layanan pelanggan. CRM sebuah infrastruktur yang tersedia untuk meningkatkan nilai dari pelanggan dan memeriksa motivasi loyalitas pelanggan untuk tetap
membeli lagi Dyche, 2001. CRM merupakan konsep yang berfokus pada pemeliharaan hubungan
dengan pelanggan untuk membangun hubungan yang lama dan menguntungkan dengan pelanggan Geib et al. 2005. Cunningham 2002 mengatakan bahwa
CRM menggambarkan bagaimana perusahaan berinteraksi dan secara aktif mengelola hubungan dengan pelanggan profitabilitas pelanggan.
CRM mengatur pengetahuan pelanggan untuk memahami lebih baik dan melayani mereka. Ini merupakan sebuah konsep payung yang ditempati oleh
pelanggan di pusat organisasi. Pelayanan pelanggan adalah komponen terpenting dalam CRM, bagaimanapun juga CRM menitik pusatkan koordinasi relasi
pelanggan dengan semua fungsi bisnis, poin dari interaksi, dan audiences Bose dan Sugamaran, 2003.
2.9.1 Konsep CRM dalam Islam
Bisnis selalu memegang peranan penting di dalam kehidupan sosial dan ekonomi manusia sepanjang masa. Keterlibatan muslim di dalam dunia bisnis
bukanlah suatu fenomena baru. Kenyataan tersebut telah berlangsung sejak empat belas abad yang lalu. Hal tersebut tidak mengejutkan karena islam menganjurkan
umatnya untuk melakukan kegiatan bisnis. Rasulullah sendiri telah terlibat di dalam kegiatan ini selama beberapa tahun. Sementara itu, Al-Quran yang
merupakan suatu petunjuk yang sempurna telah memberikan pedoman yang
fundamental dimana jawaban untuk setiap permasalahan dapat ditemukan termasuk masalah-masalah yang berhubungan dengan dunia bisnis Ahmad,
2006. Al-Quran mengajarkan umat muslim untuk menyampaikan amanat. Dalam
bisnis, sebuah perusahaan sudah seharusnya mampu melaksanakan amanat yang diberikan pelanggan. Sebagaimana dalam Firman Allah:
“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan menyuruh kamu apabila menetapkan hukum di antara
manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha
Mendengar lagi Maha Melihat.” Q.S. An-Nisa: 58
Customer Relationship Management adalah sebuah konsep bagaimana
menjaga hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan. Jauh sebelum konsep ini diterapkan, Rasulullah SAW telah mengajarkan umat manusia untuk menjaga
hubungan baik silaturrahim. Dari Anas bin Malik ra. Rasulullah SAW bersabda “Barang siapa ingin dilapangkan rezekinya dan dipanjangkan untuknya umurnya
hendaknya ia melakukan silaturrahim” Bukhari dan Muslim.
2.9.2 Konsep CRM
Customer Relationship Management CRM menjadi istilah yang pada
beberapa tahun terakhir ini semakin populer. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM
menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Customer
Relationship Management meliputi semua aspek yang berkenaan dengan interaksi
suatu perusahaan dengan pelanggannya. Hal ini bisa berupa penjualan jasa ataupun barang. Semuanya berawal dari kegiatan marketing terhadap pelanggan.
Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari sales, acquisition, fulfillment, hingga retention, seperti ditunjukkan Gambar
2.3.
Gambar 2.3 Aplikasi Utama CRM Brien, 2003 CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada
apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual Strene,
2000. Dengan menggunakan database CRM dalam bisnis akan membantu
perusahaan untuk mengetahui alir seluruh aktivitas mulai panggilan telpon untuk order
penjualan hingga permintaan layanan. Dengan adanya sentralisasi semua komunikasi yang terjadi dengan pelanggan pada suatu tempat akan meningkatkan
efisiensi Tyler, 2005. Konsep Customer Relationship Management terdiri dari: 1. Customer Pelanggan
Setiap orang yang membutuhkan produk atau jasa. Pelanggan adalah orang yang membeli menggunakan barang secara tetap. Pelanggan atau
customer artinya seseorang yang berulang kali atau secara teratur
melakukan pembelian kepada pedagang. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80 keuntungan
perusahaan diperoleh dari 20 pelanggan potensial. 2. Relationship Hubungan
Suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu. Dalam rentang waktu,
hubungan senantiasa berubah atau mengalami pasang surut dalam hubungan itu.
3. Management Manajemen Manajemen dapat diartikan sebagai proses memanfaatkan berbagai sumber
daya yang tersedia untuk mencapai tujuan. Manajemen dapat juga dimaksudkan sebagai sistem kekuasaan dalam suatu organisasi agar orang-
orang menjalankan pekerjaan.
2.9.3 Tujuan CRM
