Kepuasan Pemustaka terhadap Impelementasi Pelayanan Prima
Grafik 4.7 Petugas Melayani Sesuai dengan Jam Pelayanan yang Telah Ditetapkan
Berdasarkan grafik 4.7 sebanyak 24 responden yaitu sebagian besar 55,8 pemustaka cukup puas, hampir
setengahnya 19 responden 44,2 pemustaka puas, tak satupun 0 pemustaka sangat puas, tidak puas dan sangat tidak puas.
Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap petugas melayani sesuai dengan jam pelayanan yang telah ditetapkan adalah 3,44
berdasarkan skala interval artinya puas.
Grafik 4.8 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Kehandalan
Berdasarkan grafik 4.8 rata-rata kepuasan pemustaka dalam aspek kehandalan adalah 3,20 berdasarkan skala interval artinya
cukup puas.
19 24
44,20 55,80
76 72
3,44 20
40 60
80 100
frekuensu persentase S
X tingkat kepuasan
sangat tidak puas tidak puas
cukup puas puas
sangat puas
2,6 3,53
3,25 3,44
3,2 5
10 15
jawaban total
total
petugas melayanisesuai
dengan jam pelayanan
petugas cepat tanggap dalam
menangani keluhan
b. Komunikasi Communication
Dalam aspek komunikasi peneliti melakukan beberapa penilaian yaitu: petugas menjawab pertanyaan dengan halus dan
dengan bahasa yang mudah dipahami, petugas bersikap terbuka dalam mendengarkan saran dan keluhan pemustaka dan kejelasan
petunjuk atau panduan penggunaan fasilitas.
Grafik 4.9 Petugas Menjawab Pertanyaan dengan Halus dan dengan Bahasa yang Mudah Dipahami
Berdasarakan grafik 4.9 sebanyak 17 responden yaitu hampir setengahnya 39,5 pemustaka cukup puas, hampir
setengahnya 15 responden 34,9 pemustaka puas, sebagian kecil 11 responden 25,6 pemustaka sangat puas, tak satupun 0
pemustaka tidak puas dan sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap ketika saya bertanya kepada petugas,
mereka menjawab dengan halus dan dengan bahasa yang mudah dipahami adalah 3,86 berdasarkan skala interval artinya puas.
Grafik 4.10 Petugas Bersikap Terbuka dalam Mendengarkan Saran dan Keluhan Pemustaka
11 15
17
25,60 34,90
39,50
55 60
51 3,86
20 40
60 80
100
frekuensu persentase S
X tingkat kepuasan
sangat tidak puas tidak puas
cukup puas puas
sangat puas
3 23
14 3
7,00 53,50
32,50 7
15 92
42 6
3,6 20
40 60
80 100
frekuensu S
tingkat kepuasan sangat tidak puas
tidak puas cukup puas
puas sangat puas
Berdasarkan grafik 4.10 sebanyak 23 responden yaitu sebagain besar 53,5 pemustaka puas, hampir setengahnya 14
responden 32,5 pemustaka cukup puas, sebagian kecil 7 pemustaka sangat puas dan tidak puas, dan tak satupun 0
pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap petugas bersikap terbuka dalam mendengarkan saran dan
keluhan pemustaka adalah 3,60 berdasarkan skala interval artinya puas.
Grafik 4.11 Kejelasan Petunjuk atau Panduan Penggunaan Fasilitas Perpustakaan
Berdasarkan grafik 4.11 sebanyak 15 responden yaitu hampir setengahnya 34,9 pemustaka cukup puas, hampir
setengahnya 12 responden 27,9 pemustaka puas, sebagian kecil 7 responden 16,3 pemustaka sangat puas, sebagian kecil 5
responden 11,6 pemustaka tidak puas dan sebagian kecil 4 responden 9,3 pemustakan sangat tidak puas. Skor rata-rata
kepuasan pemustaka terhadap kejelasan petunjuk atau panduan penggunaan fasilitas perpustakaan adalah 3,30 berdasarkan skala
interval artinya cukup puas.
7 12
15 5
4
16,30 27,90
34,90 11,6
9,3
35 48
45 10
4
3,3 20
40 60
80 100
frekuensu persentase
S X
tingkat kepuasan sangat tidak puas
tidak puas cukup puas
puas sangat puas
Grafik 4.12 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Komunikasi
Berdasarkan grafik 4.12 rata-rata kepuasan pemustaka dalam aspek komunikasi adalah 3,58 berdasarkan skala interval
artinya puas.
c. Respon Responsiveness
Dalam aspek respon peneliti melakukan beberapa penilaian yaitu: kesedian petugas dalam membantu pemustaka, petugas
melayani dengan cepat, petugas cepat tanggap ketika pemustaka kesulitan menemukan koleksi di rak dan petugas cepat tanggap
ketika pemustaka kesulitan mencari informasi di katalog digital.
Grafik 4.13 Kesedian Petugas Perpustakaan dalam Membantu Kesulitan Pemustaka
Berdasarkan grafik 4.13 sebanyak 17 responden yaitu hampir setengahnya 39,5 pemustaka cukup puas, hampir
setengahnya 15 responden 34,9 pemustaka puas, sebagaian kecil 4 responden 9,3 pemustaka sangat puas dan tidak puas,
dan sebagian kecil 3 responden 7 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap kesediaan petugas
3,86 3,6
3,3 3,58
5 10
jawaban total
kejelasan petunjuk atau
panduan penggunaan
petugas bersikap terbuka dalam
4 15
17 4
3
9,30 34,90
39,50 9,3
7
20 60
51 8
3
3,3 20
40 60
80 100
frekuensu persentase
S X
tingkat kepuasan sangat tidak puas
tidak puas cukup puas
puas sangat puas
perpustakaan dalam membantu kesulitan pemustaka adalah 3,30 berdasarkan skala interval artinya cukup puas.
Grafik 4.14 Petugas Perpustakaan Melayani dengan Cepat
Berdasarkan grafik 4.14 sebanyak 17 responden yaitu hampir setengahnya 39,6 pemustaka puas, hampir setengahnya
16 responden 37,2 pemustaka cukup puas, sebagian kecil 5 responden 11,6 pemustaka sangat puas dan tidak puas, dan tak
satupun 0 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap petugas perpustakaan melayani dengan cepat
adalah 3,51 berdasarkan skala interval artinya puas.
Grafik 4.15 Petugas Cepat Tanggap Ketika Pemustaka Kesulitan dalam Mencari Koleksi di Rak
Berdasarkan grafik 4.15 sebanyak 19 responden yaitu hampir setengahnya 44,2 pemustaka puas, hampir setengahnya
14 responden 32,6 pemustaka cukup puas, sebagian kecil 5 responden 11,6 pemustaka sangat puas, sebagian kecil 5
5 19
14 5
11,60 44,20
32,60 11,60
25 76
42 10
3,55 20
40 60
80 100
frekuensi persentase
S X
tingkat kepuasan sangat tidak puas
tidak puas cukup puas
puas sangat puas
5 17
16 5
11,60 39,60
37,20 11,60
25 68
48 10
3,51 20
40 60
80 100
frekuensi persentase
S X
tingkat kepuasan sangat tidak puas
tidak puas cukup puas
puas sangat puas
responden 11,6 pemustaka tidak puas, dan tak satupun 0 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka
terhadap petugas cepat tanggap ketika pemustaka kesulitan dalam mencari koleksi di rak adalah 3,55 berdasarkan skala interval
artinya puas.
Grafik 4.16 Petugas Cepat Tanggap Ketika Saya Mengalami Kesulitan dalam Mencari Informasi di Katalog Digital
Berdasarkan grafik 4.16 sebanyak 18 responden yaitu hampir setengahnya 41,9 pemustaka puas, hampir setengahnya
12 responden 27,9 pemustaka cukup puas, sebagian kecil 8 responden 18,6 pemustaka tidak puas, sebagian kecil 5
responden 11,6 pemustaka sangat puas dan tak satupun 0 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka
terhadap petugas cepat tangggap ketika saya mengalami kesulitan dalam menelusur informasi di katalog digital adalah 3,46
berdasarkan skala interval artinya puas.
Grafik 4.17 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Respon
5 18
12 8
11,60 41,90
27,90 18,60
25 72
36 16
3,46 20
40 60
80 100
frekuensi persentase
S X
tingkat kepuasan sangat tidak puas
tidak puas cukup puas
puas sangat puas
3,3 3,51
3,55 3,46
3,45 5
10 15
jawaban total
total
respon petugas terhadap pemustaka yang
kesulitan mencari koleksi di katalog digital
respon petugas terhadap pemustaka yang
kesulitan menemukan koleksi
Berdasarkan grafik 4.17 rata-rata kepuasan pemustaka dalam aspek respon adalah 3,45 berdasarkan skala interval artinya
puas. d.
Memahami Pemustaka Understanding Your Customer Dalam aspek memahami pemustaka peneliti melakukan
beberapa penilaian yaitu: petugas memahami kebutuhan informasi pemustaka dan petugas memberikan solusi atas permasalahan
pemustaka di perpustakaan.
3 14
21 5
7 32,60
48,80 11,60
15 56
63 10
3,34 20
40 60
80 100
frekuensi persentase
S X
tingkat kepuasan sangat tidak puas
tidak puas cukup puas
puas sangat puas
Grafik 4.18 Petugas Memahami Kebutuhan Informasi Pemustaka
Berdasarkan grafik 4.18 sebanyak 21 responden yaitu hampir setengahnya 48,8 pemustaka cukup puas, hampir
setengahnya 14 responden 32,6 pemustaka puas, sebagian kecil 5 responden 11,6 pemustaka tidak puas, sebagian kecil 3
responden 7 pemustaka sangat puas dan tak satupun 0 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka
terhadap petugas memahami kebutuhan informasi pemustaka adalah 3,34 berdasarkan skala interval artinya cukup puas.
Diagram 4.19 Petugas Memberikan Solusi atas Permasalahan Pemustaka di Perpustakaan
Berdasarkan grafik 4.19 sebanyak 18 responden yaitu hampir setengahnya 41,6 pemustaka puas, hampir setengahnya
17 responden 39,5 pemustaka cukup puas, sebagian kecil 4 responden 9,3 pemustaka sangat puas dan tidak puas, dan tak
satupun 0 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap petugas memberikan solusi atas pemasalahn
yang saya hadapi adalah 3,51 berdasarkan skala interval artinya puas.
Grafik 4.20 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Memahami Pemustaka
Berdasarkan grafik 4.20 rata-rata kepuasan pemustaka dalam aspek memahami pemustaka adalah 3,42 berdasarkan skala
interval artinya cukup puas. e.
Akses Accessibility Dalam aspek askes peneliti melakukan beberapa penilaian
yaitu: waktu pelayanan, lokasi, sarana prasarana, koleksi serta kebersihan dan kenyamanan perpustakaan.
4 18
17 4
9,3 41,60
39,50 9,30
20 72
51 8
3,51 20
40 60
80 100
frekuensi persentase
S X
tingkat kepuasan sangat tidak puas
tidak puas cukup puas
puas sangat puas
3,34 3,51
3,42 2
4 6
8
jawaban total
total petugas memerikan
solusi kepada pemustaka
petugas memahami kebutuhan informasi
pemustaka
Grafik 4.21 Waktu Pelayanan Perpustakaan
Berdasarkan grafik 4.21 sebanyak 19 responden yaitu hampir setengahnya 44,2 pemustaka cukup puas, hampir
setengahnya 14 responden 32,6 pemuataka puas, sebagian kecil 8 responden 18,6 pemustaka sangat puas, sebagian kecil 2
responden 4,6 pemustaka tidak puas, dan tak satupun 0 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka
terhadap waktu pelayanan adalah 3,65 berdasarkan skala interval artinya puas.
Grafik 4.22 Lokasi Perpustakaan
Berdasarkan grafik 4.22 sebanyak 20 responden yaitu hampir setengahnya 46,5 pemustaka puas, hampir setengahnya
13 responden 30,2 pemustaka cukup puas, sebagian kecil 8 responden 18,6 pemustaka sangat puas, dan tak satupun 0
pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap lokasi perpustakaan adalah 3,79 berdasarkan skala interval
artinya puas.
8 14
19 2
18,6 32,60
44,20 4,60
40 56
57 4
3,65 20
40 60
80 100
frekuensi persentase
S X
tingkat kepuasan sangat tidak puas
tidak puas cukup puas
puas sangat puas
8 20
13 2
18,6 46,50
30,20 4,70
40 80
39 4
3,79 20
40 60
80 100
frekuensi persentase
S X
tingkat kepuasan sangat tidak puas
tidak puas cukup puas
puas sangat puas
Grafik 4.23 Sarana Prasarana Perpustakaan
Berdasarkan grafik 4.23 sebanyak 14 responden hampir setengahnya 32,5 pemustaka cukup puas, hampir setengahnya
12 responden 28 pemustaka tidak puas, sebagian kecil 8 responden 18,6 pemustaka sangat tidak puas, sebagian kecil 7
responden 16,3 pemustaka puas, dan sebagian kecil 2 responden 4,7 pemustaka sangat puas. Skor rata-rata kepuasan
pemustaka terhadap sarana prasarana perpustakaan adalah 2,60 berdasarkan skala interval artinya tidak puas.
Grafik 4.24 Koleksi Perpustakaan Sesuai dengan Keinginan dan Kebutuhan Saya
Berdasarkan grafik 4.24 sebanyak 13 responden yaitu hampir setengahnya 30,2 pemustaka cukup puas, hampir
setengahnya 12 responden 27,9 pemustaka tidak puas, sebagian kecil 9 responden 20,9 pemustaka sangat tidak puas, sebagian
kecil 6 responden 14 pemustaka puas dan sebagian kecil 3 responden 7 pemustaka sangat puas. Skor rata-rata kepuasan
2 7
14 12
8
4,6 16,3
32,5 28
18,6
10 28
42 24
8
2,6 20
40 60
80 100
frekuensi persentase
S X
tingkat kepuasan sangat tidak puas
tidak puas cukup puas
puas sangat puas
3 6
13 12
9
7 14
30,2 27,9
20,9
15 24
39 24
9
2,58 20
40 60
80 100
frekuensi persentase
S X
tingkat kepuasan sangat tidak puas
tidak puas cukup puas
puas sangat puas
pemustaka terhadap koleksi perpustakaan adalah 2,58 berdasarkan skala interval artinya tidak puas.
Grafik 4.25 Kebersihan dan Kenyamanan Perpustakaan
Berdasarkan grafik 4.25 sebanyak 21 responden yaitu hampir setengahnya 48,8 pemustaka puas, sebagian kecil 11
responden 25,6 pemustaka sangat puas, sebagian kecil 8 responden 18,6 pemustaka cukup puas, sebagian kecil 2
responden 4,7 pemustaka tidak puas, dan sebagian kecil 1 responden 2,3 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata
kepuasan pemustaka terhadap kebersihan dan kenyamanan perpustakaan adalah 3,90 berdasarkan skala interval artinya puas.
Grafik 4.26 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Akses
Berdasarkan grafik 4.26 rata-rata kepuasan pemustaka dalam aspek akses adalah 3,40 berdasarkan skala interval artinya
cukup puas.
f. PetugasPustakawan Staffing
11 21
8 2
1
25,6 48,80
18,60 4,70
2
55 84
24 4
1
3,9 20
40 60
80 100
frekuensi persentase
S X
tingkat kepuasan sangat tidak puas
tidak puas cukup puas
puas sangat puas
3,65 3,79
2,6 2,58
3,9
3,4 5
10 15
20
jawaban total
total kebersihan dan
kenyamanan perpustakaan
koleksi perpustakaan sarana prasarana
Dalam aspek petugas peneliti melakukan beberapa penilaian
yaitu: petugas
mencintai tugasnya,
petugas mengutamakan pemustaka, penampilan petugas dan sikap petugas
saat melayani.
Grafik 4.27 Petugas Mencintai Tugasnya
Berdasrkan grafik 4.27 sebanyak 24 responden yaitu sebagian besar 55,8 pemustaka cukup puas, sebagian kecil 9
responden 20,9 pemustaka puas, sebagian kecil 6 responden 14 pemustaka sangat puas, sebagian kecil 4 responden 9,3
pemustaka tidak puas dan tak satupun 0 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap pustakawan
mencintai tugasnya adalah 3,39 berdasarkan skala interval artinya cukup puas.
Grafik 4.28 Petugas Mengutamakan Pemustaka
Berdasarkan grafik 4.28 sebanyak 22 responden yaitu sebagian besar 51,1 pemustaka cukup puas, hampir
setengahnya 14 responden 32,6 pemustaka puas, sebagian kecil
6 9
24 4
14 20,90
55,80 9,30
30 36
72 8
3,39 20
40 60
80 100
frekuensi persentase
S X
tingkat kepuasan sangat tidak puas
tidak puas cukup puas
puas sangat puas
3 14
22 4
7 32,60
51,10 9,30
15 56
66 8
3,37 20
40 60
80 100
frekuensi persentase S
X tingkat kepuasan
sangat tidak puas tidak puas
cukup puas puas
sangat puas
4 responden 9,3 pemustaka tidak puas, sebagian kecil 3 responden 7 pemustaka sangat puas dan tak satupun 0
pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap mengutamakan pemustaka adalah 3,37 berdasarkan skala
interval artinya cukup puas.
Grafik 4.29 Penampilan Petugas Perpustakaan
Berdasarkan grafik 4.29 sebanyak 21 responden yaitu hampir setengahnya 48,8 pemustaka sangat puas, sebagian kecil
11 responden 25,6 pemustaka puas, sebagian kecil 11 responden 25,6 pemustaka cukup puas, tak satupun 0
pemustaka tidak puas dan sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap penampilan petugas adalah 4,23
berdasarkan skala interval artinya puas.
Grafik 4.30 Sikap Petugas Saat Melayani
Berdasarkan grafik 4.30 sebanyak 23 responden yaitu sebagian besar 53,5 pemustaka puas, hampir setengahnya 12
21 11
11
48,8 25,60
25,60
105 44
33 4,23
20 40
60 80
100
frekuensi persentase
S X
tingkat kepuasan sangat tidak puas
tidak puas cukup puas
puas sangat puas
12 23
8
27,9 53,50
18,60
60 92
24 4,09
20 40
60 80
100
frekuensi persentase
S X
tingkat kepuasan sangat tidak puas
tidak puas cukup puas
puas sangat puas
responden 27,9 pemustaka sangat puas, hampir setengahnya 8 responden 18,6 pemustaka cukup puas, tak satupun 0
pemustaka tidak puas dan sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap sikap petugas saat melayani adalah
4,09 berdasarkan skala interval artinya puas.
Grafik 4.31 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Petugas
Berdasarkan grafik di atas rata-rata kepuasan pemustaka dalam aspek petugas adalah 3,77 berdasarkan skala interval artinya
puas.