3. Store layout tata letak
Merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan dari jalangang di dalam toko yang cukup lebar dan
memudahkan orang untuk berlalu-lalang, serta fasilitas toko yang baik dan nyaman.
4. Interior display
Display yang baik berperan penting dalam mengubah
barang pajangan menjadi penjualan yang menguntungkan. Display
atau pemajangan barang, adalah salesman bisu. Display dapat mendorong munculnya minat membeli dengan
menjelaskan kegunaan barang dan latar belakangnya. Di samping itu display menjadikan barang nampak lebih menarik
dan lebih hidup. Display produk dapat dilakukan berdasarkan pada pengelompokkan atau kombinasi produk, warna, gaya,
ukuran, kualitas, harga dan karakteristik produk itu sendiri. 5.
Human Variable Human Variable
berkaitan dengan penampilan karyawan atau personil suatu perusahaan. Kategori ini meliputi
berkerumun atau kepadatan pelanggan, privasi, karakteristik pelanggan, karakteristik personil karyawan, dan seragam
karyawan. Human Variable dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu pengaruh dari pembeli lain dan pengaruh karyawan ritel
terhadap perilaku belanja.
4. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produkjasa yang diterima
dan yang diharapkan Kotler, 2009. Di dalam dunia bisnis, kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini
dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar
yang lebih luas. Karena kepuasan merupakan faktor penting maka banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen, sehingga
banyak definisi dari kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima
dari sebuah produk atau jasa. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja
sesuai harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli
ulang dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Kuncinya adalah memadukan harapan pelanggan
dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan menjanjikan hanya apa yang dapat
mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka
janjikan. Apabila dirasakan bahwa kinerja berada di bawah harapan,
maka konsumen akan merasa kurang atau tidak puas.
Kepuasan konsumen adalah suatu persepsi konsumen terhadap satu jenis pengalaman pelayanan yang dialaminya. Pada dasarnya ada
hubungan yang erat antara penentuan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Tjiptono, 2005. Dalam mengevaluasi hal ini pelanggan
akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Umumnya dalam konteks kepuasan pelanggan harapan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang hal yang diterima. Harapan pelanggan berkembang dari waktu ke waktu seiring dengan semakin banyaknya
informasi yang diterima serta makin bertambahnya pengalamannya.
Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Layanan yang baik
sering dinilai oleh konsumen secara langsung, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan
agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus
diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. b.
Alat mengukur kepuasan konsumen Kepuasan pelanggan menurut Spreng, Mackenzie Olshavsky
1996 akan dipengaruhi oleh harapan, persepsi kinerja, dan penilaian atas kinerja produk atau jasa yang dikonsumsi.
Menurut Kotler 2000:41, ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1
Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi
pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada
konsumen costumer oriented.
2
Survei kepuasan pelanggan Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan
pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran
kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui
kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada
hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
3
Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa
orang perusahaan ghost shopper untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost
shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan
perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4
Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi
kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah
berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke
perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi
perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
5. Pembelian Ulang Repurchase
a. Pengertian Pembelian Ulang
Pembelian ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek. Repurchase intention juga merupakan niat pembelian
ulang yang menunjukan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, Setyawan dan Ihwan, 2004. Sedangkan menurut
Anoraga, 2000 Repurchase intention merupakan suatu proses keputusan pembelian yang diambil konsumen setelah mengadakan
