Kualitas Pelayanan X
1
dan Store Atmosphere X
2
, Kepuasan Konsumen M sebagai mediasi sedangkan variabel dependennya adalah Pembelian
Ulang Y.
C. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1.
Kualitas Pelayanan Ada lima dimensi untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, yang
pertama Tangibles, dalam penelitian ini diartikan sebagai kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
konsumennya. Dalam bengkel Andoyo, yang termasuk dalam Tangibles
adalah meliputi dari gedung bengkel Andoyo, ruang tunggu, peralatan otomotif yang digunakan, penampilan pegawainya. Kedua
Reliability , dalam penelitian ini diartikan sebagai keandalan bengkel
Andoyo dalam melakukan servis motor, seperti memberikan pelayanan yang sama kepada semua konsumen sesuai dengan keluhan konsumen.
Selanjutnya adalah Responsiveness, dalam penelitian ini diartikan sebagai ketanggapan pegawai bengkel Andoyo, dimana para pegawai
mampu memberikan pelayanan yang cepat dan informasi yang jelas kepada konsumen. yang keempat adalah Assurance, dalam penelitian
ini dimaksudkan kepada bengkel Andoyo mampu memberikan jaminan dan mampu menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada
bengkel Andoyo motor. Assurance terdiri dari lima komponen yaitu,
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Yang terakhir adalah Emphaty, dalam penelitian ini diartikan bengkel
Andoyo mampu memberikan perhatian yang tulus atau tidak kepada konsumenya terhadap keluhan yang dialami konsumen.
2. Store Atmosphere
Dalam penelitian ini, Store Atmosphere atau suasana toko yang dimiliki bengkel Andoyo Motor harus memberikan kepuasan kepada
konsumen dan memberikan dampak untuk melakukan pembelian ulang di bengkel Andoyo Motor. Elemen Interior bagian dalam toko,
hendaknya memberikan kesan yang menyenangkan untuk konsumen. Kesan ini dapat diciptakan misalnya dengan warna dinding bengkel
Andoyo yang menarik. Exterior bagian depan toko, mampu memberikan kesan yang menarik, dengan mencerminkan kemantapan,
maka bagian depan dan bagian luar harus dapat menciptakan kepercayaan dan goodwill atas bengkel Andoyo Motor. Selanjutnya
adalah Store layout tata letak, dalam penelitian ini berbicara pada menentukan lokasi dan memudahkan orang untuk berlalu-lalang, serta
fasilitas toko yang baik dan nyaman. Interior display, display dapat mendorong munculnya minat membeli dengan menjelaskan kegunaan
barang. Display produk dapat dilakukan berdasarkan pada pengelompokkan atau kombinasi produk, warna, gaya, ukuran,
kualitas, harga dan karakteristik produk itu sendiri. Yang terakhir adalah Human Variable. Human variable berkaitan dengan
penampilan karyawan atau personil suatu perusahaan. Kategori ini meliputi berkerumun atau kepadatan pelanggan, privasi, karakteristik
pelanggan, karakteristik personilkaryawan, dan seragam karyawan. 3.
Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah sebagai variabel
mediasi yang merupakan variabel antara atau mediating, yang berfungsi memediasi hubungan antara variabel independent predictor
dengan variabel dependen predictand. variabel mediasi intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini
merupakan variabel penyela antara variabel independen dengan variabel dependen, sehingga variabel independen tidak langsung
mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen. Kepuasan konsuen merupakan perasaan senang ataupun kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Indikator
dari kepuasan konsumen adalah pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa, perasaan senang ataupun kecewa setelah melakukan atau
merasakan transaksi pembelian dan merekomendasikan kepada orang lain.
