D. Kepuasan Pemustaka
Menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Sapto Harmoko bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
24
Sementara itu dalam Kamus Istilah Psikologi kepuasan; rasa puas atau satisfaction adalah perasaan lega yang merupakan akibat tercapainya suatu
tujuan goal atau terpenuhinya suatu kebutuhan.
25
Selain itu menurut Richard Oliver yang dikutip oleh Elva Rahmah menyatakan bahwa kepuasan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya.
26
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan mengenai definisi kepuasan yaitu tingkat perasaan seseorang terhadap kinerja
atau hasil yang diperoleh. Menurut Undang-Undang No. 43 tahun 2007 tentang perpustakaan
menyatakan bahwa pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan,
kelompok orang,
masyarakat, atau
lembaga yang
memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan.
27
24
Sapto Harmoko “Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan Pada Perpustakaan Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Gadjah Mada
Yogyakarta ,” artikel diakses 24 Maret 2016 dari
http:jurnal.ugm.ac.idbiparticleview77125969
25
Fuad Hassan dkk, Kamus Istilah Psikologi Jakarta: Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan 1981, h. 47.
26
Elva Rahmah “Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universitas
Negeri Padang
,” artikel
diakses pada
24 Maret
2016 dari
http:journal.unair.ac.iddownload-fullpapers-palim64c6ad268efull.pdf
27
Perpustakaan Nasional RI, Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2009, h. 3.
Secara umum, pengguna perpustakaan atau pemustaka dapat dikelompokan menjadi dua kategori, yaitu:
28
1. Pengguna potensial adalah pengguna yang ditargetkan, dan seharusnya
menjadi pengguna. 2.
Pengguna aktual adalah mereka yang telah menggunakan perpustakaan, baik pengguna aktual aktif pengguna yang secara teratur berkunjung dan
memanfaatkan perpustakaan maupun pengguna aktual pasif pengguna yang menggunakan perpustakaan ketika ada kebutuhan.
Jadi tingkat kepuasan pemustaka merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan pemustaka. Hubungan antara harapan dan
kinerja adalah apabila kinerja di bawah harapan maka pemustaka tidak puas, jika kinerja sesuai dengan harapan pemustaka puas, dan jika kinerja melebihi
harapan pemustaka sangat puas atau senang.
29
1. Indikator Kepuasan Pemustaka
Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam mengukur tingkat kepuasan pemustaka menurut Fransisca Rahayuningsih adalah sebagai berikut:
30
a. Biaya.
b. Kemudahan dalam memperoleh informasi.
c. Kecepatan memperoleh informasi, dan
d. Pelayanan pemberian informasi.
28
Rachman Hermawan dan Zulfikar Zen, Etika Kepustakawanan Jakarta: Sagung Seto, 2010, h. 16.
29
Sapto Harmoko “Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan Pada Perpustakaan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam UGM Yogyakarta
,” h. 4.
30
Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka Menggunakan Metode Libqual Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015, h. 16.
Sedangkan menurut Lancaster yang di kutip oleh Elva Rahmah indikator dalam menentukan kepuasan pemustaka adalah sebagai berikut:
31
a. Kinerja pelayanan yang mampu menekan sekecil mungkin tingkat
kesalahan dan berusaha memberikan yang terbaik terhadap permintaan pengguna.
b. Responsive terhadap setiap keinginan pengguna.
c. Kompeten dalam melayani disertai kemampuan teknis dan etika
berkomunikasi yang baik. d.
Akses terhadap informasi yang dicari relatif mudah, cepat dan akurat. e.
Ruangan dan peralatan penunjang tertata dengan baik dan nyaman. Berdasarkan indikator yang telah disebutkan di atas maka dapat
disimpulkan bahwa tahapan dalam mengukur tingkat kepuasan pemustaka adalah kemudahan dan kecepatan dalam memperoleh informasi oleh
pemustaka melalui sarana yang disediakan perpustakaan, dan pelayanan yang diberikan pustakawan dalam memberikan informasi.
2. Strategi Kepuasan Pemustaka
Menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Safrudin Azis terdapat empat cara yang dilakukan dalam mengukur tingkat kepuasan pemustaka yaitu:
32
a. Sistem keluhan dan saran, perpustakaan dapat membuat kotak saran dan
menempatkan pada tempat yang paling sering dilalui pemustaka.
31
Elva Rahmah “Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universitas
Negeri Padang
,” artikel di akses pada 24 Maret 2016 dari http:jurnal.unair.ac.iddownload-fullpapers-palim64c6ad268efull.pdf
32
Safrudin Aziz, “Total Quality Service TQS Sebuah Alternatif Peningkatan Kualitas Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi,
” artikel diakses pada tanggal 19 Maret 2016 dari http:journal.uinjkt.ac.idindex.phpal-maktabaharticleview16001343
b. Survei kepuasan pemustaka, perpustakaan dapat mengukur kepuasan
dengan melakukan survei kepada pemustakanya baik secara kualitatif maupun kuantitatif.
c. Ghost Shopping, metode ini dilakukan dengan mempekerjakan
beberapa orang sebagai pemustaka dengan menjaga identitasnya. Kemudian Ghost Shoppers mengamati dan menilai pustakawan dalam
memberikan pelayanan. d.
Analisis kehilangan pemakai Lost Customer Analysis, dalam metode ini pustakawan dituntut untuk selalu jeli melihat perkembangan
pemustaka. Hal ini dapat dilihat dari statistik harian, apabila terjadi penurunan intensitas pengunjung maka harus segera dicari sebab dan
solusi yang tepat. Sedangkan menurut Syihabuddin Qalyubi dkk terdapat tiga kunci
utama dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
33
a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pemustaka serta
memahami tipe-tipe pemustaka. b.
Pengembangan database yang lebih akurat, termasuk data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pemustaka dan perubahan kondisi.
c. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar suatu
kerangka strategis.
E. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian yang ditulis oleh Masitoh Hamdayani mahasiswi Universitas
33
Syihabuddin Qalyubi dkk, Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi Yogyakarta: Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga, 2007, h. 204.