33
dan perilaku respon secara rutin. Action atau tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting dalam menggabungkan tahapan sebelumnya.
2.2 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul
Teknik Analisis
Data Hasil
Skala Pengukuran
Artha 2013
Analisis Pengaruh Retailing Mix
terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Dampaknya
terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Giant Supermarket Kota
Malang Analisis
Jalur Path Analysis
Hasil penelitian ini menunjukkan
secara bersama- sama dan parsial
variabel Retailing Mix berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan.
Variabel yang paling dominan
adalah Retailing Mix
Likert
Rettob 2013
Retail Mix dan Kualitas Layanan
Berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan dan
Behavioral Intentions
Supermarket Analisis
Faktor Konfirmatori
dan Analisis Jalur
Hasil Penelitian ini menunjukkan
bahwa variabel Retail Mix dan
Kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap variabel kepuasan
pelanggan dan behavioral
intentions Likert
34
Tan 2012
Pengaruh Faktor- Faktor Retailing
Mix Terhadap Kepuasan
Konsumen Berbelanja di
Swalayan Surya Baru Pati
Analisis Regresi
Berganda Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa tidak semua
Faktor dari variabel Retailing
Mix mempengaruhi
Variabel Kepuasan Konsumen. Faktor
yang paling dominan adalah
Pelayanan. Ordinal
Saraswati 2012
Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel
Terhadap Kepuasan
Konsumen dan Orientasi
Berbelanja Pada Distro Hube
Denpasar Teknik
Analisa Jalur Path
Analysis Hasil Penelitian ini
menunjukkan secara bersama-
sama dan parsial Variabel Bauran
Pemasaran Ritel berpengaruh positif
dan Signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen dan Orientasi
Berbelanja. Likert
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan penjelasan secara teoritis hubungan antar variabel yang akan diteliti Sugiyono, 2005:65. Retailing Mix memainkan
peranan yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Banyak hal yang dinilai oleh konsumen dalam menentukan mereka puas atau tidak terhadap
barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Seberapa besar harapan atau ekspektasi mereka terhadap kenyataan yang sebenarnya terjadi.
35
Retailing Mix yang terdiri dari lokasi, harga, merchandise, pelayanan, promosi dan atmosfer toko merupakan kombinasi dari elemen-elemen organisasi
perusahaan yang dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan dipakai untuk menarik pelanggan, membuat mereka merasa puas
dan mempertahankannya. Lokasi yang mudah dijangkau, produk yang lengkap, harga yang murah, pelayanan yang memuaskan, promosi yang menarik serta
desain dan atmosfer toko yang menarik dan membuat pengunjung nyaman tentu mempengaruhi penilaian konsumen terhadap suatu toko dan mempengaruhi
perasaan mereka apakah merasa puas atau tidak atau kecewa terhadap barang atau jasa yang ditawarkan pada sebuah swalayan.
Kepuasan pelanggan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil
terhadap ekspektasi mereka Kotler dan Keller, 2009:138. Menurut Tjiptono 2006:24, kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen
terhadap evolusi ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Kepuasan pelanggan
merupakan tujuan dari semua perusahaan. Berbagai cara dan strategi digunakan oleh para pebisnis untuk dapat mencapai dan membuat pelanggan merasa puas
terhadap produk atau jasa mereka. Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang kuat dari konsumen
sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tapa terpengaruh oleh situasi
dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih
36
untuk membeli produk tersebut Griffin, 2005:31. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan bisnis
eceran serta keberlangsungan hidup suatu swalayan, sebab tanpa adanya loyalitas pelanggan dalam suatu bisnis eceran, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki
tidak akan membawa kesuksesan bagi swalayan. Berdasarkan hal tersebut secara sederhana kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber : Utami 2008, Tjiptono 2005
Gambar 2.1 Model Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
