Kualitas Layanan Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Sesuai Aspek Bisnis Ritel

Retailing Page 89

BAB XII KUALITAS LAYANAN DALAM BISNIS RITEL

Standar kompetensi  Mahasiswa memahami konsep kualitas pada bisnis ritel  Mahasiswa dapat menjelaskan pengukuran kualitas pelanggan toko ritel Kompetensi dasar  Mahasiswa dapat menganalisis konsep, dimensi, atribut bisnis ritel  Mahasiswa dapat mengukur kualitas layanan melalui penilaian pelanggan terhadap harapan dan kinerja

1. Kualitas Layanan

Konsep kualitas bersifat relative yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu dengan yang lain: 1 persepsi konsumen, 2 produk, 3 proses. Pada produk berwujud ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak demikian halnya dengan jasa. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat menyumbang pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan dan profitabilitas organisasi seperti ditunjukkan dalan Gambar 12.1 Gambar 12.1 Siklus Jasa Sumber . Leonard A. S dan James L H, 1990 Berdasarkan Gambar 12.1 secara eksplisit menunjukkan bahwa kualitas merupakan sarana untuk memuaskan tiga konstituen utama dari suatu organisasi: 1 pemilik yang Kepuasan Pelanggan Perputaran Pelanggan Margin Laba Perputaran Karyawan Kepuasan Karyawan Retailing Page 90 mengharapkan keuntungan atas modal dan kewirausahaan, 2 pelanggan dengan kebutuhan dan keinginannya, dan 3 karyawan yang berkepentingan dengan kepuasan kerja baik secara moneter maupun kualitatif. Pada jangka panjang, siklus ini seharusnya pertama-tama berangkat dari kepuasan pelanggan atau berangkat dari orientasi pada pelanggan.

2. Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Sesuai Aspek Bisnis Ritel

Pada bisnis ritel, penelitian tentang atribut dan kualitas layanan lebih banyak diarahkan dalam konteks persepsi konsumen. Berikut penelitian yang dilakukan oleh Yafas 1994 dengan obyek konsumen di Arab Saudi, seperti pada tabel berikut : Tabel 12.1 Atribut Utama Berdasarkan Preferensi Konsumen dalam Pemilihan Supermarket Berdasarkan Urutan Kepentingannya No Atribut 1 Kebersihan toko dan area perbelanjaan. 2 Banyak variasi barang. 3 Lokasi yang mudah dijangkau. 4 Layanan yang ramah dan membantu. 5 Mudah untuk menjangkau seluruh area toko dan perbelanjaan. 6 Kestabilan harga. . 7 Harga murah. 8 Mudah menjangkau dan memilih barang dagangan. 9 Jam buka yang sesuai. 10 Mudah untuk menukarkan barang dan mendapatkan pengembalian uang. 11 Fasilitas parkir yang luas. Sumber : Yavas Ugur, 1994, Journal of Marketing Intelligence and Planning. Preferensi tiga tertinggi konsumen dalam menentukan supermarket secara berturut- turut adalah kebersihan toko dan area pembelanjaan, banyaknya variasi barang dan lokasi yang nyaman. Penelitian tentang atribut preferensi konsumen pada bisnis ritel dapat digunakan sebagai dasar untuk menetapkan unit-unit atribut yang akan dinilai pada sebuah toko Retailing Page 91 Penelitian lain dilakukan Subash C Mehta tentang dimensi dan atribut kualitas layanan bisnis ritel dapat digunakan untuk melengkapi dimensi dan atribut kualitas layanan bisnis ritel. Tabel 12.2 Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Penelitian Subash C. Mehta No Dimensi No Atribut 1 Layanan personal 1. Karyawan siap menanggapi permintaan. 2. Karyawan memberi perhatian personal. 3. Memberi perhatian individual. 4. Karyawan memahami kebutuhan tertentu pelanggan. 5. Karyawan selalu mau membantu. 6. Karyawan menunjukkan ketertarikan yang tutus dalam memecahkan masalah. 7. Karyawan menangani keluhan dengan memuaskan. 8. Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan. 9. Karyawan mengatakan dengan tepat kapan layanan bisa tersedia. 10. Karyawan selalu bersikap santun. 11. Sikap karyawan mendorong kepercayaan diri. 12. Karyawan memberikan layanan yang cepat. 2 Aspek fisik 1. Fasilitas fisik terlihat jelas. 2. Hal-hal yang berhubungan dengan toko terlihat jelas. 3. Peralatan dan perlengkapan yang terlihat modern. 4. Tata letak mempermudah konsumen untuk menjelajahi toko. 3 Barang dagangan 1. Barang-barang tersedia ketika dibutuhkan. 2. Menawarkan barang dagangan yang beragam. 4 Kepercayaan diri 1. Merasa aman ketika bertransaksi. 2. Menuntut transaksi dan pencatatan penjualan yang bebas dari kesalahan. 5 Parkir 1. Tempat parkir yang luas. Sumber. Subhash et a1.,2000. International Journal Of Retail and Distribution Management

3. Keuntungan Strategis melalui Layanan Pelanggan