i. Ketersediaan Rokok Kretek Gudang Garam Filter
Tersedianya rokok kretek Gudang Garam Filter di berbagai tempat merupakan salah satu strategi distribusi setiap perusahaan dalam rangka
memperluas pasar untuk menjangkau konsumen yang membutuhkannya. Berdasarkan hasil survei, diketahui bahwa sebagian besar responden 55.6 persen
menilai kinerja PT. Gudang Garam Tbk dalam menyediakan rokok di berbagai tempat sudah sangat baik dan sisanya 44.4 persen responden menilai baik. Dilihat
dari rata-rata skor sebesar 123 mempunyai arti sangat baik, karena sebagian besar responden menyatakan bahwa pada saat rokok kretek merek Gudang Garam Filter
dibutuhkan selalu tersedia dan dapat dibeli di manapun. Berdasarkan penilaian responden untuk tingkat harapan dalam atribut
ketersediaan rokok kretek merek Gudang Garam Filter, diketahui bahwa 81.5 persen responden menyatakan sangat penting, 14.8 persen menyatakan penting
dan sisanya 3.7 persen menyatakan cukup penting. Total skor yang diperoleh dari seluruh responden adalah 129 yang mempunyai arti bahwa ketersediaan rokok
kretek merek Gudang Garam Filter di pasar sangat penting bagi konsumen untuk memenuhi permintaan konsumen akan rokok tersebut.
j. Layanan Konsumen
Salah satu upaya untuk mengokomodasi saran atau keluhan dari konsumen yang berkaitan dengan produk adalah layanan konsumen. Berdasarkan hasil
penelitian, diketahui bahwa semua responden 100 persen menyatakan bahwa kinerja PT. Gudang Gudang Tbk dalam memberikan layanan konsumen melalui
telepon bebas pulsa tidak baik. Hal itu disebabkan karena PT. Gudang Gudang Tbk belum memberlakukan kebijakan tersebut. Total skor
yang diperoleh sebesar 27 juga menyatakan tidak baik. Menurut penilaian responden, sebagian besar responden menyatakan
bahwa pemberian layanan konsumen melalui telepon bebas pulsa dinilai sebagian besar konsumen cukup penting sebanyak 37 persen, diikuti 33.3 persen
responden menyatakan penting, 25.9 persen responden menyatakan sangat penting dan sisanya 3.7 persen menyatakan tidak penting. Jika dilihat dari total skor secara
keseluruhan sebesar 130 dinyatakan sangat penting yang mempunyai arti bahwa atribut ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan agar dapat
mengakomodasi keluhan konsumen mengenai produk. Saat ini, banyak perusahaan yang berlomba-lomba memberikan layanan ini yang bertujuan untuk
mengetahui keinginan dan harapan konsumen terhadap atribut-atribut produk dan layanan. Dengan mengetahui keinginan dan harapan konsumen tersebut, maka
perusahaan dapat merancang strategi pemasaran yang akurat dalam rangka mempertahankan loyalitas konsumen.
k. Variasi Jumlah Rokok per Kemasan
Berdasarkan hasil survei, diketahui bahwa sebagian besar responden 63 persen menilai kinerja PT. Gudang Garam Tbk untuk atribut variasi jumlah
rokok per kemasan sudah baik, diikuti oleh 22.2 persen responden menyatakan sangat baik, 11.1 persen responden menyatakan cukup baik dan sisanya 3.7 persen
responden menilai kurang baik. Dilihat dari rata-rata skor sebesar 109 mempunyai arti bahwa variasi jumlah rokok per kemasan yang ada di pasaran sudah baik.
Berdasarkan penilaian harapan responden untuk atribut ini, diketahui bahwa sebagian besar responden 51.8 persen menyatakan penting, 22.2 persen
menyatakan sangat penting, 14.8 persen menilai cukup penting, 7.4 persen menilai tidak penting dan sisanya 3.7 persen menyatakan kurang penting. Total skor yang
diperoleh dari seluruh responden adalah 102 yang mempunyai arti bahwa variasi jumlah rokok kretek per kemasan yang ada di pasar penting bagi konsumen.
Jumlah rokok kretek per kemasan yang ada di pasaran saat ini, menurut konsumen sudah dapat memberikan alternatif pilihan dalam membeli rokok.
Sampoerna Mild
Berdasarkan hasil penelitian, jumlah responden yang biasa mengonsumsi rokok kretek merek Sampoerna Mild di lokasi terpilih Kelurahan Pancasan
adalah 18 orang. Hasil survei terhadap 18 responden, diketahui bahwa secara umum kinerja perusahaan yang memproduksi Sampoerna Mild
PT. HM. Sampoerna Tbk terhadap atribut-atribut dinilai sangat baik dan baik Tabel 34. Berdasarkan 11 atribut kinerja yang mempengaruhi loyalitas tersebut,
ada 1 atribut yang dinilai tidak baik yaitu layanan konsumen. Atribut layanan konsumen baik untuk merek Sampoerna Mild dan Gudang Garam Filter oleh
konsumen dinilai tidak baik. Karena sampai saat ini, belum ada satupun
perusahaan atau produsen rokok yang memberikan layanan konsumen melalui telepon bebas pulsa. Sedangkan atribut yang mempunyai nilai cukup baik adalah
pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa dalam kemasan. Untuk atribut pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa dinilai cukup baik sama dengan merek
Gudang Garam Filter. Atribut-atribut yang dinilai baik dan sangat baik oleh responden juga sama dengan merek Gudang Garam Filter. Skor rata-rata penilaian
responden terhadap kinerja perusahaan sebesar 66.00 mempunyai arti bahwa kinerja perusahaan secara umum dinilai baik.
Tabel 34. Komponen Tingkat Kinerja PT HM. Sampoerna Tbk Berdasarkan Penilaian Responden, 2006
Bobot No
Komponen Tingkat Kinerja
SB 5
B 4
CB 3
KB 2
TB 1
Skor 1
Penetapan harga 30 28 9 4 0
71
2 Pencantuman kandar tar dan
nikotin 20 44 3 4 0
71
3 Kemudahan memperoleh
40 32 6 0 0 78
4 Iklanpromosi
25 32 15 0 0 72
5 Kemasan menarik
20 44 9 0 0 73
6 Citarasa
45 28 3 2 0 78
7 Aroma tidak menyengat
25 44 3 2 0 74
8 Pencantuman tanggal dan
tahun kadaluarsa 5 8 24 10 0
47
9 Ketersediaan
35 28 9 2 0 74
10 Layanan konsumen
0 0 0 0 18 18
11 Variasi jumlah rokok per
kemasan 10 48 12 0 0
70
Rata-rata 66.00
Berdasarkan hasil survei, diketahui bahwa skor rata-rata penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atau harapan sebesar 75.64 mempunyai
arti bahwa tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang mempengaruhi loyalitas dinilai sangat penting Tabel 35. Jika dibandingkan antara nilai kinerja yang
mempunyai arti baik dengan skor sebesar 66.00 dan nilai harapan yang mempunyai arti sangat penting dengan skor 75.64, maka kepuasan konsumen
belum tercapai karena nilai kinerja masih berada dibawah nilai harapan.
Tabel 35. Komponen Tingkat Kepentingan Responden Terhadap PT HM. Sampoerna Tbk, 2006
Bobot No
Komponen Tingkat Kepentingan
SP 5
P 4
CP 3
KP 2
TP 1
Skor 1
Penetapan harga 45 32 3 0 0
80
2
Pencantuman kadar tar dan nikotin
30 28 3 2 3 66
3 Kemudahan memperoleh
70 16 0 0 0 86
4 Iklanpromosi
30 28 9 6 0 73
5 Kemasan menarik
15 40 12 0 1 68
6 Rasa sesuai selera
55 28 0 0 0 83
7 Aroma tidak menyengat
40 36 0 2 0 78
8 Pencantuman tanggal dan
tahun kadaluarsa 40 36 0 2 5
81
9
Ketersediaan 70 12 3 0 0
85
10
Layanan konsumen 25 28 3 6 2
64
11
Variasi jumlah rokok per kemasan
35 24 3 4 2 68
Rata-rata 75.64
Terdapat 11 atribut yang ditanyakan kepada 18 responden yang diduga mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap rokok kretek Sampoerna Mild.
Ke-11 atribut tersebut sebagai berikut :
a. Penetapan Harga Rokok Kretek Sampoerna Mild
Kategori