Retailing Page 89
BAB XII KUALITAS LAYANAN DALAM BISNIS RITEL
Standar kompetensi
Mahasiswa memahami konsep kualitas pada bisnis ritel Mahasiswa dapat menjelaskan pengukuran kualitas pelanggan toko ritel
Kompetensi dasar Mahasiswa dapat menganalisis konsep, dimensi, atribut bisnis ritel
Mahasiswa dapat mengukur kualitas layanan melalui penilaian pelanggan terhadap harapan dan kinerja
1. Kualitas Layanan
Konsep kualitas bersifat relative yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang
seharusnya konsisten satu dengan yang lain: 1 persepsi konsumen, 2 produk, 3 proses. Pada produk berwujud ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi
tidak demikian halnya dengan jasa. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat menyumbang pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan
pelanggan, kepuasan karyawan dan profitabilitas organisasi seperti ditunjukkan dalan Gambar 12.1
Gambar 12.1
Siklus Jasa
Sumber
. Leonard A. S dan James L H, 1990 Berdasarkan Gambar 12.1 secara eksplisit menunjukkan bahwa kualitas merupakan
sarana untuk memuaskan tiga konstituen utama dari suatu organisasi: 1 pemilik yang
Kepuasan Pelanggan
Perputaran Pelanggan
Margin Laba Perputaran
Karyawan
Kepuasan Karyawan
Retailing Page 90
mengharapkan keuntungan atas modal dan kewirausahaan, 2 pelanggan dengan kebutuhan dan keinginannya, dan 3 karyawan yang berkepentingan dengan kepuasan kerja baik secara
moneter maupun kualitatif. Pada jangka panjang, siklus ini seharusnya pertama-tama berangkat dari kepuasan pelanggan atau berangkat dari orientasi pada pelanggan.
2. Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Sesuai Aspek Bisnis Ritel
Pada bisnis ritel, penelitian tentang atribut dan kualitas layanan lebih banyak diarahkan dalam konteks persepsi konsumen. Berikut penelitian yang dilakukan oleh Yafas
1994 dengan obyek konsumen di Arab Saudi, seperti pada tabel berikut :
Tabel 12.1
Atribut Utama Berdasarkan Preferensi Konsumen dalam Pemilihan Supermarket Berdasarkan Urutan Kepentingannya
No Atribut 1
Kebersihan toko dan area perbelanjaan. 2
Banyak variasi barang. 3
Lokasi yang mudah dijangkau. 4
Layanan yang ramah dan membantu. 5
Mudah untuk menjangkau seluruh area toko dan perbelanjaan. 6
Kestabilan harga. .
7 Harga murah.
8 Mudah menjangkau dan memilih barang dagangan.
9 Jam buka yang sesuai.
10 Mudah untuk menukarkan barang dan mendapatkan pengembalian uang. 11 Fasilitas parkir yang luas.
Sumber
: Yavas Ugur, 1994,
Journal of Marketing Intelligence and Planning.
Preferensi tiga tertinggi konsumen dalam menentukan supermarket secara berturut- turut adalah kebersihan toko dan area pembelanjaan, banyaknya variasi barang dan lokasi
yang nyaman. Penelitian tentang atribut preferensi konsumen pada bisnis ritel dapat digunakan sebagai dasar untuk menetapkan unit-unit atribut yang akan dinilai pada sebuah
toko
Retailing Page 91
Penelitian lain dilakukan Subash C Mehta tentang dimensi dan atribut kualitas layanan bisnis ritel dapat digunakan untuk melengkapi dimensi dan atribut kualitas layanan bisnis
ritel.
Tabel 12.2 Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Penelitian Subash C. Mehta
No Dimensi No Atribut
1 Layanan
personal 1.
Karyawan siap menanggapi permintaan. 2.
Karyawan memberi perhatian personal. 3.
Memberi perhatian individual. 4.
Karyawan memahami kebutuhan tertentu pelanggan. 5.
Karyawan selalu mau membantu. 6.
Karyawan menunjukkan ketertarikan yang tutus dalam memecahkan masalah.
7. Karyawan menangani keluhan dengan memuaskan.
8. Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan.
9. Karyawan mengatakan dengan tepat kapan layanan bisa
tersedia. 10. Karyawan selalu bersikap santun.
11. Sikap karyawan mendorong kepercayaan diri. 12. Karyawan memberikan layanan yang cepat.
2 Aspek fisik
1. Fasilitas fisik terlihat jelas.
2. Hal-hal yang berhubungan dengan toko terlihat jelas.
3. Peralatan dan perlengkapan yang terlihat modern.
4. Tata letak mempermudah konsumen untuk menjelajahi toko.
3 Barang
dagangan 1.
Barang-barang tersedia ketika dibutuhkan. 2.
Menawarkan barang dagangan yang beragam. 4
Kepercayaan diri
1. Merasa aman ketika bertransaksi.
2. Menuntut transaksi dan pencatatan penjualan yang bebas dari
kesalahan. 5
Parkir 1.
Tempat parkir yang luas. Sumber. Subhash et a1.,2000.
International Journal Of Retail and Distribution Management
3. Keuntungan Strategis melalui Layanan Pelanggan