b. Karakteristik Jasa Jasa memiliki karakteristik yang sangat mempengaruhi
perencanaan program pemasarannya tersendiri. Fandy Tjiptono 2005;18 meyatakan lima karakteristik pokok pada jasa yang
membedakannya dengan barang. Kelima karakteristik itu antara lain sebagai berikut.
1. Intangibility tidak berwujud
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Insperability tidak dapat dipisahkan
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability berubah-ubah
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non- standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas,
dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability kurangnya daya tahan
Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak
menjadi masalah, karena staf dan penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan.
5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak
penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya.
Dilain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu
yang terbatas misalnya kamar hotel, bioskop, jasa
penerbangan, dan pendidikan
c. Klasifikasi Jasa Klasifikasi jasa sangat membantu dalam batasan-batasan dari suatu
industri jasa, sehingga tidak hanya memberikan pemahaman akan kebutuhan dan perilaku konsumen secara lebih baik, akan tetapi dalam
memberikan pemahaman sistem pengelolaan data yang lebih baik. Namun pada industri jasa masih didominasi oleh orientasi kepada
operasi yang menyatakan bahwa industri jasa sangat beragam dan berbeda. Untuk itu klasifikasi jasa sangat diperlukan pihak perusahaan
dalam memberikan pemahaman tentang kebutuhan dan perilaku konsumen secara lebih baik dan benar.
Menurut Philip Kotler 2009, komponen jasa merupakan suatu bagian yang sedikit atau utama dari seluruh penawaran, hal tersebut
dapat dibedakan menjadi lima kategori antara lain sebagai berikut. 1. Pure Tangible Good, barang berwujud yang hanya dapat dilihat
seperti sabun, pasta gigi, atau gula. Tidak terdapat jasa yang
mendampingi produk tersebut.
2. Tangible Good With: Accompanying Service, barang berwujud dengan jasa tambahan yang terdiri dari barang nyata, disertai oleh
satu atau lebih jasa untuk memperkuat daya tarik konsumen. Misalnya penjualan mobil atau computer yang sangat bergantung
pada kualitas barang tersebut dan tersedianya pelayanan purna jual
atau bergaransi.
3. Hiebried, terdiri dari barang dan jasa dengan properti yang sama seperti restoran yang harus didukung oleh makanan dan
pelayanannya.
4. Mayor Service With Accompanying Minor Good and Service, terdiri dari jasa utama dan jasa tambahan atau barang pelengkap
lainnya, misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi. Dalam penerbangannya disertai juga pelayanan
tambahan seperti makanan dan minuman serta majalah.
