Analisis strategi peningkatan kualitas pelayanan total pada Restoran Sunda di Bogor (Studi kasus Warung Makan Bu Djojo)

ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN TOTAL PADA RESTORAN

SUNDA DI BOGOR

(Studi Kasus Warung Makan Bu Djojo)

Oleh

ANNISA NADIA INDRIANI

H24080120

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2013

RINGKASAN

Annisa Nadia Indriani H24080120. Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Total Pada Restoran Sunda Di Bogor (Studi Kasus Warung Makan Bu Djojo) PRAMONO D. FEWIDARTO.

Apabila dilihat dari segi bisnis, restoran di Kota Bogor hingga saat ini diyakini sebagai salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek cukup bagus. Hal tersebut dapat dilihat dari perkembangan jumlah restoran atau rumah makan di Kota Bogor yang cenderung meningkat tiap tahunnya. Hal ini menyebabkan tingkat persaingan bisnis restoran di Kota Bogor saat ini semakin tinggi. Semakin ketatnya persaingan pada bisnis restoran di Kota Bogor, menuntut setiap restoran untuk berusaha keras meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan kepada konsumen agar mampu mempertahankan eksistensinya. Salah satu restoran sunda yang berada di Kota Bogor yang mengalami penurunan kinerja bisnis yaitu Warung Makan Bu Djojo (WMBD). Sebelumnya WMBD pernah menjadi market leader dalam usaha bisnis restoran sunda yang ada di Kota Bogor. WMBD menjadi salah satu restoran sunda favorite dan sempat berkembang pesat ditengah persaingan bisnis restoran sunda lainnya yang berada di wilayah kota Bogor. Namun dalam beberapa tahun terakhir ini WMBD mengalami kondisi yang relatif sepi pelanggan. Penelitian tentang peningkatan kualitas pelayanan total ini bertujuan untuk, mengidentifikasi atribut-atribut yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara umum berdasarkan konsep bauran pemasaran jasa, menganalisis kesenjangan kualitas pelayanan total antara keinginan konsumen secara umum dengan pelayanan yang tersedia menurut konsumen di WMBD, serta menyusun rekomendasi kepada WMBD dalam peningkatan kualitas pelayanan total.

Penelitian ini dilaksanakan di WMBD yang berlokasi di Jalan Baru Kedung Badak Bogor dan informasi yang dikumpulkan dalam penelitian meliputi data primer dan data sekunder. Penarikan sampel dilakukan secara Convenience Sampling. Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis statistika dekriptif. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa atribut-atribut bauran pemasaran jasa sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan total yang diberikan oleh sebuah rumah makan. Bauran pemasaran jasa tersebut meliputi, tempat (place), produk (product), harga (price), promosi (promotion), tenaga kerja

(people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence) .Penerapan bauran pemasaran jasa di WMBD menunjukkan bahwa dari ketujuh atribut tersebut masih ada beberapa atribut yang belum terpenuhi dengan baik sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen pada WMBD. Penilaian kriteria pemilihan restoran sunda secara umum dapat dijadikan sebagai indikator untuk mengetahui keinginan konsumen secara umum. Pendapat responden dari kategori umum menunjukkan bahwa rasa dan variasi makanan yang disajikan berada pada urutan pertama dan memiliki nilai rataan paling tinggi (sangat penting) . Urutan terendah dari kriteria pemilihan restoran sunda adalah rancangan bangunan (design) yang berarti sangat tidak penting. Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan total terkait tempat memiliki nilai rataan total lebih besar dibandingkan dengan nilai rataan total pada konsumen WMBD, yang berarti konsumen setuju bahwa seluruh atribut menngenai tempat (place) telah memenuhi apa yang diharapkan pelanggan.

Untuk penilaian terhadap produk (product) rasa makan memiliki rataan terendah pada konsumen WMBD dengan keterangan memenuhi harapan, yang artinya konsumen WMBD setuju bahwa rasa makanan yang dibuat hasilnya tidak mengecewakan, namun masih perlu adanya perbaikan agar rasa makanan menjadi sempurna. Penilaian terhadap harga (price) berdasarkan hasil kuesioner kedua kalangan konsumen diperoleh gambaran bahwa harga makanan pada WMBD memang lebih rendah dibandingkan dengan rumah makan Sunda lainnya.

Berdasarkan hasil penilaian promosi (promotion), konsumen dengan kategori umum menginginkan bentuk promosi dan cara pembayaran yang tersedia pada standar restoran sunda harus lebih lengkap lagi untuk mempermudah proses transaksi, sedangkan penilaian menurut konsumen WMBD mengenai atribut pembayaran yang tersedia tidak memenuhi harapan, yang artinya konsumen berpendapat bahwa cara transaksi pada WMBD tidak lengkap. Penilaian terhadap pegawai (people) pada atribut kecepatan, memiliki selang nilai yang cukup jauh antara harapan dengan kenyataan, yang artinya kecepatan pegawai WMBD masih kurang dan perlu adanya perbaikan lagi.

Hasil penelitian mengindikasikan bahwa, penilaian terhadap proses (process) memiliki rentang nilai rataan total yang cukup jauh antara konsumen umum dengan konsumen Bu Djojo. Konsumen WMBD memiliki nilai rataan total terendah dengan keterangan cukup memenuhi harapan, yang artinya bahwa masih kurangnya kecepatan, kebersihan, kualitas bahan baku yang dimiliki serta peran serta konsumen pada WMBD. Penilaian terhadap bukti fisik (physical evidence)

dari kedua konsumen baik umum maupun WMBD, menunjukkan bahwa sangat pentingnya sebuah restoran memiliki suasana dan fasilitas yang memadai agar dapat menarik perhatian konsumen. Konsumen WMBD setuju dengan fasilitas dan suasana warung makan yang sudah lengkap, hanya saja tidak terawat dengan baik. Dengan tersedianya fasilitas yang lengkap dan suasana rumah makan yang nyaman dapat menjadi salah satu daya tarik konsumen untuk kembali berkunjung ke rumah makan tersebut.

ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN TOTAL PADA RESTORAN SUNDA DI BOGOR

(Studi Kasus Warung Makan Bu Djojo)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh :

ANNISA NADIA INDRIANI

H24080120

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2013

Judul Skripsi : Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Total Pada Restoran Sunda di Bogor (Studi Kasus Warung Makan Bu Djojo)

Nama : Annisa Nadia Indriani

NIM : H24080120

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Ir. Pramono D. Fewidarto, MS. NIP 19580202 198403 1 003

Mengetahui, Ketua Departemen

Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc. NIP 19610123 198601 1 002

iii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 30 Maret 1990, dan merupakan anak kedua dari dua bersaudara pasangan Bapak Abdul Madjid dan Ibu Iis Susilawati. Penulis memulai pendidikan pada tahun 1996 di Sekolah Dasar Negeri Pengadilan 2 yang terletak di Kecamatan Bogor Tengah Kota Bogor dan lulus tahun 2002. Pada tahun 2002 penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 5 Bogor yang juga berada di Kecamatan Tanah Sareal Kota Bogor dan pada tahun 2005 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 6 Bogor yang juga berada di Kecamatan Tanah Sareal dan lulus pada tahun 2008. Pada tahun yang sama, penulis melanjutkan studi di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui Seleksi Masuk Nasional Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN) dan diterima sebagai mahasiswi Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM).

Selama masa perkuliahan, penulis aktif berpartisipasi dalam kegiatan kemahasiswaan yaitu panitia MPF (Masa Perkenalan Fakultas) Orange FEM 2010, MPD (Masa Perkenalan Depatemen) Iron Man 2010, COMIC with MSIG 2011, FEMily Day dan banyak lagi. Penulis juga aktif dalam kegiatan organisasi COM@ IPB tahun 2009-2010 sebagai staf divisi Production Operation Business

(POB). Selain itu, penulis juga aktif mengikuti berbagai seminar yang diselenggarakan oleh Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen maupun IPB, diantaranya yaitu Open Your Eyes To Be The Success Entrepreneur,

Pujangga 2010, Risk Management Seminar with MSIG 2010 dan Risk Management Seminar with MSIG 2011. Pada tahun 2011, penulis telah melakukan magang di PT Indocement Tunggal Prakasa Citeureup Bogor dengan bidang Corporate Social Responsibility (CSR).

iv

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga terselesaikannya skripsi dengan judul Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Total Pada Restoran Sunda di Bogor (Studi Kasus Warung Makan Bu Djojo). Skripsi ini diajukan untuk melengkapi syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis Berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat untuk objek penelitian yaitu Warung Makan Bu Djojo agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan total yang diberikan, sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan dan fasilitas yang tersedia.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan pada skripsi ini. Oleh karena itu, saran dan kritik yang bersifat membangun penulis harapkan dari berbagai pihak agar menjadi suatu pembelajaran bersama kedepannya. Penulis juga memohon maaf atas segala kekurangan yang terdapat pada skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Bogor, Maret 2013

v

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya yang senantiasa mengiringi perjalanan hidup penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Total Pada Restoran Sunda Di Bogor ( Studi Kasus Warung Makan Bu Djojo). Penyusunan skripsi ini tidak dapat lepas dari peran banyak pihak yang telah memberi saran, bimbingan, bantuan, dan dukungan baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan. Oleh karena itu,pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada: 1. Ir. Pramono D. Fewidarto, MS. selaku dosen pembimbing atas bimbingan,

arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.

2. Dr.Ir. Muhamad Najib, S.TP, MM dan Alim Setiawan Slamet, S.TP, M.Si yang telah bersedia menjadi penguji skripsi saya serta memberikan perbaikan kepada skripsi saya.

3. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. selaku Ketua Departemen Manajemen dan seluruh jajaran dosen dan tenaga kependidikan yang telah membantu menyelesaikan administrasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

4. Bapak Djojo Widodo dan Ibu Monike Hartanti yang telah bersedia memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian pada Warung Makan Bu Djojo.

5. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Abdul Madjid dan Ibunda Iis Susilawati dan juga kakak tercinta Aulia Mariska Madjid yang telah memberikan penulis motivasi, keceriaan dan kebahagiaan untuk menyelesaikan studi dengan baik. 6. Sahabatku, Yuviani Kusumawardhani, Lia Yulistiana, Linda Dwi, Girisa

Hartiwi, Druchella Benala, Chalida Diana, Harya, Aidil, dan Attar yang selalu memotivasi saya agar cepat menyelesaikan skripsi ini.

7. Anggota Gugus Kendali Mutu Pramono (Hana Khairunissa, Girisa Hartiwi, Ana Suanah, Chalida Diana dan Anggita Putri) yang telah bersama-sama berjuang dan saling memberikan dukungan hingga skripsi ini selesai.

vi

8. Rekan-rekan di Departemen Manajemen Angkatan 45 yang telah bersama-sama berjuang menuntut ilmu untuk menggapai harapan, penulis memanjatkan doa agar kita bersama-sama menjadi generasi yang sukses. 9. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak

dapat disebutkan satu per satu, semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya.

Penulis berharap semoga kita semua selalu dalam kesuksesan dan semangat menjalani hidup. Untuk semua teman-teman, semoga hubungan terjaga walau telah berpisah. Terima kasih untuk semua kebaikan yang telah diberikan kepada penulis. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah diberikan.

vii

DAFTAR ISI

Halaman

RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP………...……… iii

KATA PENGANTAR………...……… iv

UCAPAN TERIMA KASIH……… v

DAFTAR ISI………...………….……….. vii

DAFTAR TABEL………...………... ix

DAFTAR GAMBAR………...……….. x

DAFTAR LAMPIRAN………...……….. xi

I. PENDAHULUAN………...…... 1

1.1.Latar Belakang……….…... 1

1.2.Rumusan Masalah……….…... 3

1.3.Tujuan Penelitian………...…………... 4

1.4.Manfaat Penelitian………...…... 4

1.5.Ruang Lingkup Penelitian……….…... 4

II. TINJAUAN PUSTAKA………..………... 5

2.1. Definisi Restoran………...……... 5

2.2.Klasifikasi Restoran... 5

2.3. Makanan Tradisional...……… 6

2.4. Faktor-faktor dalam Bisnis Restoran...……… 7

2.5. Jasa...………. 8

2.5.1 Pengertian Jasa……….…... 8

2.5.2 Klasifikasi Jasa...……….. 8

2.5.3 Karakteristik Jasa...………... 9

2.5.4 Bauran Pemasaran Jasa...……….… 10

2.6. Kualitas Jasa...………... 15

2.6.1 Kesenjangan Kualitas Jasa…….……….… 16

2.6.2 Dimensi Kualitas Jasa...……….. 17

2.7. Karakteristik Konsumen...……….… 18

2.8. Kepuasan Pelanggan...………... 18

2.8.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan …….……… 20

2.8.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...……… 21

2.9. Uji Validitas...……….… 23

2.10. Uji Reliabilitas...……….… 23

2.11. Penelitian Terdahulu...……….… 24

III.METODE PENELITIAN……….. 26

viii

3.2. Tahapan Penelitian...………... 28

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian……….... 28

3.4. Jenis dan Sumber Data...……… 28

3.5. Metode Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data………... 29

3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ..………. 31

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN……… 33

4.1. Profil Warung Makan Bu Djojo………. 33

4.1.1 Latar Belakang dan Sejarah Warung Makan Bu Djojo……... 33

4.1.2 Tujuan Warung Makan Bu Djojo...………... 34

4.2. Karakteristik Responden………. ... 34

4.2.1 Jenis Kelamin...……... 34

4.2.2 Asal Kedatangan...………... 35

4.2.3 Usia...………... 35

4.3. Preferensi Umum Rumah Makan Sunda……… 36

4.4. Penilaian Kualitas Pelayanan Berdasarkan Bauran Pemasaran Jasa.... 37

4.4.1 Penilaian terhadap Product...…... 38

4.4.2 Penilaiana terhadap Price...……... 39

4.4.3 Penilaiana terhadap Place...……... 41

4.4.4 Penilaiana terhadap Promotion...……... 43

4.4.5 Penilaiana terhadap People...……... 45

4.4.6 Penilaiana terhadap Process...……... 47

4.4.7 Penilaian terhadap Physical Evidence...……... 48

4.5. Implikasi Manajerial...…. 49

4.6. Rekomendasi untuk Perbaikan Warung Makan Bu Djojo ... 50

KESIMPULAN DAN SARAN……….. 52

1. Kesimpulan……….………… 52

2. Saran……….……….. 52

DAFTAR PUSTAKA………. 54

ix

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Jumlah penduduk Kota Bogor tahun 2006-2011 ... 2

2. Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2007-2011 ... 2

3. Rentang skala interpretasi hasil jawaban kuesioner ... 31

4. Penilaian terhadap kriteria umum pemilihan rumah makan sunda .... 37

5. Penilaian terhadap product ... 39

6. Penilaian terhadap price ... 40

7. Penilaian terhadap place ... 42

8. Penilaian terhadap promotion ... 44

9. Penilaian terhadap people ... 46

10. Penilaian terhadap process ... 47

x

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Diagram kesenjangan ... 16

2. Kesenjangan model kualitas jasa ... 19

3. Diagram konsep kepuasan pelanggan ... 21

4. Kerangka pemikiran ... 27

5. Diagram alir penelitian ... 32

6. Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin ... 35

7. Karakteristik pelanggan berdasarkan asal kedatangan ... 35

xi

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Kuesioner kategori umum...………..…… 57 2. Kuesioner warung makan Bu Djojo………...……….. 63

I.

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Semakin berkembangnya perekonomian di Indonesia menyebabkan pendapatan masyarakat Indonesia meningkat. Pendapatan yang tinggi mengakibatkan gaya hidup masyarakat berubah. Perubahan gaya hidup ini berpengaruh terhadap pola konsumsinya. Dalam hal ini, manusia tidak hanya membutuhkan makanan untuk kebutuhan fisiologis, tetapi lebih menginginkan nilai dari makanan itu sendiri. Makanan khas Indonesia memiliki cita rasa yang tidak kalah dengan makanan negara lain, oleh karena itu bisnis di bidang kuliner meningkat, termasuk dalam bentuk usaha restoran.

Apabila dilihat dari segi bisnis, restoran hingga saat ini masih diprediksi sebagai salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek cukup bagus dan sering dijadikan pilihan untuk berinvestasi. Selain itu, bisnis restoran merupakan usaha sepanjang masa karena makanan dan minuman selalu dibutuhkan oleh setiap orang. Saat ini perkembangan usaha restoran tumbuh dengan pesat, hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya restoran yang dibuka pada tempat yang banyak dilewati dan dikunjungi oleh masyarakat seperti di tepi jalan raya maupun di pusat pembelanjaan.

Alasan mendirikan restoran atau jasa penyedia makanan terutama adanya kebutuhan konsumen yang paling mendasar dan tidak pernah hilang yakni makanan. Tumbuhnya bisnis restoran juga disebabkan semakin meningkatnya jumlah penduduk setiap tahunnya (Tabel 1). Secara garis besar jumlah penduduk Kota Bogor mengalami kesibukan yang menumpuk setiap tahunnya dan menyebabkan perubahan gaya hidup masyarakat perkotaan yang cenderung mengkonsumsi makanan luar rumah, serta peningkatan pendapatan yang menyebabkan perubahan pola konsumsi makanan yang juga berorientasi pada kesenangan.

Kondisi ini juga diikuti dengan perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor (Tabel 2). Banyaknya restoran asing siap saji yang berada di wilayah Kota Bogor mengindikasikan bahwa persaingan bisnis restoran yang semakin ketat ini tidak hanya diramaikan oleh restoran tradisional atau lokal. Restoran cepat saji

atau lebih dikenal dengan restoran fast food ini pada umumnya merupakan restoran global yang masuk ke Indonesia dalam bentuk kemitraan bisnis dengan pola franchise. Restoran fast food umumnya berada di lokasi-lokasi yang strategis, dengan manajemen serba cepat dan teratur. Sementara itu, restoran tradisional atau lokal yang bercirikan lambat dalam hal pelayanan. Kualitas pelayanan yang unggul harus dimiliki restoran untuk menghadapi persaingan dengan restoran lainnya.

Tabel 1. Jumlah penduduk kota Bogor tahun 2006-2011

Tahun Jumlah Penduduk (Jiwa) Pertumbuhan (%)

2006 855.085 -

2007 879.138 2,8

2008 905.132 2,9

2009 942.204 4,1

2010 947.204 0,5

2011 949.066 0,2

Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2012

Tabel 2. Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2007-2011

Tahun Jumlah Restoran (Unit) Pertumbuhan (%)

2007 222 -

2008 248 11,7

2009 268 8,1

2010 211 -27

2011 225 6,6

Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor, 2011

Salah satu restoran sunda yang berada di Kota Bogor yaitu Warung Makan Bu Djojo. Warung Makan ini merupakan salah satu restoran yang menyediakan menu makanan khas sunda yang terletak di Jalan Baru Kedung Badak, Kota Bogor. Sebelumnya Warung Makan Bu Djojo pernah menjadi market leader

dalam usaha bisnis restoran sunda yang ada di Kota Bogor. Warung Makan tersebut menjadi salah satu restoran sunda favorite dan sempat berkembang pesat ditengah persaingan bisnis restoran sunda lainnya yang berada di wilayah kota Bogor. Namun dalam beberapa tahun terakhir ini Warung Makan Bu Djojo mengalami kondisi yang relatif sepi pelanggan. Setiap tahunnya jumlah restoran

sunda yang berlokasi di Jalan Baru Kedung Badak semakin bertambah, hal tersebut menjadi salah satu faktor utama yang menyebabkan penurunan

performance pada Warung Makan Bu Djojo.

Semakin ketatnya tingkat persaingan bisnis restoran yang ditandai dengan semakin banyaknya restoran di kawasan kota Bogor ini memungkinkan konsumen semakin banyak mempunyai alternatif. Pelanggan akan meninggalkan restoran jika dirasakan tidak mampu memberikan kepuasan. Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan restoran dengan layanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa restoran tersebut. Dengan demikian, sangatlah penting adanya suatu kualitas pelayanan total yang diberikan oleh restoran untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

1.2. Rumusan Masalah

Penurunan pengunjung secara ekstrim yang terlihat setiap tahunnya pada Warung Makan Bu Djojo di Jalan Baru Kedung Badak Kota Bogor, menarik untuk dikaji. Restoran sebagai salah satu bentuk usaha jasa dan produk sudah seharusnya meletakkan pelayanan (service) sebagai titik pusat perhatiannya. Oleh karena itu menarik untuk diteliti bagaimana kondisi implementasi total service quality dan apa saja yang perlu diperbaiki untuk membangkitkan kembali minat pelanggan untuk berkunjung.

Permasalahan terhadap penurunan jumlah pengunjung dapat diatasi dengan adanya fleksibilitas oleh pihak manajemen restoran, yaitu kemampuan untuk menyesuaikan dengan perubahan-perubahan serta keinginan apa saja yang konsumen inginkan, tidak terlepas dengan menjaga kualitas pelayanan. Dengan demikian restoran dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya, serta kepuasan bagi pelanggan dapat mempengaruhi keberhasilan suatu industri termasuk industri rumah makan.yang mampu bertahan dan menang dalam persaingan bisnis yang fluktuatif.

Berkaitan dengan kondisi yang dialami oleh Warung Makan Bu Djojo, yang dahulu bernama Rumah Makan Pondok Bambu Tirza, maka menarik untuk dipelajari hal-hal apa saja terkait dengan bauran pemasaran jasa yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kembali kinerja restoran ini.

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dikemukakan, adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi atribut bauran pemasaran jasa restoran atau warung makan sunda.

2. Menganalisis kualitas pelayanan total, komparasi antara keinginan konsumen secara umum dengan pelayanan yang tersedia di Warung Makan Bu Djojo. 3. Menyusun rekomendasi peningkatan kualitas pelayanan total Warung Makan

Bu Djojo.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak manajemen Warung Makan Bu Djojo dalam merumuskan upaya-upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Bagi penulis sendiri, penelitian ini berguna sebagai bahan aplikasi dari perkuliahan yang diterima selama ini. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi dan studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya. Serta memberikan ilmu pengetahuan, khususnya tentang restoran.

3. Merekomendasikan langkah-langkah perbaikan untuk peningkatan kualitas pelayanan total.

1.5. Ruang Lingkup

1. Lokasi yang dijadikan tempat penelitian adalah Warung Makan Bu Djojo yang dilakukan pada bulan Agustus-September 2012.

2. Pembahasan difokuskan pada kualitas pelayanan total Warung Makan Bu Djojo dengan menggunakan bauran pemasaran jasa.

3. Fokus kajian adalah pada Warung Makan Bu Djojo sebagai restoran, bukan penyedia jasa boga (catering).

II.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Restoran

Menurut Marsum (2005), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua konsumennya, baik berupa makanan maupun minuman. Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari untung sebagaimana tercantum dalam

define Prof. Vanco Christian dari School Hotel Administration di Cornell University. Menurut Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM 73/PW105/MPPT-85, rumah makan adalah setiap tempat usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk umum.

2.2. Klasifikasi Restoran

Restoran terdiri dari beberapa klasifikasi, dan menurut Marsum (2005), ada tujuh tipe klasifikasi restoran yaitu:

1. Ala Carte Restaurant adalah restoran yang telah mendapatkan ijin penuh untuk menjual makanan, lengkap dengan banyak variasi. Dimana konsumen bebas memilih sendiri makanan yang mereka kehendaki. Tiap-tiap makanan yang tersedia di restoran ini memiliki harga tersendiri.

2. Table D‟hote Restaurant adalah restoran yang khusus menyediakan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan.

3. Cafetaria atau Cafe adalah restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue, roti isi, kopi dan teh. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman ber alkohol.

4. Inn Tavern adalah restoran dengan harga yang relatif cukup terjangkau, yang dikelola oleh perorangan ditepi kota. Suasana dibuat sangat dekat dan ramah dengan konsumennya serta menyediakan hidangan yang lezat.

5. Snack Bar atau Milk Bar adalah restoran dengan tempat yang tidak terlalu luas yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan yang cepat, dimana konsumen mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari

atas counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan) kemudian membawanya sendiri kemeja makan. Konsumen bebas memilih makanan yang disukai (fast food). Makanan yang tersedia umumnya hamburger, roti isi, kentang goreng, ayam goreng, nasi dan mie.

6. Specialty Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya di sesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-restoran ini menyediakan makanan Eropa, China, Jepang, India dan sebagainya. Pelayanan sedikit banyak berdasarkan tata cara negara asal makanan spesial tersebut.

7. Family Type-Restaurant adalah restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman relatif murah dan terjangkau. Terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.

Warung Makan Bu Djojo merupakan perpaduan jenis restoran Table D‟hote

Restaurant dan Specialty Restaurant yaitu restoran yang menyediakan hidangan pembuka sampai penutup dengan harga berbeda yang dipadukan dengan tampilan restoran khas bergaya Sunda.

2.3. Makanan Tradisional

Menurut Hadisantoso (1993) pengertian makanan tradisional mencakup dua hal: (1) makanan, termasuk makanan yang sudah diolah atau dimasak dan siap santap, (2) bahan makanan, termasuk makanan mentah atau setengah jadi yang perlu dimasak. Makanan tradisional merupakan makanan yang dikonsumsi oleh golongan suku dan wilayah yang spesifik, diolah berdasarkan resep secara turun temurun dan bahan yang digunakan berasal dari daerah setempat dan makanan yang dihasilkan juga sesuai dengan selera masyarakat setempat. Makanan tradisional dapat berupa makanan lengkap (nasi, sayur, dan lauk pauk), jajanan (snack) dan minuman. Menurut Chandraningsih (2005) makanan tradisional adalah beragam jenis makanan yang biasa dikonsumsi masyarakat menurut golongan suku bangsa dan wilayah spesifik.

Wilayah spesifik berdasarkan pada kriteria sebagai berikut:

1. Diolah menurut resep-resep makanan yang telah dikenal dan diterapkan secara turun temurun dalam sistem sosial keluarga atau masyarakat yang bersangkutan.

2. Diolah dari bahan-bahan makanan yang tersedia setempat, baik bahan dari usaha tani sendiri maupun yang tersedia dalam sistem pangan setempat. 3. Rasa dan tekstur makanan tersebut memenuhi selera anggota keluarga dan

masyarakat yang bersangkutan.

2.4. Faktor-faktor dalam Bisnis Restoran

Faktor-faktor sukses sebuah bisnis restoran dapat dijabarkan menjadi lima kategori utama (Torsina,2000), yaitu:

1. Kemampuan manajemen

Untuk dapat melancarkan semua fungsi dan operasi bisnis restoran demi mencapai efisiensi dan efektifitas pertumbuhan restoran. Dalam hal ini termasuk kontrol keuangan, arus barang, proses produksi, promosi dan lain-lain.

2. Kemampuan problem solving

Kemampuan dalam menangani segala masalah yang timbul, sehingga tiap bagian restoran dapat melakukan semua fungsi dengan baik.

3. Pencarian dan manfaat peluang

Terdapat tiga tipe peluang yang dapat diaktifkan untuk mencapai sukses, yaitu O-spotting (memergok atau dipergok peluang), O-seeking (menyidik peluang) dan O-Building (membangun peluang).

4. Jeli waktu dan ruang

Faktor ini menyangkut waktu dan ruang. Tidak jarang kategori ini dinamakan sebagai bagian dari “hoky” atau “business luck”. Termasuk di dalamnya penetapan waktu yang bernilai dan pemilihan ruang (lokasi) restoran yang tepat. Khusus untuk ruang business luck dapat dijabarkan dalam empat tempat, yaitu memperoleh ruang atau bangunan, lokasi, sistem pemilikan ruang atau bangunan dan harga yang tepat.

5. Perubahan strategi

Terdapat dua unsur penting yang mempengaruhi kesuksesan bisnis restoran yaitu pelayanan yang efisien dimana staf pengelola restoran mengorganisasikan operasional pelayanan makanan yang dijual dan menyajikan produksi makanan secara efektif serta adanya pelayanan yang ramah dan baik dalam melayani konsumen (Marsum, 2000).

2.5. Jasa

2.5.1 Pengertian Jasa

Jasa menurut Lovelock and Wright (2002) adalah:

1. Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

2. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diijinkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2002).

2.5.2 Klasifikasi Jasa

Perusahaan menawarkan berbagai jenis jasa kepada pasar, namun jasa dapat menjadi bagian kecil ataupun bagian utama dari tawaran yang diberikan perusahaan. Menurut Kotler (2002), produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klarifikasi berikut:

1. Produk berwujud murni

Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.

2. Produk berwujud disertai layanan

Penawaran yang terdiri dari suatu fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya. Penjualaannya tergantung kepada mutu produk tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan seperti tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator, dan sebagainya.

3. Campuran

Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik kereta api. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti makanan, minuman, dan fasilitas lain yang ada selama perjalanan. Pelanggan harus naik kereta api terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan. 5. Jasa murni

Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya menjadi pengasuh anak, memijat, dokter dan sebagainya.

2.5.3 Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Kotler dan Armstrong (2001) menyatakan bahwa ada empat karakteristik utama jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu:

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dibaui sebelum dibeli. Mereka mengambil kesimpulan mengenai kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan, dan komunikasi yang dapat mereka lihat. Tugas penyedia jasa adalah membuat jasa dapat berwujud dalam satu atau beberapa cara.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedia tadi adalah orang atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa. Pelanggan turut hadir saaat jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa-pelanggan adalah sifat khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun pelanggan akan mempengaruhi jasa.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, bila permintaan terhadap jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Perusahaan harus mengevaluasi kapasitas dengan cara substitusi dari persediaan jasanya guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan terhadap jasa pada kondisi yang tidak menentu.

2.5.4 Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran merupakan satu dari beberapa komponen kunci dalam kegiatan pemasaran. Bauran pemasaran merupakan unsur penting yang membentuk program pemasaran dalam sebuah organisasi bisnis. Menurut Kotler (2005) bauran pemasaran merupakan sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam sasaran pasar yang ingin diraih.

Mc Carhty telah mengklasifikasi bauran pemasaran produk barang menjadi beberapa poin yang dikenal dengan sebutan 4P, yaitu : product (produk), price

(harga), place (tempat), dan promotion (promosi). Namun, untuk kegiatan pemasaran produk jasa terdapat tambahan 3P lainnya menjadi 7P, antara lain :

people (orang), physical evidence (bukti fisik), dan procces (proses) (Kotler, 2005). Adapun penjelasan dari 7P bauran pemasaran jasa tersebut adalah :

a. Product (Produk)

Produk adalah suatu barang atau jasa yang bernilai kompleks yang ditawarkan oleh suatu unit bisnis untuk pemenuhan kebutuhan manusia. Nilai suatu produk dianggap kompleks karena bergantung kepada manfaat yang

dapat diberikan kepada penggunanya. Menurut Kotler (2005), produk dapat dibedakan menjadi 3 kelompok besar, yaitu:

1. Barang yang tidak tahan lama, merupakan barang yang berwujud nyata yang dapat dikonsumsi dalam sekali ataupun dalam beberapa kali penggunaan.

2. Barang yang tahan lama, merupakan barang berwujud nyata yang dapat bertahan dalam waktu tertentu walaupun telah digunakan beberpa kali. 3. Barang jasa, merupakan barang yang tidak bewujud nyata dan tidak dapat

dipisahkan dari kegiatan produksi dan operasinya dan memerlukan penanganan khusus.

Produk jasa merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, dan digunakan untuk dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan dari pasar (Kotler, 2005). Sifat jasa yang unik dan berbeda dari produk barang memerlukan penanganan yang khusus dalam kegiatan pemasarannya. Seseorang yang membeli jasa sebenarnya tidak membeli produk ataupun jasa itu sendiri melainkan membeli manfaat yang ditawarkan oleh jasa itu sendiri.

Elemen produk dalam transportasi merupakan manfaat mobilitas yang ditawarkan serta bagaimana jasa transportasi itu dikemas dan disampaikan kepada masyarakat sebagai konsumen akhir. Para pengguna jasa transportasi tidak membeli produk secara nyata, namun hanya mendapatkan manfaat mobilitas yang disediakan. Bagaimana layanan jasa transportasi disediakan dan jerak perpindahan itulah yang dicari dan dibutuhkan oleh konsumen dalam transportasi.

b. Price (Harga)

Harga merupakan nilai dari suatu barang atau jasa yang dihitung menggunakan uang atau produk lain yang dianggap sepadan. Harga juga dapat diartikan sebagai nilai atau sejumlah uang yang harus dikorbankan untuk mendapatkan manfaat dari suatu produk barang atau jasa yang dibutuhkan atau diinginkan. Menurut Kotler (2005), harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan kepada konsumen untuk mendapatkan suatu produk barang atau jasa untuk dapat digunakan atau dirasakan manfaatnya, harga juga merupakan suatu elemen dari

bauran pemasaran yang dapat menghasilkan pendapatan bagi perusahaan selaku pemilik suatu unit bisnis.

Penetapan harga dari suatu produk barang atau jasa harus mendapatkan perhatian yang lebih dalam suatu unit bisnis. Harga harus ditentukan sesuai dengan strategi pemasaran yang dilakukan, selain itu harga juga dapat dipengaruhi dari kekuatan pasar sebagai tujuan akhir dari produk barang atau jasa yang dihasilkan. Terdapat 6 (enam) prosedur dalam menetapkan harga (Kotler, 2005), yaitu :

1. Memilih tujuan penetapan harga. 2. Menentukan permintaan.

3. Memperkirakan biaya.

4. Menganalisis biaya, harga, dan penawaran pesaing. 5. Memilih metode penetapan harga.

6. Memilih harga akhir.

Harga yang dibayarkan oleh konsumen dalam transportasi bukan harga untuk bus yang digunakan, melainkan untuk jasa dan manfaat mobilitas yang dirasakan. Penentuan harga dalam jasa transportasi tidaklah mudah. Harga yang ditetapkan haruslah sepadan dengan manfaat yang dirasakan agar pengguna jasa transportasi mampu membayar dan tetap memberikan keuntungan bagi penyedia jasa transportasi itu sendiri.

c. Place (Tempat Pelayanan/Saluran Distribusi)

Elemen Place dapat memiliki arti yang berbeda, pada unit usaha yang memproduksi barang, Place berarti saluran distribusi dari barang yang diproduksi agar sampai ke tangan konsumen. Namun bagi unit usaha yang memproduksi jasa,

Place berarti tempat yang digunakan untuk menyampaikan jasa kepada konsumen sebagai tujuan akhir dari jasa yang disediakan. Menurut Lovelock dan Wright (2002), Place merupakan keputusan manajemen mengenai kapan, dimana, dan bagaimana menyajikan layanan yang baik kepada pelanggan. Sedangkan menurut Kotler (2005), distribusi merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia untuk konsumen di pasaran.

Secara garis besar Place dapat diartikan dengan bagaimana perusahaan sebagai suatu unit bisnis mengatur agar produknya dapat tersedia dan diakses oleh konsumen sebagai tujuan dari pemasaran dengan mendayagunakan semua sumberdaya yang dimiliki oleh suatu perusahaan. Namun, karakteristik jasa yang unik membuat strategi penyaluran dan distribusi jasa memjadi lebih sulit. Strategi yang diterapkan pada produk jasa akan berbeda dengan strategi pada penyaluran produk barang ke tempat lain karena mempertimbangkan beberapa hal seperti interaksi dengan lingkungan dan kunsumen, penetapan tenaga pemasar, dan beberapa hal penting lainnya.

d. Promotion (Promosi)

Promosi merupakan salah satu hal terpenting dalam kegiatan pemasaran, karena dengan adanya kegiatan promosi maka konsumen bisa mnegetahui informasi tentang suatu produk barang atau jasa yang ditawarkan. Menurut Kotler (2005), promosi merupakan suatu kegiatan yang dapat menentukan dalam meningkatkan nilai penjualan, menciptakan pasar hasil produksi, dan pertumbuhan produk dengan menerapkan strategi perencanaan, implementasi, dan pengendalian komunikasi dari suatu unit usaha kepada konsumen sebagai sasaran dari kegiatan pemasaran.

Kegiatan promosi harus dirancang, direncanakan dan dilaksanakan dengan baik agar tujuan pemasaran dapat tercapai sesuai dengan tujuan promosi dan pemasaran yang sebenarnya. Secara garis besar kegiatan promosi memiliki 3 tujuan utama yaitu :

1. Menginformasikan, memberikan informasi kepada pasar tentang keberadaan suatu produk atau jasa yang dimiliki,menjelaskan manfaat, guna, dan cara pemanfaatan produk dan jasa yang dimiliki.

2. Membujuk atau meyakinkan, promosi memiliki tujuan untuk membentuk imej dari suatu merek dari barang atau jasa yang ditawarkan. Dengan promosi diharapkan dapat merubah pandangan konsumen tentang produk atau jasa yang ditawarkan, dengan demikian dapat mendorong minat konsumen untuk menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan.

3. Mengingatkan, terkadang produk yang telah lama berada di pasaran dapat terlupakan oleh konsumen karena kurangnya kegiatan promosi dan adanya

promosi dari produk lain di pasaran. Dengan adanya kegiata promosi akan mengingatkan lagi konsumen akan keberadaan produk dan jasa yang ditawarkan di pasaran, dengan demikian dapat menarik lagi minat konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.

e. People (Orang)

Orang atau semua karyawan yang terlibat dalam suatu unit usaha merupakan pemeran penting dalam mencapai tujuan usaha. Orang merupakan semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Dalam hai ini setiap tindak tanduk dan pekerjaan karyawan dapat mempengaruhi keputusan akhir dari konsumen dalam menggunakan suatu produk jasa.

Sebuah unit usaha hendaknya memiliki orang-orang yang tepat dan handal untuk melaksanakan tujuan organisasinya. Sumber daya manusia yang handal dapat diperoleh dengan melakukan perekrutan yang tepat serta pelatihan dan pengembangan sumberdaya manusia yang tepat . Dalam bukunya, Kotler (2005) menyatakan bahwa proses seleksi, pelatihan, dan pemotivasian karyawan yang nantinya dapat digunakan sebagai pembeda dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

Pemasaran jasa yang mimiliki keunikan yang berbeda dari produk barang membutuhkan sumberdaya manusia yang handal. Dalam pemasaran jasa, tenaga pemasar merupakan bagian dari elemen people yang sangat sensitif. Tenaga pemasar akan langsung berhubungan dengan konsumen, sehingga harus selalu memperhatikan kinerja, tindakan, dan pelayanan karena tenaga pemasar ini dapat mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan ke tangan konsumen.

f. Physical Evidence (Bukti Fisik)

Produk jasa merupakan produk yang tidak memiliki bentuk nyata (intangible), namun harus didukung oleh bukti fisik agar dapat disampaikan dan dirasakan oleh konsumen. Bukti fisik ini bisa berupa kelengkapan alat dan fasilitas, ketersediaan sarana pendukung, dan lain sebagainya. Bukti fisik merupakan suatu yang nyata dalam mempengaruhi keputusan dan kepuasan konsumen dalam menggunakan suatu produk jasa yang ditawarkan, bukti fisik ini

mencakup lingkungan fisik perusahaan, kelengkapan fasilitas, dan faktor pendukung jasa lainnya.

Kotler (2005) dalam bukunya menjelasan bahwa bukti fisik dalam penyediaan jasa yang ditujukan kepada konsumen sebagai suatu nilai tambah bagi konsumen. Ketersediaan bukti fisik yang baik akan meningkatkan kenyamanan konsumen dalam menggunakan jasa yang ditawarkan, sehingga akan dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa yang ditawarkan. g. Process (Proses)

Menurut Lovelock dan Wright (2002) proses merupakan suatu metode pengoperasian atau serangkaian tindakan yang diperlukan untuk menyajikan produk dan jsa yang baik ke tangan konsumen. Berdasarkan pemahaman tersebut dapat diartikan bahwa proses merupakan suatu proses bagai mana jasa dapat disampaikan ke tangna konsumen dengan baik.

Proses mencakup semua aktivitas kerja termasuk prosedur,jadwal, mekanisme dan segala aktivitas lainnya. Aktivitas kerja ini harus senantiasa dijaga dan diperhatikan agar sesuaidengan ketentuan, dengan demikian produk jasa dapat ditawarkan ke konsumen sesuai dengan rencana dan tujuan utama organisasi sebagai suatu unit bisnis.

2.6 Kualitas Jasa

Beberapa ahli memberikan definisi yang berbeda tentang kualitas, menurut Rangkuti (2006), kualitas jasa didefiniskan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut:

1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri

2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Sifat jasa yang tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat di evaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakan, yaitu atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.

2.6.1 Kesenjangan Kualitas Jasa

Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected), ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Model kesenjangan dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Diagram kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan (Rangkuti, 2006)

Zeithmal, et al. (1985), dalam Rangkuti (2006), mengidentifikasikan adanya lima kesenjangan (GAP) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, seperti yang dapat dilihat pada Gambar 2, yaitu:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Kesenjangan ini seringkali disebabkan manajemen tidak selalu dapat memahami dengan tepat apa yang sebetulnya diinginkan pelanggan, akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang sebetulnya diinginkan oleh pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas

pelayanan.

Kesenjangan ini dapat disebabkan tidak tersusunnya suatu standar kinerja dengan jelas walaupun manajemen mampu memahami secara tepat apa yang sebetulnya diinginkan pelanggan mereka. Hal ini dapat disebabkan karena kurangnya komitmen dari pihak manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya ataupun karena adanya kelebihan permintaan terhadap jasa.

EXPECTED SERVICE

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Kesenjangan ini dapat disebabkan karena karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan dan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain.

4. Kesenjangan antara penyajian jasa dan komunikasi internal.

Kesenjangan yang disebabkan karena adanya suatu pernyataan over promise

kepada pelanggan namun pada kenyataannya perusahaan tidak memberikan sesuai dengan yang dijanjikan sehingga pelanggan memberikan persepsi negatif terhadap kualitas jasa.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan diharapkan.

Kesenjangan yang disebabkan karena adanya kekeliruan persepsi yang diterima pelanggan tentang kualitas jasa yang diberikan perusahaan.

2.6.2 Dimensi Kualitas Jasa

Kualitas jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Dimensi kualitas jasa menurut Kotler (2005) adalah sebagai berikut:

1. Keandalan (reliability)

Kemampuan untuk memberikan dan melaksanakan jasa yang telah dijanjikan dengan akurat, tepat dan dapat diandalkan. Keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu: konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Perusahaan harus mampu memberikan layanan secara tepat sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Daya tanggap (responsiveness)

Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Kepastian (assurance)

Berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan.

4. Empati (emphaty)

Adanya kesediaan dari karyawan untuk peduli, memberikan perhatian khusus yang bersifat pribadi, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

5. Berwujud (tangible)

Kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat dari penampilan fisik, peralatan, karyawan dan sarana komunikasi yang ada. Kualitas pelayanan yang unggul dapat memberikan berbagai manfaat antara lain adalah terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan para pelangannya, mampu memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya kepuasan pelanggan, dapat membentuk rekomendasi dari word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan pada akhirnya laba yang diperoleh dapat meningkat (Tjiptono, 1996).

2.7. Karakteristik Konsumen

Menurut Sumarwan (2004), karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informas, karena konsumen tersebut merasa sudah cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan.

2.8. Kepuasan Pelanggan

Kotler (2002) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewaka, jika memenuhi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas.

Rangkuti (2006) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang

diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan

Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentat dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Proses kepuasan pelanggan tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 2. Kesenjangan Model Kualitas Jasa (Zeithmal, et al., dalam Rangkuti 2006)

Jasa yang diharapkan

Jasa yang diterima

Penyajian Jasa (termasuk sebelum dan sesudah kontrak)

Penerjemah persepsi ke dalam spesifikasi

kualitas jasa

Komunikasi eksternal

kepada pelanggan

Persepsi manajemen terhadap harapan-harapan pelanggan Komunikasi

dari mulut ke mulut

Kebutuhan Personal

Pengalaman masa lalu

2.8.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Irawan (2002) menyatakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Komponen-komponen tersebut, yaitu:

1. Kualitas produk

Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan puas bila ternyata kualitas produknya baik.

2. Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3. Kualitas Pelayanan

Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

4. Faktor Emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.

5. Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk pelayanan.

Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2006)

2.8.2 Pengukuran Kepuasan pelanggan

Menurut Gerson (2004), terdapat tujuh alasan utama mengapa perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Mempelajari persepsi pelanggan.

2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan. 3. Menutup kesenjangan.

4. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan telah sesuai dengan harapan pelanggan atau tidak.

5. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba.

6. Mempelajari bagaimana sebenarnya kinerja perusahaan dan apa yang harus dilakukan perusahaan di masa depan.

7. Menerapkan proses perbaikan berkesinambungan.

Menurut Gerson (2004), ada lima manfaat dari pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas lebih tinggi.

2. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan, serta bagaimana harus melakukannya.

Tujuan perusahaan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.

4. Pengukuran dapat dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat

5. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan.

Rangkuti (2006) mengemukakan beberapa pendekatan umum yang biasa digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Pendekatan tradisional (traditional approach), yakni pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk yang mereka

nikmati, misalnya dengan memberikan rating dari “sangat tidak puas” sampai

sangat puas sekali”.

2. Analisis secara deskriptif, yakni dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif misalnya melalui perhitungan rata-rata, nilai distribusi serta standar deviasi. Analisis ini juga dapat dikembangkan dengan membandingkan hasil kepuasan antar waktu, sehingga kecenderungan perkembangannya dapat ditentukan.

3. Pendekatan secara terstruktur (structured approach), yakni pendekatan yang paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling populer adalah semantic differential dengan menggunakan prosedur scaling. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap suatu produk. Penilaian ini juga dapat dilakukan dengan cara membandingkan satu produk atau fasilitas suatu produk atau fasilitas lainnya dengan syarat peubah yang diukur sama.

4. Analisis importance dan performance, yakni pendekatan dimana tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation atau importance) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas baik. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan maka dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang

paling dominan. Selanjutnya peubah tersebut dapat dikaitkan dengan kenyataan (performance) yang dirasakan pelanggan.

2.9. Uji Validitas

Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu alat ukur atau instrumen (kuesioner). Validitas menunjukkan sejauh mana alat dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2005), untuk uji validitas diketahui dengan cara menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson berikut :

Keterangan :

= Koefisien validitas yang dicari n = Jumlah responden

X = Skor masing-masing pertanyaan X

Y = Skor masing-masing pertanyaan Y

Validitas diukur terhadap setiap alat ukur, yaitu setiap pertanyaan yang ada. Pengujian validitas diolah dengan menggunakan Software Statistical Package For Social Sciences (SPSS) 16. Uji validitas dilakukan terhadap responden dimana bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel yang ditentukan yaitu 0,361 (α =5% ), maka pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan.

2.10. Uji Reliabilitas

Reliabilitas (keandalan) adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2005). Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas data kuesioner dilakukan dengan menggunakan perhitungan metode Cronbach‟s

dimana :

r11 = Reliabilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan σ2

1 = Jumlah ragam total

Σσ2

b = Jumlah ragam butir

Rumus untuk mencari nilai ragam adalah :

dimana : Ragam

Jumlah contoh (responden) Nilai skor yang dipilih

Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas peubah dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach‟s Alpha lebih dari 0,60

(α=5%).

2.11. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang telah dilakukan mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa sudah pernah dilakukan sebelumnya

antara lain, Nur‟aini (2006), Anang Wahyudi (2010), dan Widisya (2011).

Nur‟aini (2006) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Titipan PT. Citra Van Titipan Kilat Jakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah diberikan oleh PT. CV TIKI Jakarta dan mengetahui hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kepuasan secara keseluruhan. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index diketahui bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja TIKI. Hal ini dapat diketahui dari nilai CSI cukup tinggi, yaitu 75% (pelayanan telah memenuhi harapan).

Anang Wahyudi (2010) melakukan penelitian dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Pelayanan Restoran Vegetarian Karunia Baru, Bogor. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Vegetarian Karunia Baru, menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut mutu produk dan pelayanan menurut konsumen dengan kinerja Restoran Vegetarian Karunia Baru dan memberikan rekomendasi alternatif untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Restoran Vegetarian Karunia Baru. Pengumpulan sampling data yang dilakukan untuk menunjang penelitian tersebut menggunakan teknik convenience sampling

kepada 50 orang responden yang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif,

Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index

(CSI).

Widisya (2011) melakukan penelitian dengan judul Analisis Faktor-Faktor

Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran de‟Leuit „Sensasi

Nasi Jambal‟ Bogor menjelaskan bahwa tujuan dari penelitian tersebut untuk mengidentifikasi karakterisik pelanggan, menganalisis tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, perilaku pelanggan, dan loyalitas pelanggan., serta dapat mengidentifikasi variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Tingkat persaingan yang sangat ketat dan maraknya dunia bisnis saat ini, menuntut perusahaan melakukan upaya untuk mempertahankan keberadaan usahanya, dan salah satunya yaitu usaha rumah makan. Usaha rumah makan yang ada di Bogor salah satunya adalah Warung Makan Bu Djojo. Ketatnya persaingan dalam bidang jasa ini mengharuskan Warung Makan Bu Djojo untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen rumah makan tersebut serta memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal tersebut dilakukan agar pihak manajemen rumah makan mampu bersaing dalam menarik perhatian konsumen maupun mempertahankan konsumen. Salah satu cara dalam menarik perhatian konsumen yaitu dengan mengetahui kepuasan konsumen, apabila konsumen merasa puas dapat menentukan kesuksesan suatu usaha rumah makan. Oleh karena itu kinerja yang diberikan pihak rumah makan harus memuaskan konsumen, dengan cara mengetahui apa yang diharapkan konsumen dan apa yang diberikan oleh pihak rumah makan tersebut.

Berdasarkan konsep bauran pemasaran jasa, ada berbagai atribut kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Warung Makan Bu Djojo. Atribut tersebut dapat digunakan untuk melihat apakah kualitas pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen secara umum. Konsep bauran pemasaran jasa merupakan salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen Warung Makan Bu Djojo. Hasil akhir yang diperoleh dari analisis yang dilakukan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan. Atribut-atribut mana saja yang perlu ditingkatkan kinerjanya, untuk diberikan kepada pihak rumah makan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja dari rumah makan tersebut sehingga dapat memuaskan konsumennya. Untuk lebih jelasnya kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.

Ya

Tidak

Gambar 4. Kerangka pemikiran

Persaingan Jasa Restoran dan Kondisi/ Posisi Warung Makan Bu Djojo

Atribut-atribut Bauran Pemasaran jasa

Tempat (Place)

Produk (Product)

Harga (Price)

Promosi (Promotion)

Karyawan (People) Proses (Process)

Bentuk Fisik (Physical Evidence

Karakteristik Konsumen Restoran Sunda dan Warung Makan Bu Djojo

Deskripsi Karakterisitik

Konsumen Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan

Perbaikan Pelayanan yang Perlu Dilakukan

Tanggapan Konsumen Berdasarkan Kenyataan

dan Harapan Warung Makan Bu Djojo

Gap

Peningkatan Produktivitas dan Kualitas Pelayanan

Total

Kepuasan Konsumen

Berkembangnya Kinerja Usaha Warung Makan Bu

3.2. Tahapan Penelitian

Langkah awal dari penelitian ini dilakukan dengan mengidentifikasi dan mempelajari profil Warung Makan Bu Djojo (WMBD). Dengan mengkaji profil WMBD maka akan diperoleh informasi mengenai visi misi restoran, aktivitas restoran, struktur organisasi, serta tantangan dan keunggulan WMBD. Setelah mengetahui adanya permasalahan yang perlu dikaji maka ditentukan sebuah tujuan penelitian berdasarkan studi pustaka dan informasi yang relevan terkait dengan kualitas total pelayanan dan bauran pemasaran jasa.

Menentukan jenis data dan teknik sampling yang akan digunakan. Tahap selanjutnya adalah penyusunan kuesioner dan uji ciba kuesioner untuk menentukan layak atau tidaknya kuesioner tersebut, setelah itu dilakukan pengolahan data dengan menggunakan metode analisis statistika deskriptif. Maka diperoleh analisis hasil yang akan menimbulkan adanya Gap antara apa yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen WMBD.

Pada tahap akhir disusun beberapa rekomendasi kepada perusahaan mengenai hal-hal yang perlu diperbaiki serta ditingkatkan. Tahapan penelitian ini dapat dilihat pada diagram alir penelitian di bawah (Gambar 5).

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Warung Makan Bu Djojo yang berlokasi di Jalan Baru Kedung Badak, Bogor. Waktu penelitian dilaksanakan dari bulan Agustus 2012 sampai dengan bulan Oktober 2012. Pemilihan tempat penelitian dilakukan dengan sengaja, mempertimbangkan kondisi restoran ini yang sedang mengalami penuruan performance.

3.4. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. :

1. Data primer

Data primer yang digunakan dalam penelitian ini meliputi respon pemilihan restoran sunda berdasarkan konsumen rumah makan sunda secara umum dan konsumen Warung Makan Bu Djojo, perilaku dan hasil kerja seluruh pegawai berdasarkan penilaian konsep bauran pemasaran jasa.

2. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini meliputi visi, misi Warung Makan Bu Djojo, struktur organisasi, rencana strategi Warung Makan Bu Djojo untuk beberapa tahun mendatang, informasi dari internet, dan sejumlah kajian literatur dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian.

3.5. Metode Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data

Pengambilan sampel dilakukan dengan metode Convenience Sampling.

Teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya, maka orang tersebut dapat dijadikan sampel. Penentuan responden menngunakan Convenience Sampling dan jumlah responden ditentukan berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2005), yaitu:

Keterangan : N = Jumlah populasi

n = Ukuran contoh (responden) e = Kesalahan yang ditolerir (10%)

Populasi konsumen umum rumah makan sunda adalah sebanyak 310 populasi, berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan yang dapat ditolerir sebesar 10 persen maka didapat sampel yang diambil dari penelitian ini adalah 76 sampel responden umum.

1. Jumlah Sampel responden umum = 75,61  76 orang

Populasi rata-rata responden konsumen warung makan Bu Djojo setiap minggunya rata-rata berjumlah 30 orang, berdasarkan perhitungan Slovin dengan tingkat kesalahan yang dapat ditolerir sebesar 10 persen, sampel responden WMBD terdiri dari 24 orang.

2. Jumlah Sampel responden WMBD = 23,07  24 orang

Jumlah responden dari konsumen warung makan Bu Djojo lebih sedikit, karena terbatasnya pengunjung restoran yang datang setiap harinya, sehingga diperlukan waktu yang cukup lama untuk memperoleh informasi tersebut.

Metode yang digunakan dalam pengumpulan data pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Observasi Lapang

Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara terstruktur dengan pemilik, karyawan, dan konsumen Warung Makan Bu Djojo. Hal ini dilakukan untuk menggali lebih dalam mengenai manajemen Warung Makan Bu Djojo serta mengetahui respon konsumen dan keinginan yang diharapkan konsumen. Kuisioner berupa daftar pertanyaan yang telah disusun yang bersifat terbuka dan tertutup. Pertanyaan terbuka digunakan untuk menggali lebih dalam harapan apa saja yang diharapkan konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan total yang diberikan oleh Rumah Makan Sunda secara umum. Sedangkan untuk pertanyaan tertutup, responden hanya dapat memilih satu diantara jawaban yang tersedia. (Lampiran 1 dan 2).

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 15 responden umum dan 15 responden Warung Makan Bu Djojo. Kuesioner terdiri dari tujuh bagian pernyataan yaitu mengenai bauran pemasaran jasa (place, product, price, people, process, dan physical evidence).

Pengamatan langsung di lapangan adalah dengan meninjau langsung lokasi dan kondisi fisik Warung Makan Bu Djojo guna memperoleh data atau informasi yang diperlukan dalam penelitian. Penentuan kriteria tersebut ditujukan agar responden dapat benar-benar memberikan penilaian secara obyektif.

2. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan yang dilakukan adalah dengan mempelajari literatur dan data yang berhubungan dengan kualitas pelayanan total dan buku-buku bersifat ilmiah serta melalui pencarian dan pengumpulan data melalui media internet yang terkait dengan kualitas pelayanan total.

3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini menggunakan Software Statistical Package for Social Science (SPSS) 16.0 untuk uji validitas dan reliabilitas kuesioner sebelum digunakan. Hasil dari penelitian ini adalah berupa data kuantitatif, hasil kuantifikasi dari preferensi dan persepsi yang akan diolah menggunakan analisis kuantitatif deskriptif rataan, frekuensi, dan lainnya dengan menggunakan Microsoft Excel.

Penilaian responden terkait dengan kuesioner penilaian kualitas pelayanan total berdasarkan konsumen restoran sunda secara umum dan konsumen warung makan Bu Djojo dilakukan dengan menggunakan skala Likert yaitu skala 1 sampai dengan 5 berdasarkan tingkat persetujuan dan frekuensi, yaitu :

1 : tidak memenuhi harapan / sangat tidak penting 2 : kurang memenuhi harapan / tidak penting 3 : cukup memenuhi harapan / kurang penting 4 : melebihi harapan / penting

5 : jauh melebihi harapan / sangat penting

Seluruh kriteria berdasarkan indikator bauran pemasaran jasa dihitung menggunakan rataan skor yang dibagi dalam 5 (lima) kategori, masing-masing kategori ditentukan berdasarkan rentang rumus kriteria, yaitu :

Keterangan : Rs = Nilai skor rata-rata m  Banyaknya kategori

Nilai skor rataan dihasilkan dari perkalian antara bobot nilai jawaban berdasarkan skala dengan jumlah jawaban responden, kemudian dibagi dengan jumlah responden. Berdasarkan nilai skor rataan tersebut, maka posisi keputusan penilaian memiliki rentang skala yang dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Rentang skala interpretasi hasil jawaban kuesioner

No Skor Rataan Keterangan

1 1,00 - 1,80 Tidak memenuhi harapan / sangat tidak

penting

2 1,81 - 2,60 Kurang memenuhi harapan / tidak penting

3 2,61 - 3,40 Cukup memenuhi harapan / kurang penting

4 3,41 - 4,20 Melebihi harapan / penting

Lanjutan Lampiran 1

D. Pengetahuan Umum & Proses

No. Pertanyaan

Bobot

1 2 3 4 5

1. Karyawan mengetahui tempat-tempat penting kota Bogor. 2. Setiap karyawan harus mengetahui segala proses

pengolahan makanan.

3. Setiap karyawan harus mengetahui secara detail menu-menu makanan yang tersedia.

4. Setiap karyawan wajib memiliki pengetahuan umum yang luas terutama pada bidang kuliner.

PENILAIAN TERHADAP PROCESS

Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada setiap kolom tabel dibawah ini sesuai dengan pilihan anda berdasarkan bobot keterangan sebagai berikut:

Keterangan:

1 = Sangat Tidak Penting 4 = Penting 2 = Tidak Penting 5 = Sangat Penting 3 = Cukup Penting

A. Kecepatan dan Ketepatan

No. Pertanyaan Bobot

1 2 3 4 5

1. Waktu yang digunakan untuk membuat pesanan konsumen tidak terlalu lama.

2. Kecepatan dalam membersihkan meja yang kotor. 3. Kecepatan seluruh karyawan dalam memenuhi keinginan

konsumen.

4. Ketepatan terhadap pesanan yang diinginkan konsumen. 5. Ketepatan terhadap rasa makanan yang dibuat. 6. Ketepatan dalam memilih bahan baku. B. Kebersihan

No. Pertanyaan Bobot

1 2 3 4 5

1. Memiliki lingkungan dapur yang sehat dan bersih. 2. Bahan baku yang disediakan terjamin kebersihannya. 3. Peralatan material seperti piring, sendok, garpu, dll sudah

terjamin kebersihannya.

4. Kebersihan setiap sudut rumah makan selalu terjaga. 5. Fasilitas seperti toilet dan musholla selalu bersih dan

nyaman.

C. Kualitas Bahan Baku

No. Pertanyaan Bobot

1 2 3 4 5

1. Proses penerimaan bahan baku dilakukan setiap hari. 2. Bahan baku yang diolah harus yang layak pakai. 3. Proses pembelian bahan baku didapat dari pemasok yang

terjamin.

D. Peran Serta Konsumen

No. Pertanyaan Bobot

1 2 3 4 5

1. Karyawan bisa mengajarkan cara memasak kepada konsumen.

2. Konsumen diperbolehkan untuk melihat proses memasak. 3. Konsumen diperbolehkan untuk memasuki area dapur.

PENILAIAN TERHADAP PHYSICAL EVIDENCE

Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada setiap kolom tabel dibawah ini sesuai dengan pilihan anda berdasarkan bobot keterangan sebagai berikut:

Keterangan:

1 = Sangat Tidak Penting 3 = Cukup Penting 5 = Sangat Penting 2= Tidak Penting 4 = Penting

A. Suasana Rumah Makan

No. Pertanyaan Bobot

1 2 3 4 5

1. Suasana rumah makan nyaman sesuai dengan keinginan konsumen.

2. Suasana rumah makan disertai dengan alunan musik 3. Suasana rumah makan disertai dengan live music. 4. Lalu lintas disekitar rumah makan terhindar dari

kemacetan.

5. Konsumen dapat dengan mudah menemukan lokasi rumah makan.

6. Penerangan yang ada pada rumah makan sesuai dengan tema.

7. Memiliki penerangan yang membuat konsumen nyaman.

Lanjutan Lampiran 1

B. Fasilitas Rumah Makan

No. Pertanyaan Bobot

1 2 3 4 5

1. Terdapat musholla yang cukup luas dan bersih 2. Adanya tempat bermain anak.

3. Tempat parkir yang luas berada di area rumah makan. 4. Memiliki kolam ikan yang jernih airnya.

5. Memiliki dapur yang luas.

6. Seluruh peralatan tertata secara rapih di area dapur. 7. Sisa makanan konsumen dibuang dengan menggunakan

tempat sampah tertutup.

8. Pembuangan limbah tersalurkan secara rapih setiap harinya.

-

Terima Kasih Atas Bantuan dan Kerjasama Anda-

Lampiran 2. Kuesioner Warung Makan Bu Djojo

Kode Responden :

ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TOTAL

PADA RESTORAN SUNDA DI BOGOR

(Studi Kasus Warung Makan Bu Djojo)

Lembar kuesioner ini diedarkan untuk mengukur strategi peningkatan kualitas pelayanan total yang diberikan oleh manajemen terhadap konsumen warung makan Bu Djojo. Untuk itu peneliti sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk mengisi lembar kuesioner ini. Peneliti sangat menghargai informasi dari Bapak/Ibu/Saudara(i) sesuai dengan harapan dan kenyataan yang telah Bapak/Ibu/Saudara(i) rasakan, sehingga informasi yang disajikan dapat dipertanggungjawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan di warung makan Bu Djojo.

Penelitian ini dilakukan dalam rangka menyelesaikan studi/tugas akhir di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dukungan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk membantu saya mengisi kuesioner ini sangat berguna bagi penyelesaian studi saya. Terimakasih atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) dalam mengisi kuesioner ini.

Nama : Annisa Nadia Indriani

NRP

: H24080120

I. Penyaringan (Screening) Responden

1.- Apakah anda pernah makan masakan Sunda?

a. Ya b. Tidak

- Apakah sebelumnya anda pernah makan di Warung Makan Bu Djojo lebih dari satu kali?

a. Ya b. Tidak

(Jika jawaban “Ya”, maka lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. Jika jawaban “Tidak”, maka hentikan pengisian kuesioner ini.

Terima kasih atas bantuan anda).

II. Identitas Responden

1. Nama Responden : ...

2. Tanggal Pengisian : ...

3. Alamat (Kota) : ...

4. Berapakah usia anda?

a.16-20 tahun e. 36-40 tahun

b.21-25 tahun f. 41-45 tahun

c.26-30 tahun g. 46-50 tahun

d.31-35 tahun h. >50 tahun

5. Kedatangan yang sering dilakukan :

a.Bersama Keluarga c. Bersama Teman

b.Bersama Kolega d. Lainnya ...

6. Waktu kedatangan yang sering dilakukan :

a. Pukul 10.00- 12.00 d. Pukul 16.00- 18.00

b. Pukul 12.00- 14.00 e. Pukul 18.00- 21.00

c. Pukul 14.00- 16.00 f. Lainnya...

III.Pertanyaan Utama

Petunjuk : Berilah tanda ( √ ) pada kolom yang sesuai dengan pilihan Andaberdasarkan keterangan pilihan sebagai berikut : Keterangan:

STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju

TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju

CS = Cukup Setuju

B

Lanjutan Lampiran 2

A. PLACE

No. Pertanyaan STS TS CS S SS

1.. LokasiWarung Makan Bu Djojo strategis karena

berada dekat supermarket, sekolahan, perumahan, rumah penduduk dan aksesnya mudah.

2. Desain bangunan yang dimilki oleh Warung

Makan Bu Djojo sudah memenuhi standar kriteria rumah makan Sunda.

3. Desain interior dari Warung Makan Bu Djojo

khas dengan budaya Sunda, serta suasana yang sejuk dan nyaman membuat saya tertarik untuk kembali ke Warung Makan Bu Djojo.

4. Warung Makan Bu Djojo menyediakan sarana

pendukung yang memadai (musholla, toilet, tempat parkir).

5. Warung Makan Bu Djojo menyediakan fasilitas

pendukung yang memadai (Play Ground untuk

anak-anak, Meeting Room, Wifi, kolam air

mancur, kolam ikan, taman)

6. Warung Makan Bu Djojo memiliki halaman

parkir yang luas dan berada di dalam area rumah makan.

B. PRODUCT

No. Pertanyaan STS TS CS S SS

1. Warung Makan Bu Djojo menyediakan menu

yang beragam dan selalu buka setiap hari.

2. Makanan dan minuman yang ditawarkan oleh

Warung Makan Bu Djojo memiliki kualitas yang baik (fresh dan memiliki cita rasa yang enak)

3. Warung Makan Bu Djojo tidak hanya

menyediakan variasi masakan Sunda saja.

4. Masakan yang disajikan di Warung Makan Bu

Djojo memiliki penampilan yang menarik.

5. Penyajian makanan di Warung Makan Bu Djojo

hanya sesuai dengan pesanan konsumen.

6. Penyajian makanan di Warung Makan Bu Djojo

dilakukan secara prasmanan.

7. Warung Makan Bu Djojo memililki menu

makanan yang khas.

C. PRICE

No. Pertanyaan STS TS CS S SS

1. Harga makanan dan minuman yang dijual di

Warung Makan Bu Djojo relatif mahal.

2. Biaya yang Saya keluarkan untuk makan di

Warung Makan Bu Djojo sesuai dengan kepuasan yang Saya dapatkan.

3. Harga makanan di Warung Makan Bu Djojo

sesuai dengan dengan pelayanan yang diberikan.

4. Harga makanan di Warung Makan Bu Djojo

sesuai dengan lokasi rumah makan yang strategis.

5. Harga makanan di Warung Makan Bu Djojo

sesuai dengan variasi menu yang ditawarkan.

6. Harga makanan di Warung Makan Bu Djojo

lebih rendah dibandingkan dengan rumah makan lain.

7. Warung Makan Bu Djojo memiliki harga yang

terjangkau dikalangan konsumen secara umum.

D. PROMOTION

No. Pertanyaan STS TS CS S SS

1. Saya mengetahui Warung Makan Bu Djojo dari

orang-orang disekitar saya (keluarga, teman, kolega, dan sebagainya).

2. Warung Makan Bu Djojo sangat cocok untuk

tempat makan bersama keluarga, teman maupun rekan bisnis.

3. Saya mengetahui Rumah Makan Bu Djojo dari

acara wisata kuliner di TV.

4. Saya mengetahui Rumah Makan Bu Djojo dari

pamflet, media cetak atau internet.

5. Warung Makan Bu Djojo telah memiliki sistem

layanan pesan antar.

6. Cara pembayaran di Warung Makan Bu Djojo

tersedia secara lengkap (tunai & non tunai/kartu kredit)

7. Saya akan merekomendasikan untuk makan di

Warung Makan Bu Djojo kepada keluarga, rekan bisnis, teman, dan sebagainya.

E. PEOPLE

No. Pertanyaan STS TS CS S SS

1. Karyawan Warung Makan Bu Djojo telah

memberikan pelayanan yang optimal (dari

pelayanan parkir kendaraan, penerimaan

konsumen ketika masuk restoran, pelayanan penawaran menu, penyajian pesanan, hingga pelayanan di kasir).

2. Pelayanan karyawan Warung Makan Bu Djojo

cermat dan dapat diandalkan.

3. Karyawan Warung Makan Bu Djojo cepat

tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah konsumen.

4. Karyawan Warung Makan Bu Djojo cepat dalam

menyajikan makanan dan minuman kepada pelanggan.

5. Karyawan Warung Makan Bu Djojo

berpenampilan rapi, bersih dan sopan.

6. Karyawan Warung Makan Bu Djojo memberikan

pelayanan dengan penuh perhatian dan

pengertian kepada konsumen.

7. Karyawan Warung Makan Bu Djojo bersedia

memberikan seluruh informasi tentang menu yang ditawarkan kepada konsumen.

F. PROCESS

No. Pertanyaan STS TS CS S SS

1. Waktu yang digunakan untuk membuat pesanan

konsumen tidak terlalu lama.

2. Ketepatan terhadap rasa makanan yang dibuat

sesuai dengan keinginan konsumen.

3. Karyawan cepat dalam membersihkan meja

makan yang kotor.

4. Bahan baku yang digunakan oleh Warung Makan

Bu Djojo terjamin kualitasnya.

5. Warung Makan Bu Djojo memiliki lingkungan

dapur yang luas dan bersih.

6. Peralatan makan (piring, sendok, garpu, gelas) di

Warung Makan Bu Djojo terjamin

kebersihannya.

7. Sarana pendukung yang tersedia seperti toilet dan musholla di Warung Makan Bu Djojo selalu bersih dan nyaman.

G. PHYSICAL EVIDENCE

No. Pertanyaan STS TS CS S SS

1. Warung Makan Bu Djojo telah memiliki suasana

yang nyaman sesuai dengan keinginan

konsumen.

2. Lalu lintas disekitar Warung Makan Bu Djojo

terhindar dari kemacetan.

3. Konsumen dapat dengan mudah menemukan

Warung Makan Bu Djojo.

4. Penerangan yang terdapat pada Warung Makan

Bu Djojo sudah sesuai dengan tema rumah makan Sunda.

5. Warung Makan Bu Djojo telah memiliki

berbagai macam sarana dan fasilitas pendukung, seperti musholla, toilet, tempat bermain anak, tempat parkir yang luas, dll.

6. Memiliki dapur yang luas dan rapih.

7. Sisa makanan konsumen dibuang pada tempat

sampah tertutup, sehingga tidak mengganggu kenyamanan konsumen saat berada di Warung Makan Bu Djojo.

Kritik dan saran anda untuk Warung Makan Bu Djojo :

... ...

...

-Terima Kasih Atas Bantuan dan Kerjasama Anda-