiap keinginan pengguna. c. Kompeten dalam melayani disertai kemampuan teknis dan etika berkomunikasi yang baik. d. Akses terhadap informasi yang dicari relatif mudah, cepat dan akurat. e. Ruangan dan peralatan penunjang tertata dengan baik dan nyaman. Berdasarkan indikator yang telah disebutkan di atas maka dapat disimpulkan bahwa tahapan dalam mengukur tingkat kepuasan pemustaka adalah kemudahan dan kecepatan dalam memperoleh informasi oleh pemustaka melalui sarana yang disediakan perpustakaan, dan pelayanan yang diberikan pustakawan dalam memberikan informasi.

2. Strategi Kepuasan Pemustaka

Menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Safrudin Azis terdapat empat cara yang dilakukan dalam mengukur tingkat kepuasan pemustaka yaitu: 32 a. Sistem keluhan dan saran, perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan pada tempat yang paling sering dilalui pemustaka. 31 Elva Rahmah “Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universitas Negeri Padang ,” artikel di akses pada 24 Maret 2016 dari http:jurnal.unair.ac.iddownload-fullpapers-palim64c6ad268efull.pdf 32 Safrudin Aziz, “Total Quality Service TQS Sebuah Alternatif Peningkatan Kualitas Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi, ” artikel diakses pada tanggal 19 Maret 2016 dari http:journal.uinjkt.ac.idindex.phpal-maktabaharticleview16001343 b. Survei kepuasan pemustaka, perpustakaan dapat mengukur kepuasan dengan melakukan survei kepada pemustakanya baik secara kualitatif maupun kuantitatif. c. Ghost Shopping, metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang sebagai pemustaka dengan menjaga identitasnya. Kemudian Ghost Shoppers mengamati dan menilai pustakawan dalam memberikan pelayanan. d. Analisis kehilangan pemakai Lost Customer Analysis, dalam metode ini pustakawan dituntut untuk selalu jeli melihat perkembangan pemustaka. Hal ini dapat dilihat dari statistik harian, apabila terjadi penurunan intensitas pengunjung maka harus segera dicari sebab dan solusi yang tepat. Sedangkan menurut Syihabuddin Qalyubi dkk terdapat tiga kunci utama dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu: 33 a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pemustaka serta memahami tipe-tipe pemustaka. b. Pengembangan database yang lebih akurat, termasuk data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pemustaka dan perubahan kondisi. c. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar suatu kerangka strategis.

E. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian yang ditulis oleh Masitoh Hamdayani mahasiswi Universitas 33 Syihabuddin Qalyubi dkk, Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi Yogyakarta: Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga, 2007, h. 204.