a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan. b.
Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barangjasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barangjasa
yang ditawarkan. d.
Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya. g.
Untuk memepertahankan pelanggan. Sedangkan tujuan pemberian pelayanan prima di perpustakaan
menurut Zul Akli adalah:
19
a. Memuaskan kebutuhan pemustaka.
b. Meningkatkan loyalitas pemustaka.
c. Meningkatkan penjualan produk dan jasa.
d. Meningkatkan jumlah pemustaka.
Berdasarkan tujuan yang telah disebutkan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa tujuan pelayanan prima di perpustakaan secara garis
besar adalah memberikan kepuasan kepada pemustaka, meningkatkan loyalitas pemustaka, serta mempertahankan pemustaka agar tidak beralih.
19
Zul Akli, “Strategi Pemberdayaan Pustakawan Dalam Mewujudkan Layanan Prima Di Perpustakaan,
” artikel
diakses pada
19 Maret
2016 dari
http:pustakawan.pnri.go.iduploadskaryaPidato_Ilmiah_Zul_Akli_28Final29.pdf
3. Konsep Pelayanan Prima
Dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan tentu saja tidak lepas dari konsep yang telah banyak dijabarkan oleh para ahli
seperti yang dikemukakan oleh Atep Adya Barata bahwa konsep dasar dalam memberikan pelayanan prima yaitu:
20
a. Ability Kemampuan
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima.
b. Attitude Sikap
Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan.
c. Appearance Penampilan
Penampilan adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non-fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain. d.
Attention Perhatian Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman.
e. Action Tindakan
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus diberikan dalam memberika layanan kepada pelanggan.
f. Accountability Tanggung Jawab
20
Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, h. 31.
Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian.
4. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
Terdapat lima dimensi yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas layanan dalam bidang usaha seperti yang dikemukakan oleh A.
Parasurraman, V. A. Zeithmal, dan L. L. Berry yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya, yaitu:
21
a. Reliabilitas Reliability
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
b. Daya Tanggap Responsiveness
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka
dengan segera. c.
Jaminan Assurance Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya trust dan keyakinan pelanggan confidence.
d. Empati Empathy
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
21
Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan prima Yogyakarta: Andi, 2012, h. 174.
