Retailing Page 97
BAB XIII SISTEM ANTREAN DALAM BISNIS RITEL
Standar kompetensi
Mahasiswa memahami konsep sistem antrian Mahasiswa dapat menjelaskan strategi untuk meminimalkan antrian pelanggan
Kompetensi dasar
Mahasiswa dapat menjelaskan sistem antrian terkait kebiasaan pelanggan Mahasiswa dapat menghitung waktu tunggu rata-rata
Mahasiswa menentukan strategi untuk mengurangi waktu menunggu Secara umum, tidak semua antrean berbentuk menunggu secara fisik dalam suatu
antrean pada suatu lokasi. Beberapa antrean, ada yang terpisah secara geografis. Misalnya menunggu taksi yang dipesan melalui telepon. Dalam dunia yang ideal, tidak ada seorang pun
yang mau untuk menunggu dalam mendapatkan suatu transaksi atau layanan, tetapi karena ritel dapat dikategorikan sebagai jasa, maka harus dipahami bahwa jasa adalah suatu
“kinerja”. Jasa harus dilakukan atau dikerjakan pada waktu tertentu. Hal ini menghasilkan keterlambatan pelayanan ketika terlalu banyak pelanggan menginginkan jasa atau pelayanan
yang sama dalam waktu yang bersamaan. Kinerja kasir dalam bisnis ritel merupakan faktor yang banyak dikeluhkan oleh pelanggan, khususnya kondisi ini terjadi pada ritel-ritel modern
seperti
hypermarket
pada waktu-waktu tertentu misalnya awal bulan di mana banyak konsumen berbelanja untuk memenuhi kebutuhan bulanan mereka.
1. Sistem Antrean yang Terkait dengan Kebiasaan Pelanggan
Mengantre merupakan suatu barisan orang, kendaraan atau objek lainnya yang menunggu untuk dilayani atau diproses. Antrean terjadi ketika jumlah kedatangan pada suatu
fasilitas melebihi kapasitas sistem untuk memprosesnya. Mengantre adalah gejala dari pengaturan kapasitas yang kurang baik. Sistem antrean dapat dibagi jadi tujuh elemen yaitu:
1.1.Jumlah pelanggan
Ketika mendesain suatu sistem antrean, manajer operasi perlu mengetahui siapa pelanggan mereka dan apa yang mereka butuhkan.
Retailing Page 98
1.2.Proses kedatangan
Merupakan perbandingan antara kedatangan pelanggan dengan kapasitas layanan dan jumlah pelanggan akan menentukan apakah suatu antrean mulai terbentuk. Pada beberapa
kasus waktu kedatangan bersifat acak namun waktu kedatangan bisa diprediksi, seperti kedatangan siswa ke kantin saat istirahat sehingga manajer dapat mengalokasikan jumlah
pegawai untuk mengatasinya.
1.3.Balking
Adalah ketika kita menunggu antrean yang lama dan memutuskan untuk kembali lagi pada saat lain daripada menunggu. Biasanya para manajer dapat menyembunyikan panjang
antrean dengan menyusun antrean bukan berupa garis lurus namun garis berkelok hingga mengurangi
balking
.
1.4.Susunan antrean
Terdapat beberapa contoh antrean dan berikut ini adalah contoh yang umum yang digunakan: a.
Satu baris, satu kasir
single line, single stage
Barisan Pelanggan BaseKonter
Pelanggan mengantre pada satu baris antrean, misalnya menunggu bis. b.
Satu baris, kasir berurutan
single line, sequential stages
Pelanggan melalui beberapa operasi pelayanan, misalnya pada kafetaria. Dalam sistem ini, bila satu bagian macet akan menyebabkan suatu proses berjalan lebih lama dari
bagian lain. c.
Baris paralel pada banyak kasir
parallel lines to multiple servers
Retailing Page 99
Sistem ini menawarkan lebih dari satu konter layanan. Sistem ini memperbolehkan untuk memilih. Kelemahannya adalah antrean akan bergerak dalam kecepatan yang
berbeda, karena mungkin terdapat transaksi yang rumit. d.
Baris khususbertanda
designated lines
Barisan antrean dikategorikan berdasar kategori tertentu dari pelanggan, misalnya antrean pelanggan dengan kartu anggota, antrean pelanggan berbelanja dengan
keranjang dan antrean pelanggan yang berbelanja dengan troll. e.
Satu baris dengan banyak kasir, seperti ular
single line to multiple servers snake
Pelanggan menunggu dalam satu barisan yang biasanya berkelok dan dipisahkan pembatas ketika seseorang mencapai ujung antrean dia bisa memilih konter yang
kosong, biasanya diterapkan di bank, kantor pos, dan bandara. Sedangkan dalam ritel, biasanya tipe antrean ini agak kurang sesuai karena antrean akan terlibat semakin
panjang dengan adanya jajaran troli yang dibawa oleh pelanggan. Keunggulannya adalah menyulitkan orang yang berusaha untuk menerobos dan bisa menahan
konsumen untuk meninggalkan antrean sebelum dilayani. f.
Memakai nomor, bisa dengan satu atau banyak kasir
take a number, can be single or multiple servers
Retailing Page 100
Dalam sistem ini konsumen datang dan mengambil nomor dan kemudian dipanggil sesuai urutan. Cara ini menghilangkan kemungkinan seorang konsumen untuk berdiri
dan merigantre, mereka bisa duduk atau melakukan hal lain tanpa risiko kehilangan antrean. Biasanya diterapkan pada Baskin Robins, travel agen yang besar dan
beberapa restoran. Sedangkan pada ritel, jenis antrean ini kurang sesuai.
1.5.Reneging
Reneging
adalah keputusan pelanggan untuk meninggalkan antrean sebelum dilayani karena menunggu terlalu lama dari yang dibayangkan. Hal ini penting bagi penyedia layanan
untuk memperkirakan berapa lama waktu menunggu sebelum pelanggan merasa menunggu terlalu lama
reneging
karena mungkin akan berakibat pada hilangnya konsumen.
1.6.Kebijakan pemilihan pelanggan
Kebanyakan antrean menggunakan prinsip
first come, first serve
; namun terkadang ada sistem yang memprioritaskan konsumen berdasarkan atas ripe. Beberapa kebijakan dalam
memprioritaskan pelanggan antara lain. a.
Darurat. b.
Rumah sakit di mana pasien yang kritis akan mendapat layanan terlebih dahulu. c.
Lama pelayanan. d.
Bank, supermarket dan retail sering menyediakan jalur cepat untuk pelayanan sederhana dan waktu yang singkat.
e. Pembayaran yang lebih tinggi.
f. Maskapai penerbangan sering kali menyediakan cek-in yang berbeda untuk kelas
utama dan kelas ekonomi dengan jumlah pegawai yang lebih banyak di kelas utama. Hal ini akan mengakibatkan lebih cepatnya pelayanan bagi mereka yang membayar
lebih untuk tiketnya_ g.
Kepentingan pelanggan. h.
Pada proses tertentu biasanya disediakan untuk anggota suatu klub atau member, misalnya
emerald member
dan
rubi member
suaru organisasi dengan pelayanan yang beda.
Retailing Page 101
1.7.Proses layanan
Sistem antrean yang buruk dapat mengakibatkan waktu tunggu jadi lebih lama dari yang dibutuhkan. Hal ini disebabkan karena konter yang melayani konsumen secara langsung
harus menunggu proses yang lain yang dilakukan bagian lain dalam suatu sistem.
2. Meminimalisasi Panjang Antrean yang Tampak