Retailing Page 52
Terdapat empat aktivitas upaya hubungan yang diharapkan dapat menjaga orientasi retensi pelanggan pada ritel, yaitu komunikasi, perlakuan istimewa, personalisasi, dan balas
jasa. Empat pendekatan untuk menahan pelanggan terbaik adalah: a.
Program frekuensi belanja Digunakan untuk membangun gudang data pelanggan dengan mengidentifikasi
pelanggan dengan transaksi dan untuk mendorong tabiat belanja secara sering dan kesetiaan terhadap ritel.
b. Pelayanan pelanggan spesial
Para penjual biasanya menyediakan pelayanan ekstra tinggi untuk membangun dan memelihara kepercayaan pelanggan tetap mereka. Perlakuan istimewa adalah persepsi
konsumen terhadap sampai sejauh mana perlakuan dan pelayanan terhadap konsumen setia dilakukan lebih baik dibandingkan bukan konsumen reguler. Perlakuan istimewa
terhadap konsumen selektif penting dilakukan dalam upaya sebagai retensi bagi ritel. Hal ini juga merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam mengimplementasikan strategi
relasional. c.
Personalisasi Pembatasan penting dalam strategi CRM dalam membagi segmen pasar. Tiap akan
menjadi suatu yang menarik untuk pelanggan tertentu tetapi tidak menarik bagi golongan lainnva. Personalisasi menurut Metcalf et al.,1992 adalah persepsi konsumen terhadap
sampai sejauh mana ritel berinteraksi dengan konsumen secara ramah dan dengan cara- cara personal. Pentingnya hubungan personal antara pelanggan dengan ritel akan
berpengaruh pada hasil keluaran hubungan, sehingga tidaklah mengherankan jika hubungan personal dapat dikatakan merupakan proses sosial.
d. Komunikasi
Pendekatan untuk membangun kepercayaan pelanggan adalah membangun komunitas rasa antar pelanggan. Komunikasi adalah persepsi konsumen terhadap sampai seberapa
jauh ritel memberikan informasi kepada konsumen secara terus-menerus melalui media, dengan komunikasi, usaha-usaha yang diarahkan untuk membangun relasi, yang
dilakukan oleh ritel atau produsen dapat dipahami oleh konsumen.
3. Mengimplementasikan Program CRM
Penerapan CRM yang efektif membutuhkan koordinasi dari kegiatan-kegiatan bagian fungsi yang berbeda dalam organisasi ritel. Departemen MIS dibutuhkan untuk
Retailing Page 53
mengumpulkan informasi, menganalisis dan membuat informasi yang relevan yang dapat dibaca oleh pegawai dalam menerapkan program garis depan bagian pelayanan dan penjualan
mempunyai tanggung jawab untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Operasional toko dan HRD manajemen dibutuhkan untuk mempekerjakan, melatih dan memotivasi pegawai dengan
menggunakan informasi pelanggan untuk mengembangkan pelayanan secara personal.
Soal Latihan :
1. Jelaskan konsep customer relationship management CRM bagi bisnis ritel
2. Jelaskan proses relationship management pada bisnis ritel?
3. Jelaskan metode analisis data pelanggan dalam pelaksanaan program CRM
4. Sebutkan dan jelaskan informasi yang dibutuhkan dalam pelaksanaan program CRM
5. Jelaskan strategi yang dilakukan untuk program CRM
Retailing Page 54
BAB VIII PERENCANAAN DAN PENGELOLAAN BARANG DAGANGAN
Standar kompetensi
Mahasiswa memahami pengelolaan barang dagangan berdasarkan konsep kategori barang
dagangan
Mahasiswa memahami dasar perencanaan barang dagangan dengan menggunakan rasio
keuangan bisnis ritel Mahasiswa dapat memahami penggunaan berbagai sumber untuk memprediksi penjualan
Kompetensi dasar Mahasiswa mampu menjelaskan proses pembelian barang dagangan
Mahasiswa mampu menjelaskan penetapan margin barang dan perputaran modal Mahasiswa mampu melakukan prediksi penjualan barang dagangan
Pengelolaan barang dagangan adalah proses kreatif untuk mempresentasikan atau menampilkan produk barang dagangan dengan tujuan memaksimalkan daya tarik penjualan
ritel. Pengelolaan barang dagangan membutuhkan pengetahuan terhadap kebiasaan berbelanja konsumen di toko, pengetahuan atas pasar produk secara umum dan rencana yang jelas untuk
sukses setiap kali aktivitas pengelolaan barang dagangan ditawarkan ke konsumen. Perilaku konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi kesuksesan aktivitas pengelolaan barang
dagangan sebuah ritel. Melalui pemahaman terhadap perilaku konsumen diharapkan akan teridentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang sangat beragam, di mana setiap
peritel berharap mampu memenuhinya untuk dapat memuaskan harapan di atas. Fungsi operasional setiap toko yang meliputi fungsi pembelian barang, pengelolaan gudang,
keuangan, operasi toko dan lain-lain juga harus terkoordinasi dengan baik Faktor-faktor yang mempengaruhi pengelolaan konsumen tersebut antara lain
kebijakan pembelian, informasi toko pada masa lalu, analisis kualitatif siapa target pasar, tren atau kecenderungan barang dagangan, analisis pemasok utama, tinjauan ulang komunikasi
pemasaran, penampilan toko, dan lain-lain. Hal yang tidak kalah pentingnya pula adalah bagaimana rencana ritel dalam melakukan pembelian barang dagangan misalnya mingguan,
bulanan, atau semesteran.
1. Mengorganisasikan Proses Pembelian Menurut Kategori
Proses perencanaan pembelian dalam jenis, keanekaragaman, dan persediaan cadangan barang dagangan dan sekaligus penetapan objek barang dagangan untuk beberapa
