b. Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau
pelayanan gratis. c. Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk
d. Menyediakan pemesanan on line. e. Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan.
2. CRM Analitik CRM analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini
berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar
dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.
3. CRM Strategis CRM strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang
berorientasi pada pelanggancustomer centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan
serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing Greenberg, 2001.
2.9.10 Aplikasi-Aplikasi CRM
Aplikasi-aplikasi pada CRM menurut Patricia Seybold Group 2002, yang dikutip dalam buku Turban et al. 2004:
1. Customer Facing Application
Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung dengan konsumen, dimana sales, field service, dan contact center berinteraksi
langsung dengan konsumen. Contoh: Customer service, phone service. 2. Customer Touching Application
Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service customer support
, dan konsumen lebih berinteraksi lagi pada aplikasi elektronik. Contoh: I-CRM
3. Customer Centric Intelligence Application Sebuah pendekatan bisnis untuk melakukan bisnis yang memastikan
perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan terbaik, dan sebagai alat bantu perusahaan agar menjadi lebih
customer centric , yang membantu untuk lebih mengerti pelanggan,
sehingga menjadi hubungan yang lebih menguntungkan. Contoh: e- CRM.
2.9.11 Tahapan Utama dari Rantai Nilai Strategi CRM
Buttle 2007 mengidentifikasi lima tahap penting dalam pengembangan dan penerapan strategi CRM:
A. Analisis Portofolio Pelanggan Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan
potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin diidentifikasi di masa mendatang. Penggunaan istilah “portofolio” dalam analisis portofolio
pelanggan menunjukan bahwa hasil dari proses ini merupakan klasifikasi
pelanggan menjadi
kelompok-kelompok berlainan
yang kemudian
diperlakukan sesuai dengan portofolio. Beberapa peralatan atau proses yang dapat diterapkan dalam analisis portofolio pelanggan, antara lain, sebagai
berikut: 1. Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar adalah proses memilah milah pasar menjadi beberapa segmen yang bersifat kurang lebih homogen dan yang memungkinkan
diberi proposisi nilai yang berbeda. Proses segmentasi pasar dapat dipecah-pecah menjadi beberapa langkah, yaitu:
a. Identifikasi jenis bisnis b. Identifikasi variabel-variabel terkait
c. Penaksiran nilai segmen-segmen dan pemilihan target segmen pelangan untuk dilayani
2. Perkiraan Penjualan Menurut Kotler 2004, seluruh prediksi penjualan dirancang berdasarkan
salah satu diantara tiga dasar informasi: apa yang dikatakan orang, apa yang akan dilakukan orang, atau apa yang telah dilakukan orang.
3. Pembiayaan Berbasis Aktifitas Sistem pembiayaan produk melacak biaya material, tenaga kerja, dan
energi hingga ke produk, akan tetapi tidak mencakup kegiatan-kegiatan dalam menghadapi pelanggan, pemasaran, penjualan, dan layanan.
4. Alat Analisis Pelanggan
Ahli strategi CRM menerapkan perangkat ke perusahaan tertentu untuk membantu dalam penaksiran nilai masa depan pelanggan. Perangkat
tersebut mencakup: a. Analisis SWOT dan PESTE
b. Analisis Matriks Boston Consulting Group BCG B. Keakraban Pelanggan
Untuk perusahaan yang akan membuat basis data pelanggan, ada beberapa langkah dalam membangun basis data pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Penentuan fungsi basis data 2. Penentuan kebutuhan informasi
3. Pengidentifikasian sumber informasi 4. Pemilihan pijakan teknologi basis data dan perangkat kerasnya
5. Pembuatan atau pembelian aplikasi untuk mengakses dan memproses informasi
6. Pengisian basis data 7. Pemeliharaan basis data
C. Pengembangan Jaringan Tahap ini untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan
dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Jaringan mencakup anggota dari luar seperti supplier, mitra usaha, dan juga pihak internal yang penting, yaitu
pegawai. Dalam pengembangan jaringan, terdapat beberapa proses yang dapat dilakukan, diantaranya:
1. Identifikasi Jaringan
2. Pemasaran Internal Internal Marketing 3. Jaringan Eksternal
D. Pengembangan Proposisi Nilai Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan
dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan pelanggan. Nilai bagi pelanggan dapat diciptakan
melalui 4P yaitu produk product, harga price, promosi promotion, dan tempat place. Ada tiga langkah yang dapat meningkatkan kekuatan
komunikasi untuk menciptakan nilai bagi pelanggan, yaitu: 1. Disintermediasi
Proses ini berusaha untuk menghilangkan mediator antara pelanggan dengan perusahaan, sehingga pelanggan dan perusahaan dapat bertukar
informasi secara langsung. 2. Personalisasi
Personalisasi berusaha menyesuaikan tawaran dan komunikasi dengan setiap pelanggan.
3. Interaktivitas Teknologi interaktif yang memberi perubahan revolusioner terhadap
interaktivitas. E. Pengelolaan Siklus Hidup Pelanggan
Siklus hidup pelanggan adalah proses perusahaan dalam mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan dalam jangka waktu yang
lama. Adapun siklus hidup pelanggan meliputi:
1. Mendapatkan pelanggan baru 2. Merawat dan mengembangkan nilai-nilai pelanggan yang ada
2.10 Perancangan Basis Data
