Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui adanya pengaruh store atmosphere
terhadap pembelian ulang yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Pengaruh yang ditimbulkan bersifat positif, artinya bahwa
semakin tinggi atau semakin nyaman store atmosphere yang diberikan bengkel Andoyo Motor kepada konsumen akan memberikan kepuasan
kepada konsumen dan akan meningkatkan pembelian ulang di bengkel Andoyo Motor.
Hasil ini konsisten dengan penelitian Vita Briliana 2010 yang menunjukan store atmosphere berpengaruh secara signifikan terhadap
satisfaction with the firm pada pelanggan Nathasa skin care. Didukung
oleh penelitian Brando Moses 2012 yang hasil analisisnya menunjukkan bahwa Store Atmosphere memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap Proses Keputusan Pembelian Pelanggan dan berdampak positif juga terhadap Minat Pembelian Ulang.
15
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Deskripsi Teori
1. Jasa
a. Pengertian Jasa Service Kotler dan Keller 2009 mengemukakan pengertian jasa service
adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
Sependapat dengan Kotler dan Keller, Fandy Tjitono 2005 mendefinisikan bahwa jasa sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak memiliki
kepemilikan sesuatu. Berdasarkan definisi di atas, pada dasarnya jasa tidak berwujud, tidak
menghasilkan kepemilikan, dapat memberikan kepuasan serta untuk menghasilkan tersebut mungkin perlu atau tidak perlu juga memerlukan
penggunaan benda nyata. Jasa berbentuk kurang nyata, selain disediakan oleh benda-benda fisik, jasa dapat pula diberikan oleh orang-
orang, lembaga, tempat, dan kegiatan.
b. Karakteristik Jasa Jasa memiliki karakteristik yang sangat mempengaruhi
perencanaan program pemasarannya tersendiri. Fandy Tjiptono 2005;18 meyatakan lima karakteristik pokok pada jasa yang
membedakannya dengan barang. Kelima karakteristik itu antara lain sebagai berikut.
1. Intangibility tidak berwujud
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Insperability tidak dapat dipisahkan
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability berubah-ubah
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non- standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas,
dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
