Retailing Page 95
bakugolongan layanan berdasar pada kepercayaan mereka tentang operasi yang sesuai bisnis dibanding kebutuhan dan harapan pelanggan.
6.4.Menetapkan Ukuran dan Mengevaluasi Capaian Kualitas Layanan
Ritel harus secara terus-menerus menilai kualitas layanan untuk memastikan bahwa standar akan dicapai. Banyak ritel melakukan survei pelanggan secara berkala untuk
mengetahui kualitas layanan. Ritel juga dapat menggunakan pembelanja misteri untuk menilai kualitas layanan mereka.
7. Kesesuaian Layanan dengan Standard
Untuk mengurangi kesenjangan yang terjadi saat layanan disampaikan pada pelanggan dan menyediakan layanan yang melebihi standar, ritel harus menyiapkan pemberi jasa suatu
keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan, menyediakan dukungan emosional dan meningkatkan komunikasi internal serta mengurangi konflik dan sekaligus mengusahakan
karyawan mempunyai minat dan komitmen untuk melayani pelanggan terbaik. a.
Memberi informasi dan pelatihan Karyawan toko harus memahami tentang barang dagangan itu yang mereka menawarkan
seperti halnya kebutuhan pelanggan mereka. Dengan informasi ini, karyawan dapat menjawab pertanyaan pelanggan dan menyarankan produk. juga tentang kepercayaan dan
suatu pengertian wewenang, yang diperlukan untuk di perdaya permasalahan layanan. b.
Menyediakan dukungan emosional Layanan penyedia harus mempunyai dukungan peralatan dan sistem yang sesuai untuk
menyampaikan layanan itu yang diinginkan oleh pelanggan. c.
Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung. Ketika menyediakan layanan pelanggan, karyawan sering harus mengatur konflik antara
kebutuhan pelanggan dan kebutuhan perusahaan. Empowerment dapat dilakukan pada karyawan di tingkatan perusahaan paling rendah untuk membuat keputusan penting
mengenai bagaimana layanan sebaiknya disajikan pada pelanggan. Ketika karyawan yang bertanggung jawab untuk menyediakan layanan diberi hak untuk membuat keputusan
penting, biasanya justru kualitas layanan meningkatkan. d.
Memotivasi Karyawan
Retailing Page 96
Beberapa ritel meningkatkan motivasi karyawan dengan membuat komisi pengawas untuk memotivasi karyawan.
Soal Latihan :
1. Jelaskan bagaimana kepuasan pelanggan menjadi hal penting dalam bisnis ritel
2. Sebutkan dimensi dan atribut kualitas layanan pada bisnis ritel
3. Jelaskan pendekatan kustomisasi dan pendekatan standardisasi dapat digunakan
sebagai strategi untuk menciptakan keunggulan bersaing. 4.
Jelaskan bagaimana mengukur kualitas layanan suatu toko 5.
Jelaskan bagaimana ritel dapat mengurangi kesenjangan yang terjadi saat layanan disampaikan pada pelanggan
Retailing Page 97
BAB XIII SISTEM ANTREAN DALAM BISNIS RITEL
