41
Kepuasan Pelanggan
Perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja hasil
produk yang dipikirkan
terhadap kinerja atau hasil yang
diharapkan. a.
Produk yang diberikan akurat sesuai yang
dijanjikan
b. Kemampuan untuk
menyediakan produk dengan cepat sesuai
keinginan konsumen
c. Perhatian individual
dalam mengerti kebutuhan konsumen
d. Penampilan fasilitas
fisik, peralatan, personel dan lain-lain
Likert
Loyalitas Pelanggan
Komitmen yang kuat dari
konsumen sehingga
bersedia melakukan
pembelian ulang terhadap produk
atau jasa secara konsisten dan
dalam jangka panjang.
a. Melakukan pembelian
ulang b.
Melakukan pembelian dari lini produk lain
c. Mengajak orang lain
melakukan pembelian d.
Merekomendasikan kepada orang lain
e. Memiliki komitmen
menjadi pelanggan dalam jangka panjang
Likert
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena
sosial Ginting dan Situmorang, 2008:121. Skala Likert adalah dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pernyataan tentang
perilaku, objek, orang atau kejadian Kuncoro, 2003. Variabel-variabel yang diuji pada setiap jawaban akan diberi skor. Skala Likert menggunakan lima tingkatan
jawaban yang diberi skor, yaitu:
42
Tabel 3.2 Instrument Skala Likert
No Item Instrument
Skor
1 Sangat Setuju SS
5 2
Setuju S 4
3 Kurang Setuju KS
3 4
Tidak Setuju TS 2
5 Sangat Tidak Setuju STS
1
Sumber : Ginting dan Situmorang 2008 : 121 3.6
Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono 2012:389 populasi dapat diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyeksubyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi itu.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah berbelanja di Surya Swalayan di Jalan Jamin Ginting, Padang Bulan Medan dan
telah melakukan kunjungan dan pembelian di swalayan minimal dua kali. Karakteristik sampel yang dipilih adalah konsumen berjenis kelamin pria dan
wanita yang pernah melakukan pembelian atau berbelanja di Surya Swalayan. Teknik pengambilan sampelnya adalah dengan teknik nonprobability
sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel. Dan teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dilakukan secara Accidental Sampling Convenience Sampling. Menurut
Sugiyono 2005:78 Accidental Sampling adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu
43
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data dengan kriteria utamanya adalah orang
tersebut merupakan konsumen atau pelanggan dari Surya Swalayan Jl.Jamin Ginting, Medan.
Kriteria yang digunakan yaitu setiap pelanggan yang pernah berkunjung dan berbelanja di Surya Swalayan dan melakukan pembelian. Karena jumlah
pengunjung yang melakukan pembelian tidak diketahui jumlahnya sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus unidentified Widiyanto:2008
Keterangan: N = Jumlah Sampel
Z = score pada tingkat signifikansi tertentu 95 Moe = Margin of Error
Dengan menggunakan margin of error sebesar 10, maka jumlah sampel minimal yang dapat diambil sebesar:
n =
n = 96,04 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, jumlah sampel yang digunakan adalah
digenapkan sebanyak 100 responden.
44
3.7 Jenis Data Penelitian
