2.6.1 Kesenjangan Kualitas Jasa
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan perceived service dan jasa yang diharapkan expected service. Bila jasa yang
dirasakan lebih kecil dari yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah
sebaliknya perceived expected, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Model kesenjangan dapat dilihat pada
Gambar 1.
Gambar 1. Diagram kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan Rangkuti, 2006
Zeithmal, et al. 1985, dalam Rangkuti 2006, mengidentifikasikan adanya lima kesenjangan GAP yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa,
seperti yang dapat dilihat pada Gambar 2, yaitu: 1.
Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Kesenjangan ini seringkali disebabkan manajemen tidak selalu dapat
memahami dengan tepat apa yang sebetulnya diinginkan pelanggan, akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa didesain dan
jasa-jasa pendukung apa saja yang sebetulnya diinginkan oleh pelanggan. 2.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas pelayanan.
Kesenjangan ini dapat disebabkan tidak tersusunnya suatu standar kinerja dengan jelas walaupun manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
sebetulnya diinginkan pelanggan mereka. Hal ini dapat disebabkan karena kurangnya komitmen dari pihak manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya
sumber daya ataupun karena adanya kelebihan permintaan terhadap jasa. EXPECTED SERVICE
PERCEIVED SERVICE
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Kesenjangan ini dapat disebabkan karena karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja atau bahkan
tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan dan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain.
4. Kesenjangan antara penyajian jasa dan komunikasi internal.
Kesenjangan yang disebabkan karena adanya suatu pernyataan over promise kepada pelanggan namun pada kenyataannya perusahaan tidak memberikan
sesuai dengan yang dijanjikan sehingga pelanggan memberikan persepsi negatif terhadap kualitas jasa.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan diharapkan.
Kesenjangan yang disebabkan karena adanya kekeliruan persepsi yang diterima pelanggan tentang kualitas jasa yang diberikan perusahaan.
2.6.2 Dimensi Kualitas Jasa
Kategori