4. Empati emphaty
Adanya kesediaan dari karyawan untuk peduli, memberikan perhatian khusus yang bersifat pribadi, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. 5.
Berwujud tangible Kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat dari penampilan fisik,
peralatan, karyawan dan sarana komunikasi yang ada. Kualitas pelayanan yang unggul dapat memberikan berbagai manfaat antara lain adalah
terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan para pelangannya, mampu memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang,
dapat mendorong terciptanya kepuasan pelanggan, dapat membentuk rekomendasi dari word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan
sehingga reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan pada akhirnya laba yang diperoleh dapat meningkat Tjiptono, 1996.
2.7. Karakteristik Konsumen
Menurut Sumarwan 2004, karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi
konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informas, karena
konsumen tersebut merasa sudah cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan.
2.8. Kepuasan Pelanggan
Kotler 2002 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut
merasa dikecewaka, jika memenuhi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Rangkuti 2006 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan
oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang
diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak
puas dengan pelayanan secara keseluruhan Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentat
dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar
yang baik tentang perusahaan. Proses kepuasan pelanggan tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 2. Kesenjangan Model Kualitas Jasa Zeithmal, et al., dalam Rangkuti 2006
Jasa yang diharapkan
Jasa yang diterima
Penyajian Jasa termasuk sebelum
dan sesudah kontrak Penerjemah persepsi
ke dalam spesifikasi kualitas jasa
Komunikasi eksternal
kepada pelanggan
Persepsi manajemen terhadap harapan-
harapan pelanggan Komunikasi
dari mulut ke mulut
Kebutuhan Personal
Pengalaman masa lalu
2.8.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Irawan 2002 menyatakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Komponen-komponen tersebut, yaitu:
1. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency dan design. Setelah membeli dan
menggunakan suatu produk, pembeli akan puas bila ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan
kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Kualitas Pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1 sistem, 2 teknologi, 3 manusia. Berdasarkan konsep
ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
4. Faktor Emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa
bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. 5.
Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau
jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk pelayanan.
Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Rangkuti, 2006
2.8.2 Pengukuran Kepuasan pelanggan
Menurut Gerson 2004, terdapat tujuh alasan utama mengapa perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Mempelajari persepsi pelanggan.
2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan.
3. Menutup kesenjangan.
4. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan
telah sesuai dengan harapan pelanggan atau tidak. 5.
Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba. 6.
Mempelajari bagaimana sebenarnya kinerja perusahaan dan apa yang harus dilakukan perusahaan di masa depan.
7. Menerapkan proses perbaikan berkesinambungan.
Menurut Gerson 2004, ada lima manfaat dari pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitas lebih tinggi. 2.
Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan, serta bagaimana harus melakukannya.
Tujuan perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila
pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.
4. Pengukuran dapat dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar
prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat
5. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang
kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan. Rangkuti 2006 mengemukakan beberapa pendekatan umum yang biasa
digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1.
Pendekatan tradisional traditional approach, yakni pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk yang mereka
nikmati, misalnya dengan memberikan rating dari “sangat tidak puas” sampai sangat puas sekali”.
2. Analisis secara deskriptif, yakni dengan menggunakan analisis statistik secara
deskriptif misalnya melalui perhitungan rata-rata, nilai distribusi serta standar deviasi. Analisis ini juga dapat dikembangkan dengan membandingkan hasil
kepuasan antar waktu, sehingga kecenderungan perkembangannya dapat ditentukan.
3. Pendekatan secara terstruktur structured approach, yakni pendekatan yang
paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling populer adalah semantic differential dengan menggunakan
prosedur scaling. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap suatu produk. Penilaian ini juga dapat dilakukan dengan
cara membandingkan satu produk atau fasilitas suatu produk atau fasilitas lainnya dengan syarat peubah yang diukur sama.
4. Analisis importance dan performance, yakni pendekatan dimana tingkat
kepentingan pelanggan customer expectation atau importance diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar
menghasilkan produk yang berkualitas baik. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan maka dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang
paling dominan. Selanjutnya peubah tersebut dapat dikaitkan dengan kenyataan performance yang dirasakan pelanggan.
2.9. Uji Validitas
Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu alat ukur atau instrumen kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana alat
dapat mengukur apa yang ingin diukur Umar, 2005, untuk uji validitas diketahui dengan cara menghitung nilai korelasi r antara data pada masing-masing
pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson berikut :
Keterangan : = Koefisien validitas yang dicari
n = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan X
Y = Skor masing-masing pertanyaan Y Validitas diukur terhadap setiap alat ukur, yaitu setiap pertanyaan yang ada.
Pengujian validitas diolah dengan menggunakan Software Statistical Package For Social Sciences SPSS 16. Uji validitas dilakukan terhadap responden dimana
bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel yang ditentukan yaitu 0,361 α =5
, maka pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan.
2.10. Uji Reliabilitas
Reliabilitas keandalan adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama Umar, 2005. Kuesioner
yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama
. Uji reliabilitas
data kuesioner dilakukan dengan menggunakan perhitungan metode Cronbach‟s
Alpha berikut :
dimana : r
11
= Reliabilitas instrumen k
= Banyak butir pertanyaan σ
2 1
= Jumlah ragam total Σσ
2
b = Jumlah ragam butir
Rumus untuk mencari nilai ragam adalah :
dimana : Ragam
Jumlah contoh responden Nilai skor yang dipilih
Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas peubah dikatakan baik apabila memiliki nilai
Cronbach‟s Alpha lebih dari 0,60 α=5.
2.11. Penelitian Terdahulu
