BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Pengumpulan Data
Dalam menyusun penelitian skripsi ini, data atau informasi serta referensi yang lengkap dalam mendukung materi uraian pembahasan sangat
dibutuhkan. Oleh karena itu, riset atau penelitian dilakukan guna mendapatkan data dan referensi yang diperlukan.
Menurut Gulo, 2002 pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Teknik
pengumpulan data yang dipilih tergantung pada faktor utama dan jenis data. Berikut adalah metode pengumpulan data yang dilakukan untuk mendapatkan data
dan referensi yang dibutuhkan.
3.1.1. Observasi
Guba dan Lincoln 1981 mengemukakan beberapa alasan penggunaan teknik observasi: Pertama, teknik ini didasarkan atas pengamatan secara langsung,
kedua, teknik pengamatan juga memungkinkan melihat sendiri, kemudian mencatat kejadian sebagaimana terjadi, ketiga, pengamatan memungkinkan
mencatat peristiwa dalam situasi berkaitan dengan pengetahuan yang diperoleh dari data, keempat, pengamatan merupakan alternatif menghindari bias data,
kelima, memungkinkan memahami situasi-situasi yang rumit.
84
Observasi pertama dilakukan pada bulan November 2010 yaitu pada CV. Cipta Mahakarya yang berlokasi di Jl. Tomang Raya, Jakarta Utara. Hasil
observasi yang didapat yaitu: a. Sejarah singkat CV. Cipta Mahakarya, yaitu berupa sejarah CV.Cipta
Mahakarya dan visi misi yang ada. b. Profil CV. Cipta Mahakarya, strategi bisnis, logo, dan produk-produk serta
layanan pelanggan CV.Cipta Mahakarya. c. Sistem
berjalan yaitu
prosedur yang
berjalan dalam
upaya mempertahankan pelanggan dan permasalahan yang ada dalam
meningkatkan pelanggan. Teknik ini dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung terhadap
proses penjualan serta hubungan dengan customer maupun partner yang terjadi dari faktor terjadinya jual-beli, proses penjualan yang berlangsung, pembelian
yang dilakukan sampai barang diterima customer, beserta cara pembuatan produk pada CV. Cipta Mahakarya. Dari observasi tersebut didapat bahwa proses
penjualan, proses pembayaran masih dilakukan secara manual, dan manajemen hubungan pelanggan yang kurang baik. Customer datang langsung bertemu owner
dalam proses penglihatan pembuatan produk sampai pemilihan bahan, warna, dan melakukan pembayaran. Customer membayar dp dan pelunasan dilakukan setelah
order dikirim. Banyaknya customer yang datang membuat customer lain
menunggu untuk melakukan order. Pihak CV. Cipta Mahakarya tidak memiliki manajemen hubungan pelanggan yang cukup baik sehingga sering menerima
complain dan tidak ditampung dengan baik.
3.1.2. Wawancara