dimana : r
11
= Reliabilitas instrumen k
= Banyak butir pertanyaan σ
2 1
= Jumlah ragam total Σσ
2
b = Jumlah ragam butir
Rumus untuk mencari nilai ragam adalah :
dimana : Ragam
Jumlah contoh responden Nilai skor yang dipilih
Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas peubah dikatakan baik apabila memiliki nilai
Cronbach‟s Alpha lebih dari 0,60 α=5.
2.11. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang telah dilakukan mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa sudah pernah dilakukan sebelumnya
antara lain, Nur‟aini 2006, Anang Wahyudi 2010, dan Widisya 2011. Nur‟aini 2006 melakukan penelitian yang berjudul Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Titipan PT. Citra Van Titipan Kilat Jakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis sejauh mana kesesuaian
antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah diberikan oleh PT. CV TIKI Jakarta dan mengetahui hubungan
antara karakteristik pelanggan dengan kepuasan secara keseluruhan. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index diketahui bahwa secara keseluruhan pelanggan
telah puas terhadap kinerja TIKI. Hal ini dapat diketahui dari nilai CSI cukup tinggi, yaitu 75 pelayanan telah memenuhi harapan.
Anang Wahyudi 2010 melakukan penelitian dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Pelayanan Restoran Vegetarian
Karunia Baru, Bogor. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Vegetarian Karunia Baru, menganalisis
kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut mutu produk dan pelayanan menurut konsumen dengan kinerja Restoran Vegetarian Karunia Baru dan
memberikan rekomendasi alternatif untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Restoran Vegetarian Karunia Baru. Pengumpulan sampling data yang dilakukan
untuk menunjang penelitian tersebut menggunakan teknik convenience sampling kepada 50 orang responden yang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi
kuesioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index
CSI. Widisya 2011 melakukan penelitian dengan judul Analisis Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran de‟Leuit „Sensasi Nasi
Jambal‟ Bogor menjelaskan bahwa tujuan dari penelitian tersebut untuk mengidentifikasi karakterisik pelanggan, menganalisis tingkat persepsi pelanggan,
nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, perilaku pelanggan, dan loyalitas pelanggan., serta dapat mengidentifikasi variabel yang memberikan
pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Tingkat persaingan yang sangat ketat dan maraknya dunia bisnis saat ini, menuntut perusahaan melakukan upaya untuk mempertahankan keberadaan
usahanya, dan salah satunya yaitu usaha rumah makan. Usaha rumah makan yang ada di Bogor salah satunya adalah Warung Makan Bu Djojo. Ketatnya persaingan
dalam bidang jasa ini mengharuskan Warung Makan Bu Djojo untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen rumah makan tersebut serta memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal tersebut dilakukan agar pihak manajemen rumah makan mampu bersaing dalam menarik perhatian konsumen
maupun mempertahankan konsumen. Salah satu cara dalam menarik perhatian konsumen yaitu dengan mengetahui kepuasan konsumen, apabila konsumen
merasa puas dapat menentukan kesuksesan suatu usaha rumah makan. Oleh karena itu kinerja yang diberikan pihak rumah makan harus memuaskan
konsumen, dengan cara mengetahui apa yang diharapkan konsumen dan apa yang diberikan oleh pihak rumah makan tersebut.
Berdasarkan konsep bauran pemasaran jasa, ada berbagai atribut kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Warung Makan Bu Djojo. Atribut tersebut dapat
digunakan untuk melihat apakah kualitas pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen secara umum. Konsep bauran
pemasaran jasa merupakan salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen Warung Makan Bu Djojo. Hasil akhir yang diperoleh
dari analisis yang dilakukan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan. Atribut-atribut mana saja yang perlu ditingkatkan kinerjanya, untuk
diberikan kepada pihak rumah makan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja dari rumah makan tersebut sehingga dapat memuaskan konsumennya.
Untuk lebih jelasnya kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.
