Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian.
4. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
Terdapat lima dimensi yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas layanan dalam bidang usaha seperti yang dikemukakan oleh A.
Parasurraman, V. A. Zeithmal, dan L. L. Berry yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya, yaitu:
21
a. Reliabilitas Reliability
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
b. Daya Tanggap Responsiveness
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka
dengan segera. c.
Jaminan Assurance Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya trust dan keyakinan pelanggan confidence.
d. Empati Empathy
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
21
Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan prima Yogyakarta: Andi, 2012, h. 174.
e. Bukti Fisik Tangibles
Berkenaan dengan
penampilan fisik
fasilitas layanan,
peralatanperlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
5. Layanan Prima di Perpustakaan
Setelah memahami berbagai konsep dan dimensi kualitas tentang pelayanan prima yang telah dijabarkan di atas, hal-hal yang patut
diperhatikan dalam pelayanan prima di perpustakaan adalah sebagai berikut:
22
a. Mutu jasa perpustakaan adalah faktor penting di perpustakaan.
b. Orientasi kepada pemakai, memanfaatkan jaringan dan sumber-
sumber informasi, serta memberi layanan terbaik adalah faktor pendukung
kelancaran pelaksanaan
layanan prima
di perpustakaan.
c. Mengubah staf layanan menjadi ahli dalam bidang-bidang
tertentu. d.
Proses layanan harus dievaluasi. e.
Dibentuk kelompok kerja untuk penyelesaian masalah. f.
Pemberdayaan staf perpustakaan yang mencakup kepandaian, kecantikan, dan prilaku.
g. Menerapkan seluk beluk berkomunikasi yang baik.
22
WJ. Ipon Sukarsih Purawijaya, “Teknnik Komunikasi Dalam Layanan Prima,” artikel diakses pada tanggal 19 Maret 2016 dari
http:perpusnas.go.idAttachmentLiteraturKelabu- Teknik-Komunikasi-Dlm-Layanan-Prima.pdf
Semantara itu menurut Shaun Brady dkk hal yang harus dipertimbangkan ketika memberikan pelayanan prima di perpustakaan
adalah sebagai berikut:
23
a. Reliability Kehandalan
Kehandalan adalah faktor kunci dari layanan prima, karena sebuah layanan yang konsisten dan dapat diandalkan akan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan perpustakaan. b.
Communication Komunikasi Komunikasi merupakan cara menyampaikan informasi kepada
pemustaka dalam bahasa yang mudah dipahami mereka. c.
Responsiveness Respon Perpustakaan harus memahami dan merespon perubahan
kebutuhan informasi pemustaka. d.
Understanding Your Customer Memahami Pemustaka Yaitu upaya untuk mengetahui apa yang benar-benar dibutuhkan
dan diingkan oleh pemustaka mereka. e.
Accessibility Akses Titik akses yang menjadi penentu layanan prima di mata
pelanggan adalah akses mencakup jam buka, lokasi, koleksi dan layanan yang diberikan.
23
Shaun Brady dkk, “Customer Service in The Self-Service Public Library,” artikel diakses pada
tanggal 04
April 2016
dari http:plvn.net.ausitesdefaultfilescustomer_service_excellence_in_the_selfservice_public_librar
y_report.pdf
Kategori