konsumen yang dirasakan konsumen pada bengkel Andoyo Motor maka pembelian ulang yang terjadi di bengkel Andoyo Motor akan
semakin meningkat. Hasil ini konsisten dengan penelitian Dwi Aryani dan Febrina
Rosinta 2010, yang menunjukkan kepuasan pelanggan merupakan faktor sebelumnya loyalitas pelanggan. Efek langsung dari kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan tidak mempertahankan penelitian, karena peneliti tidak menemukan hubungan langsung yang
signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap pembelian ulang yang
dimediasi oleh kepuasan konsumen
Kualitas pelayanan khususnya dalam sebuah layanan jasa, menjadi unsur yang penting untuk menarik perhatian konsumen, hal ini
dikarena kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara harapan dan kenyataan. Sehingga kualitas jasa
merupakan kunci dari kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Disaat kualitas yang diberikan perusahaan sesuai dan
melebihi dari apa yang diinginkan konsumen, maka besar kemungkinannya konsumen akan merasa puas dan melakukan
pembelian ulang di perusahaan tersebut. Di saat konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang ada, maka kualitas pelayanan
yang baik akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk melakukan pembelian ulang repurchase di layanan jasa tersebut.
Berdasarkan hasil uji Sobel di atas terlihat pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap pembelian ulang yang dimediasi oleh
kepuasan konsumen, dalam hal ini besarnya pengaruh tidak langsung sebesar 0,0512 yang merupakan hasil perkalian koefisien antara b
M.X dan b YM.X = 0,875 x 0,5848 = 0,0512. Nilai koefisien mediasi sebesar 0,0512 dengan nilai signifikansi sebesar 0,0143
ternyata nilai tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian hipotesis keempat yang menyatakan “Terdapat pengaruh kualitas pelayanan
terhadap pembelian ulang yang dimediasi oleh kepuasan konsumen”
terbukti.
Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap pembelian ulang yang dimediasi oleh kepuasan
konsumen. Pengaruh yang ditimbulkan bersifat positif, artinya bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan bengkel Andoyo
Motor akan memberikan kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen yang dihasilkan akan meningkatkan pembelian ulang di bengkel
Andoyo Motor. Hasil ini sesuai dengan penelitian Hyun Duck Kim, David La
Vetter, jeoung Hak Lee 2006, yang menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan dan memberikan
dampak pembelian ulang di Korean Professional Basketball League.
5. Pengaruh store atmosphere terhadap pembelian ulang yang
dimediasi oleh kepuasan konsumen
Store atmosphere bertujuan untuk menarik perhatian konsumen untuk berkunjung, mempengaruhi mereka untuk melakukan
pembelian, memberikan kepuasan dan memberikan kenyamanan. Dengan demikian dapat disimpulakan bahwa store atmosphere yang
dilaksanakan dengan baik akan memberikan pengaruh positif terhadap layanan jasa tersebut. Jadi suasana toko yang nyaman maka akan
membawa dampak positif untuk perusahaan jasa. Dampak itu adalah minat beli calon konsumen dan konsumen untuk mau melakukan
pembelian ulang repurchase di perusahaan layanan jasanya karena konsumen merasa nyaman dengan suasana yang disediakan oleh
perusahaan. Berdasarkan hasil uji Sobel di atas terlihat pengaruh tidak langsung
kualitas pelayanan terhadap pembelian ulang yang dimediasi oleh kepuasan konsumen, dalam hal ini besarnya pengaruh tidak langsung
sebesar 0,0841 yang merupakan hasil perkalian koefisien antara b M.X dan b YM.X = 0,1680 x 0,5004 = 0,084. Nilai koefisien
mediasi sebesar 0,084 dengan nilai signifikansi sebesar 0,0009 ternyata nilai tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian hipotesis
keempat yang menyatakan “Terdapat pengaruh store atmosphere terhadap pembelian ulang yang dimediasi oleh kepuasan konsumen”
terbukti.
