BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Deskripsi Teori
1. Jasa
a. Pengertian Jasa Service
Kotler dan Keller 2009 mengemukakan pengertian jasa service adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat
pada suatu produk fisik. Sependapat dengan Kotler dan Keller, Fandy Tjitono 2005
mendefinisikan bahwa jasa sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak memiliki kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan definisi di atas, pada dasarnya jasa tidak berwujud, tidak menghasilkan kepemilikan, dapat memberikan kepuasan serta untuk
menghasilkan tersebut mungkin perlu atau tidak perlu juga memerlukan penggunaan benda nyata. Jasa berbentuk kurang nyata, selain
disediakan oleh benda-benda fisik, jasa dapat pula diberikan oleh orang- orang, lembaga, tempat, dan kegiatan.
b. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki karakteristik yang sangat mempengaruhi perencanaan program pemasarannya tersendiri. Fandy Tjiptono
2005;18 meyatakan lima karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Kelima karakteristik itu antara lain
sebagai berikut. 1.
Intangibility tidak berwujud
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2.
Insperability tidak dapat dipisahkan
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3.
Variability berubah-ubah
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non- standardized output
, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa
tersebut diproduksi.