61
Surya Swalayan lebih dari dua kali sebanyak 57 orang 57. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa konsumen yang melakukan pembelian di Surya
Swalayan lebih dari dua kali adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 57. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen
memiliki pengalaman yang baik dalam melakukan pembelian di Surya Swalayan, sehingga konsumen membeli lebih dari dua kali.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Surya
Swalayan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 5 butir variabel Lokasi X
1
, 5 butir variabel Harga X
2
, 4 butir variabel merchandise X
3
, 4 butir variabel pelayanan X
4
, 3 butir variabel promosi X
5
, 3 butir variabel atmosfer toko X
6
, 4 butir variabel kepuasan pelanggan Y
1
dan 5 butir variabel loyalitas pelanggan Y
2
. Jadi jumlah seluruh pernyataan adalah 33 butir. Kuesioner yang disebarkan dalam
penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:
Sangat Setuju SS :
diberi skor 5 Setuju S
: diberi skor 4
Kurang Setuju KS :
diberi skor 3 Tidak Setuju TS
: diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju STS :
diberi skor 1
62
1. Variabel Lokasi sebagai X
1
Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Lokasi
Pernyataan STS
TS KS
S SS
Total F
F F
F F
1 3
3 47
47 50
50 100
2 8
8 65
65 27
27 100
3 17
17 51
51 32
32 100
4 1
1 18
18 49
49 32
32 100
5 13
13 53
53 34
34 100
Sumber: hasil penelitian Mei, 2015 diolah
Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa : a.
Pada pernyataan pertama, dari 100 responden terdapat 50 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa lokasi Surya Swalayan mudah dijangkau
pengunjung, 47 menyatakan setuju, 3 menyatakan kurang setuju, 0 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua, dari 100 responden terdapat 27 responden yang
menyatakan sangat setuju bahwa lokasi Surya Swalayan terletak di wilayah padat penduduk, 65 menyatakan setuju, 8 menyatakan kurang setuju, 0
menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju. c.
Pada pernyataan ketiga, dari 100 responden terdapat 32 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa lokasi Surya Swalayan dilalui oleh alat
transportasi angkutan umum, 51 menyatakan setuju, 17 menyatakan kurang setuju, 0 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
d. Pada pernyataan keempat, dari 100 responden terdapat 32 responden
yang menyatakan sangat setuju bahwa Surya Swalayan menyediakan area parkir
63
yang memadai, 49 menyatakan setuju, 18 menyatakan kurang setuju, 1 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
e. Pada pernyataan kelima, dari 100 responden terdapat 34 responden yang
menyatakan sangat setuju bahwa tempat parkir yang disediakan Surya Swalayan aman, 53 menyatakan setuju, 13 menyatakan kurang setuju, 0 menyatakan
tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
2. Variabel Harga sebagai X
2
Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Harga
Pernyataan STS
TS KS
S SS
Total F
F F
F F
1 11
11 55
55 34
34 100
2 29
29 58
58 13
13 100
3 1
1 21
21 66
66 12
12 100
4 1
1 30
30 52
52 17
17 100
5 1
1 16
16 67
67 16
16 100
Sumber: hasil penelitian Mei, 2015 diolah
Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa : a.
Pada pernyataan pertama, dari 100 responden terdapat 34 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa Surya Swalayan menawarkan produk
dengan harga yang terjangkau oleh konsumen, 55 menyatakan setuju, 11 menyatakan kurang setuju, 0 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan
sangat tidak setuju. b.
Pada pernyataan kedua, dari 100 responden terdapat 13 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas
produk, 58 menyatakan setuju, 29 menyatakan kurang setuju, 0 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
64
c. Pada pernyataan ketiga, dari 100 responden terdapat 12 responden yang
menyatakan sangat setuju bahwa Surya Swalayan memberikan harga yang kompetitif, 66 menyatakan setuju, 21 menyatakan kurang setuju, 1
menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju. d.
Pada pernyataan keempat, dari 100 responden terdapat 17 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa Surya Swalayan memberikan kemudahan
pembayaran secara tunai atau bisa menggunakan kartu kreditdebit, 52 menyatakan setuju, 30 menyatakan kurang setuju, 1 menyatakan tidak setuju
dan 0 menyatakan sangat tidak setuju. e.
Pada pernyataan kelima, dari 100 responden terdapat 16 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa Surya Swalayan memberikan potongan harga
yang menarik minat beli konsumen, 67 menyatakan setuju, 16 menyatakan kurang setuju, 1 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak
setuju.
3. Variabel Merchandise sebagai X
3
Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Merchandise
Pernyataan STS
TS KS
S SS
Total F
F F
F F
1 2
2 13
13 58
58 27
27 100
2 1
1 2
2 23
23 56
56 18
18 100
3 1
1 1
1 27
27 48
48 23
23 100
4 2
2 12
12 61
61 25
25 100
Sumber: hasil penelitian Mei, 2015 diolah
Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa : a.
Pada pernyataan pertama, dari 100 responden terdapat 27 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa produk yang tersedia di Surya Swalayan
65
lengkap, 58 menyatakan setuju, 13 menyatakan kurang setuju, 2 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua, dari 100 responden terdapat 18 responden yang
menyatakan sangat setuju bahwa Surya Swalayan menyediakan berbagai pilihan merek yang beragam dari produk sejenis, 56 menyatakan setuju, 23
menyatakan kurang setuju, 2 menyatakan tidak setuju dan 1 menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga, dari 100 responden terdapat 23 responden yang
menyatakan sangat setuju bahwa Surya Swalayan menyediakan produk dengan mutu yang terjamin, 48 menyatakan setuju, 27 menyatakan kurang setuju, 1
menyatakan tidak setuju dan 1 menyatakan sangat tidak setuju. d.
Pada pernyataan keempat, dari 100 responden terdapat 25 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa Surya Swalayan menyediakan produk
dengan mutu kemasan yang bagus, 61 menyatakan setuju, 12 menyatakan kurang setuju, 2 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak
setuju.
4. Variabel Pelayanan sebagai X
4
Tabel 4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pelayanan
Pernyataan STS
TS KS
S SS
Total F
F F
F F
1 2
2 8
8 23
23 55
55 12
12 100
2 4
4 7
7 42
42 38
38 9
9 100
3 2
2 8
8 43
43 39
39 8
8 100
4 1
1 9
9 37
37 41
41 12
12 100
Sumber: hasil penelitian Mei, 2015 diolah
66
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa : a.
Pada pernyataan pertama, dari 100 responden terdapat 12 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa pramuniaga di Surya Swalayan cekatan
dalam melayani pelanggan, 55 menyatakan setuju, 23 menyatakan kurang setuju, 8 menyatakan tidak setuju dan 2 menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua, dari 100 responden terdapat 9 responden yang
menyatakan sangat setuju bahwa pramuniaga di Surya Swalayan cepat tanggap terhadap setiap pertanyaan dari konsumen, 38 menyatakan setuju, 42
menyatakan kurang setuju, 7 menyatakan tidak setuju dan 4 menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga, dari 100 responden terdapat 8 responden yang
menyatakan sangat setuju bahwa pramuniaga di Surya Swalayan mampu menyampaikan informasi mengenai produk kepada konsumen dengan jelas, 39
menyatakan setuju, 43 menyatakan kurang setuju, 8 menyatakan tidak setuju dan 2 menyatakan sangat tidak setuju.
d. Pada pernyataan keempat, dari 100 responden terdapat 12 responden
yang menyatakan sangat setuju bahwa pramuniaga di Surya Swalayan ramah tamah dalam melayani pelanggan, 41 menyatakan setuju, 37 menyatakan
kurang setuju, 9 menyatakan tidak setuju dan 1 menyatakan sangat tidak setuju.
67
5. Variabel Promosi sebagai X
5
Tabel 4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Promosi
Pernyataan STS
TS KS
S SS
Total F
F F
F F
1 1
1 24
24 62
62 13
13 100
2 1
1 24
24 53
53 22
22 100
3 1
1 23
23 59
59 17
17 100
Sumber: hasil penelitian Mei, 2015 diolah
Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa : a.
Pada pernyataan pertama, dari 100 responden terdapat 13 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa Surya Swalayan selalu memberikan
penawaran menarik dengan potongan harga pada setiap produk tertentu, 62 menyatakan setuju, 24 menyatakan kurang setuju, 0 menyatakan tidak setuju
dan 1 menyatakan sangat tidak setuju. b.
Pada pernyataan kedua, dari 100 responden terdapat 22 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa Surya Swalayan melakukan promosi melalui
iklan di media elektronik radio, 53 menyatakan setuju, 24 menyatakan kurang setuju, 0 menyatakan tidak setuju dan 1 menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga, dari 100 responden terdapat 17 responden yang
menyatakan sangat setuju bahwa papan nama Surya Swalayan terlihat jelas tampak dari depan, 59 menyatakan setuju, 23 menyatakan kurang setuju, 0
menyatakan tidak setuju dan 1 menyatakan sangat tidak setuju.
68
6. Variabel Atmosfer Toko sebagai X
6
Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Atmosfer Toko
Pernyataan STS
TS KS
S SS
Total F
F F
F F
1 2
2 12
12 62
62 24
24 100
2 18
18 54
54 28
28 100
3 2
2 10
10 62
62 26
26 100
Sumber: hasil penelitian Mei, 2015 diolah
Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa : a.
Pada pernyataan pertama, dari 100 responden terdapat 24 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa pencahayaan di dalam toko yang terang,
62 menyatakan setuju, 12 menyatakan kurang setuju, 2 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua, dari 100 responden terdapat 28 responden yang
menyatakan sangat setuju bahwa lantunan musik yang diputar di dalam toko membuat suasana nyaman untuk berbelanja, 54 menyatakan setuju, 18
menyatakan kurang setuju, 0 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga, dari 100 responden terdapat 26 responden yang
menyatakan sangat setuju bahwa penataan produk dalam rak yang tersusun rapi, 62 menyatakan setuju, 10 menyatakan kurang setuju, 2 menyatakan tidak
setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
69
7. Variabel Kepuasan Pelanggan sebagai Y
1
Tabel 4.11 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
Pernyataan STS
TS KS
S SS
Total F
F F
F F
1 4
4 36
36 52
52 8
8 100
2 4
4 34
34 53
53 9
9 100
3 2
2 46
46 40
40 12
12 100
4 1
1 29
29 62
62 8
8 100
Sumber: hasil penelitian Mei, 2015 diolah
Berdasarkan tabel 4.11 dapat dilihat bahwa : a.
Pada pernyataan pertama, dari 100 responden terdapat 8 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa barang yang ditawarkan di Surya Swalayan
akurat sesuai dengan yang dijanjikan, 52 menyatakan setuju, 36 menyatakan kurang setuju, 4 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak
setuju. b.
Pada pernyataan kedua, dari 100 responden terdapat 9 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa Surya Swalayan mampu untuk menyediakan
produk dengan cepat sesuai keinginan konsumen, 53 menyatakan setuju, 34 menyatakan kurang setuju, 4 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan
sangat tidak setuju. c.
Pada pernyataan ketiga, dari 100 responden terdapat 12 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa Surya Swalayan mengerti kebutuhan konsumen,
40 menyatakan setuju, 46 menyatakan kurang setuju, 2 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
d. Pada pernyataan keempat, dari 100 responden terdapat 8 responden yang
menyatakan sangat setuju bahwa penampilan, fasilitas fisik, peralatan, personel di
70
Surya Swalayan baik, 62 menyatakan setuju, 29 menyatakan kurang setuju, 1 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
8. Variabel Loyalitas Pelanggan sebagai Y
2
Tabel 4.12 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan
Pernyataan STS
TS KS
S SS
Total F
F F
F F
1 12
12 73
73 15
15 100
2 20
20 63
63 17
17 100
3 19
19 63
63 18
18 100
4 23
23 62
62 15
15 100
5 10
10 77
77 13
13 100
Sumber: hasil penelitian Mei, 2015 diolah
Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa : a.
Pada pernyataan pertama, dari 100 responden terdapat 15 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa responden memiliki keinginan untuk
melakukan pembelian ulang di Surya Swalayan, 73 menyatakan setuju, 12 menyatakan kurang setuju, 0 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan
sangat tidak setuju. b.
Pada pernyataan kedua, dari 100 responden terdapat 17 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa responden melakukan pembelian dari lini produk
lain di Surya Swalayan, 63 menyatakan setuju, 20 menyatakan kurang setuju, 0 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga, dari 100 responden terdapat 18 responden yang
menyatakan sangat setuju bahwa responden bersedia mengajak orang lain untuk berbelanja di Surya Swalayan, 63 menyatakan setuju, 19 menyatakan kurang
setuju, 0 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
71
d. Pada pernyataan keempat, dari 100 responden terdapat 15 responden
yang menyatakan sangat setuju bahwa responden merekomendasikan Surya Swalayan sebagai tempat berbelanja kepada orang terdekat anda, 62
menyatakan setuju, 23 menyatakan kurang setuju, 0 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
e. Pada pernyataan kelima, dari 100 responden terdapat 13 responden yang
menyatakan sangat setuju bahwa responden memiliki komitmen untuk menjadi pelanggan Surya Swalayan dalam jangka panjang, 77 menyatakan setuju, 10
menyatakan kurang setuju, 0 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
4.3 Uji Asumsi Klasik
