Retailing Page 91
Penelitian lain dilakukan Subash C Mehta tentang dimensi dan atribut kualitas layanan bisnis ritel dapat digunakan untuk melengkapi dimensi dan atribut kualitas layanan bisnis
ritel.
Tabel 12.2 Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Penelitian Subash C. Mehta
No Dimensi No Atribut
1 Layanan
personal 1.
Karyawan siap menanggapi permintaan. 2.
Karyawan memberi perhatian personal. 3.
Memberi perhatian individual. 4.
Karyawan memahami kebutuhan tertentu pelanggan. 5.
Karyawan selalu mau membantu. 6.
Karyawan menunjukkan ketertarikan yang tutus dalam memecahkan masalah.
7. Karyawan menangani keluhan dengan memuaskan.
8. Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan.
9. Karyawan mengatakan dengan tepat kapan layanan bisa
tersedia. 10. Karyawan selalu bersikap santun.
11. Sikap karyawan mendorong kepercayaan diri. 12. Karyawan memberikan layanan yang cepat.
2 Aspek fisik
1. Fasilitas fisik terlihat jelas.
2. Hal-hal yang berhubungan dengan toko terlihat jelas.
3. Peralatan dan perlengkapan yang terlihat modern.
4. Tata letak mempermudah konsumen untuk menjelajahi toko.
3 Barang
dagangan 1.
Barang-barang tersedia ketika dibutuhkan. 2.
Menawarkan barang dagangan yang beragam. 4
Kepercayaan diri
1. Merasa aman ketika bertransaksi.
2. Menuntut transaksi dan pencatatan penjualan yang bebas dari
kesalahan. 5
Parkir 1.
Tempat parkir yang luas. Sumber. Subhash et a1.,2000.
International Journal Of Retail and Distribution Management
3. Keuntungan Strategis melalui Layanan Pelanggan
Retailing Page 92
Kustomisasi dan Standardisasi adalah dua pendekatan ritel yang dapat digunakan untuk mengembangkan suatu layanan pelanggan yang bisa mendukung dan menguntungkan
bagi ritel. Bagaimana keduanya diimplementasikan dengan sukses:
3.1.Pendekatan Kustomisasi
Pendekatan kustomisasi mendorong penyedia jasa layanan untuk membuat jasa layanan agar dapat dipertemukan dengan kebutuhan pelanggan pribadi. Pendekatan yang
disesuaikandikostumisasi secara khas mengakibatkan jasa layanan pelanggan diterima secara superior oleh pelanggan. Tetapi ketepatan penyampaian kualitas layanan seringkali menjadi
masalah, hal ini terkait dengan kemampuan para karyawan ritel.
3.2.Pendekatan Standardisasi
Pendekatan standardisasi didasarkan pada penetapan satu rangkaian aturan dan prosedur yang bersifat pasti serta diterapkan secara konsisten dan sama pada masing-masing pelanggan.
4. Evaluasi Kualitas Layanan Pelanggan
Kapan pelanggan mengevaluasi kualitas layanan ritel, mereka membandingkan persepsi terhadap kualitas layanan dengan harapan. Pelanggan dicukupi ketika kualitas
layanan yang dirasa bertemu atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Pelanggan yang merasakan ketidakpuasan ketika mereka bahwa kualitas layanan berada di bawah harapan
mereka.
4.1.Peran harapan pelanggan
Evaluasi pelanggan dilakukan dengan membandingkan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan ritel. Sebelum pelanggan melakukan pembelian
pelanggan sudah mempunyai harapan atau keinginan tentang kinerja suatu tokoproduk. Tentunya harapan pelanggan adalah bahwa toko atau barang yang dibeli mempunyai kualitas
yang baik.
4.2.Jasa layanan yang dirasakan
Pelanggan mengevaluasi kualitas layanan toko di atas persepsi mereka terhadap penyajian kinerja kualitas layanan yang dirasakan. Pada akhirnya konsumen membandingkan
antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang secara nyata dialami.
Retailing Page 93
5. Harapan dan Persepsi Pelanggan
