hendaknya mencantumkan tanggal dan tahun kadaluarsa, sehingga kualitas dan citarasa dari rokok tersebut terjaga.
i. Ketersediaan Rokok Kretek Djarum Super
Berdasarkan hasil survei, sebagian besar responden 73.3 persen menilai kinerja perusahaan sudah baik. Sisanya 26.7 persen responden menilai sangat
baik. Dilihat dari rata-rata skor sebesar 64 mempunyai arti sangat baik, karena sebagian besar responden menyatakan bahwa mereka tidak mengalami kesulitan
dalam menemukan rokok Djarum Super. Pihak perusahaan telah bekerja dengan baik untuk menjaga ketersediaan rokok ini dipasaran.
Berdasarkan penilaian responden, diketahui bahwa 80 persen responden menyatakan sangat penting, 33.3 persen responden menyatakan penting dan
sisanya 6.7 persen responden menyatakan cukup penting. Total skor yang diperoleh dari seluruh responden adalah 72 yang mempunyai arti bahwa
ketersediaan rokok kretek ini di pasar sangat penting.
j. Layanan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa 100 persen responden menyatakan bahwa kinerja PT. Djarum Super Tbk dalam memberikan layanan
konsumen melalui telepon bebas pulsa tidak baik. Sama dengan PT. Gudang Garam Tbk, PT. HM Sampoerna Tbk juga belum memberlakukan kebijakan
tersebut. Total skor keseluruhan yang diperoleh sebesar 15 juga menyatakan tidak baik.
Menurut penilaian responden, sebagian besar responden menyatakan bahwa pemberian layanan konsumen melalui telepon bebas pulsa dinilai sebagian
besar konsumen sangat penting dan penting sebanyak 26.7 persen, diikuti 33.3 persen responden menyatakan cukup penting sisanya 13.3 persen responden
menyatakan kurang penting. Jika dilihat dari total skor secara keseluruhan sebesar 55 dinyatakan penting. Harapan konsumen perusahaan harus dapat memberikan
saran bagi mereka untuk menyampaikan keluhan baik itu kritik atau saran sehingga hubungan antara konsumen dan pihak perusahaan dapat terjaga
dengan baik
k. Variasi Jumlah Rokok per Kemasan
Berdasarkan hasil survei, diketahui bahwa sebagian besar responden 80 persen menilai kinerja perusahaan untuk atribut variasi jumlah rokok per
kemasan sudah baik, diikuti oleh 6.7 persen responden menyatakan sangat baik dan selanjutnya sama sebesar 6.7 persen responden menilai cukup penting dan
kurang penting. Dilihat dari rata-rata skor sebesar 58 mempunyai arti bahwa variasi jumlah rokok per kemasan yang ada di pasaran sudah baik. Jumlah rokok
pe rkemasan 12 dan 16 batang perkemasan yang sudah di edarkan perusahaan selama ini sudah dapat diterima konsumen, walaupun ada yang memberikan
tanggapan agar diperkecil jumlahnya per kemasan dengan alasan agar dapat menghemat.
Berdasarkan penilaian harapan responden untuk atribut ini, diketahui bahwa 46.7 persen responden menyatakan sangat penting, 33.3 persen
menyatakan sangat penting, 13.3 persen responden menilai cukup penting. Total skor yang diperoleh dari seluruh responden adalah 59 yang mempunyai arti bahwa
variasi jumlah rokok kretek per kemasan yang ada di pasar penting bagi konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penilaian kinerja dan harapan terhadap atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas konsumen untuk
masing-masing merek rokok kretek juga berbeda. Namun jika dibandingkan antara rata-rata nilai kinerja dengan rata-rata nilai harapan untuk masing-masing
merek rokok kretek yang diteliti, maka dapat dilihat bahwa nilai kinerjanya berada dibawah nilai harapan konsumen. Ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
ketiga merek rokok kretek tersebut belum tercapai.
7.3 Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Atribut-atribut yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Tingkat loyalitas konsumen dapat diketahui dengan melakukan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja setelah responden melakukan pembelian. Setelah
diperoleh nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut yang di analisis, langkah selanjutnya memplotkan nilai-nilai tersebut ke
dalam digram kartesius.
Atribut-atribut yang diperkirakan mempengaruhi loyalitas konsumen, lebih lanjut dianalisis dengan Importance Performance Analysis IPA. Pada penelitian
ini, atribut yang dianalisis dengan IPA menjadi sebelas atribut dan akan dianalisis untuk masing-masing perusahaan PT. Gudang Garam Tbk, PT. HM Sampoerna
Tbk dan PT. Djarum Kudus Tbk yang meliputi aspek produk dan layanan. Ketiga perusahaan tersebut adalah sebagai berikut :
Gudang Garam Filter
Berdasarkan data pada Tabel 38, diketahui bahwa penilaian terbesar responden yang biasa membeli rokok kretek Gudang Garam Filter untuk tingkat
kinerja adalah pada atribut kemudahan memperoleh dengan total nilai sebesar 129 dan penilaian terkecil yang diberikan responden yaitu atribut layanan konsumen
dengan total nilai sebesar 27. Tingkat harapan penilaian terbesar berada pada atribut kemudahan memperoleh dan layanan konsumen dengan total nilai yang
sama yaitu 130. Sedangkan penilaian terkecil yaitu pada atribut kemasan menarik. Sedangkan nilai total rata-rata harapan untuk seluruh atribut yaitu sebesar 4.37
dan nilai total rata-rata kinerja yaitu sebesar 3.88.
Tabel 38. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk dan Layanan PT. Gudang Garam Tbk
No Atribut
Kinerja Kepentingan Rata-rata
Kinerja X
Rata-rata Kepentingan
Y
1 Penetapan harga
110 129 4.07
4.78 2
Pencantuman kadar tar dan nikotin
122 115 4.52
4.26 3
Kemudahan memperoleh 129
130 4.78 4.81
4 Iklanpromosi menarik
107 100 3.96
3.70 5
Kemasan menarik 99
86 3.67 3.18
6 Citarasa
127 128 4.70
4.74 7
Aroma tidak menyengat 121
123 4.48 4.56
8 Pencantuman tanggal dan tahun
kadaluarsa 79
126 2.92 4.67
9 Ketersediaan
123 129 4.56
4.78 10
Layanan konsumen 27
130 1.00 4.81
11 Variasi jumlah rokok per
kemasan 109
102 4.04 3.78
Rata-rata 3.88
4.37
Diagram kartesius pada Gambar 4 menggambarkan posisi masing-masing atribut yang diperkirakan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap rokok
kretek merek Gudang Garam Filter sesuai dengan kuadrannya masing-masing. Adapun penjelasan mengenai masing-masing atribut pada setiap kuadran adalah
sebagai berikut :
Prioritas Utama Kuadran I
Mengacu pada diagram kartesius diatas, terdapat 2 atribut yang harus diprioritaskan perusahaan rokok kretek yaitu pencantuman tanggal dan tahun
kadaluarsa serta layanan konsumen. Atribut pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa serta layanan konsumen terletak pada kuadran pertama atau prioritas
utama karena penilaian responden terhadap kinerja perusahaan berada di bawah tingkat kepentinganharapan responden. Atribut layanan konsumen harus
mendapatkan prioritas utama dari perusahaan. Hal ini terjadi karena skor nilai kinerja lebih rendah yaitu 27 dan tingkat kepentingannya lebih tinggi sebesar 130.
Sedangkan untuk atribut pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa, nilai kinerjanya sebesar 79 dan nilai kepentingannya sebesar 126.
Atribut yang ada di kuadran pertama dinilai penting oleh responden, sedangkan kinerja perusahaan belum memenuhi harapan. Atribut layanan
konsumen mendapat perhatian besar dari responden sebab dengan adanya layanan tersebut semua keluhan yang menyangkut kinerja dari perusahaan terhadap baik
tidaknya produk rokok yang dipasarkan akan dapat disampaikan secara langsung, sehingga dengan adanya fasilitas ini kesetiaan dari pelanggan dapat tercipta dan
terjaga. Sedangkan untuk atribut pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa berpengaruh terhadap citarasa rokok kretek, biasanya rokok yang tersimpan
terlalu lama akan mengurangi aroma dan kenikmatannya. Sehubungan dengan hal tersebut, maka atribut layanan konsumen serta pencantuman tanggal dan tahun
kadaluarsa harus mendapat perhatian lebih dari pihak produsen rokok kretek. Dengan demikian, harapan responden untuk tetap loyal bisa terwujud yang
dibuktikan dengan adanya pembelian ulang terhadap rokok kretek merek tertentu.
Pertahankan Prestasi Kuadran II
Kuadran dua merupakan kuadran yang menunjukkan bahwa kinerja perusahaan telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh responden, sehingga
tingkat kepuasannya relatif tinggi. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran dua adalah penetapan harga, kemudahan memperoleh, citarasa, aroma tidak
menyengat dan ketersediaan. Beberapa atribut yang berada dalam kuadran dua tersebut dinilai sangat
penting oleh konsumen dan kinerja yang dilakukan oleh pihak perusahaan sudah sangat baik, atribut tersebut adalah kemudahan memperoleh, citarasa, aroma tidak
menyengat dan ketersediaan rokok kretek. Sebaliknya atribut yang dianggap sangat penting dan kinerjanya dinilai baik adalah penetapan harga. Atribut-atribut
yang terletak pada kuadran dua harus dipertahankan atau bahkan ditingkatkan untuk memenuhi harapan responden agar tetap loyal terhadap rokok kretek merek
Gudang Garam Filter.
Prioritas Rendah Kuadran III
Kuadran prioritas rendah berisikan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh responden dan pada kenyataannya kinerja perusahaan juga tidak
istimewa. Atribut tersebut meliputi kemasan menarik. Responden menganggap atribut tersebut biasa saja dan tidak terlalu berpengaruh terhadap keinginan untuk
mengonsumsi rokok. Sehingga peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat
yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. Seperti yang telah disampaikan sebelumnya bahwa para penikmat rokok kretek lebih menginginkan citarasa dan
aroma segar serta kenikmatan yang prima.
Berlebihan Kuadran IV
Beberapa atribut yang ada di dalam kuadran empat merupakan atribut-atribut yang menurut responden adalah kurang penting, tetapi kinerja perusahaan
dianggap terlalu berlebihan. Atribut tersebut adalah pencantuman kadar nikotin dan tar dalam kemasan, iklanpromosi dan variasi jumlah rokok per
kemasan. Jadi pihak perusahaan tidak perlu meningkatkan kinerjanya terhadap atribut yang terdapat dalam kuadran empat, karena dianggap berlebihan.
Pada umumnya penikmat rokok tidak mempehatikan tulisan yang mengingatkan bahwa kadar zat nikotin dan tar yang terdapat didalam rokok dapat menyebabkan
berbagai macam penyakit. Pencantuman tersebut dilakukan pihak perusahaan untuk mengikuti peraturan pemerintah yang mewajibkan setiap produsen rokok
untuk mencantumkan kadar zat nikotin dan tar yang terdapat pada setiap batang rokok.
Kinerja H
a ra
p a
n
5 4
3 2
1 5,0
4,5
4,0
3,5
3,0
11 10
9 8
7 6
5 4
3
2 1
Gambar 4. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Rokok Kretek Merek Gudang Garam Filter
Sampoerna Mild
Berdasarkan data pada Tabel 39, diketahui bahwa penilaian terbesar responden yang biasa membeli rokok kretek Sampoerna Mild untuk tingkat
kinerja adalah pada atribut kemudahan memperoleh dan citarasa dengan total nilai untuk masing-masing atribut sama yaitu sebesar 78, sedangkan penilaian terkecil
yang diberikan responden yaitu atribut layanan konsumen. Tingkat harapan penilaian terbesar berada pada atribut kemudahan memperoleh dan penilaian
terkecil yaitu pada atribut layanan konsumen. Sedangkan nilai total rata-rata harapan untuk seluruh atribut yaitu sebesar 4.20 dan nilai total rata-rata kinerja
yaitu sebesar 3.66.
I
III II
IV
Tabel 39. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk dan Layanan PT. HM Sampoerna Tbk
No Variabel
Kepuasan Kinerja
Kepentingan Rata-rata
Kinerja X
Rata-rata Kepentingan
Y
1 Penetapan harga
71 80 3.94
4.44 2
Pencantuman kadar tar dan nikotin
71 66 3.94
3.67 3
Kemudahan memperoleh 78
86 4.33 4.78
4 Iklanpromosi
72 73 4.00
4.06 5
Kemasan menarik 73
68 4.06 3.78
6 Citarasa
78 83 4.33
4.61 7
Aroma tidak menyengat 74
78 4.11 4.33
8 Pencantuman tanggal dan tahun
kadaluarsa 47
81 2.61 4.50
9 Ketersediaan
74 85 4.11
4.72 10
Layanan konsumen 18
64 1.00 3.56
11 Variasi jumlah rokok per
kemasan 70
68 3.89 3.78
Rata-rata 3.66
4.20
Diagram kartesius pada Gambar 5 menggambarkan posisi masing-masing atribut yang diperkirakan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap rokok
kretek merek Sampoerna Mild sesuai dengan kuadrannya masing-masing. Adapun penjelasan mengenai masing-masing atribut pada setiap kuadran adalah
sebagai berikut :
Prioritas Utama Kuadaran I
Berdasarkan diagram kartesius diatas, terdapat satu atribut yang harus diprioritaskan oleh perusahaan HM Sampoerna Tbk, yaitu pencantuman tanggal
dan tahun kadaluarsa. Atribut tersebut dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyatannya atribut ini belum sesuai dengan yang diharapkan atau tingkat
kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah. Hal tersebut terjadi karena kinerja pihak HM Sampoerna lebih kecil dari tingkat kepentingannya harapan, nilai
kinerja sebesar 47 dan tingkat kepentingan sebesar 81. Untuk itu atribut pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa harus benar-benar diperhatikan dan
mendapat prioritas utama untuk dilakukan perbaikan kedepan agar kesetiaan dari konsumen dapat berlangsung lama.
Pertahankan Prestasi Kuadran II
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran dua ini adalah penetapan harga, citarasa, kemudahan memperoleh, aroma tidak menyengat dan ketersediaan rokok
kretek. Atribut pada kuadran ini dinilai penting oleh konsumen dan kinerja perusahaan sudah baik. Oleh karena itu, tingkat kepuasan yang dirasakan
konsumen relatif tinggi. Beberapa atribut yang berada dalam kuadran dua yang dinilai sangat
penting oleh konsumen dan kinerja yang dilakukan oleh pihak perusahaan sudah baik adalah penetapan harga. Sedangkan atribut yang dianggap sangat penting dan
kinerjanya dinilai sangat baik adalah kemudahan memperoleh, citarasa, aroma tidak menyengat dan ketersediaan. Semua atribut yang ada pada kuadran ini
mampu memenuhi keinginan dari konsumen, pihak perusahaan telah melalukan kinerja yang baik untuk itu atribut-atribut tersebut sebaiknya dipertahankan dan
dilakukan peningkatan kearah yang lebih baik lagi.
Prioritas Rendah Kuadran III
Atribut pada kuadran III ini adalah layanan konsumen, pada kuadran ini atribut yang ada dianggap biasa saja dan tidak terlalu penting. Responden
menyatakan bahwa untuk menjaga hubungan yang baik dengan produsen dapat dilakukan perusahaan pada kegiatan-kegiatan yang bermanfaat dan bersifat sosial,
konsumen rokok ini menyatakan bahwa pihak perusahaan dalam memproduksi rokok telah dapat menjaga mutu dan kualitasnya. Oleh karena itu peningkatan
untuk atribut layanan konsumen tidak perlu dilakukan karena manfaat yang dirasakan konsumen tidak ada.
Berlebihan Kuadran IV
Atribut-atribut yang ada di dalam kuadran empat merupakan atribut-atribut yang menurut responden adalah kurang penting, namun kinerja PT HM
Sampoerna Tbk dianggap terlalu berlebihan. Atribut-atribut tersebut adalah pencantuman kadar nikotin dan tar, iklanpromosi, kemasan dan variasi jumlah
rokok per kemasan. Pihak perusahaan dalam hal ini PT HM Sampoerna tidak perlu melakukan
peningkatan terhadap atribut yang ada karena dianggap merupakan pekerjan yang berlebihan sia-sia dan konsumenpun tidak terlalu memperhatikannya.
Kinerja H
a ra
p a
n
4,5 4,0
3,5 3,0
2,5 2,0
1,5 1,0
4,75 4,50
4,25 4,00
3,75 3,50
11 10
9 8
7 6
5 4
3
2 1
Gambar 5. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Rokok Kretek Merek Sampoerna Mild
Djarum Super
Berdasarkan data pada Tabel 40, diketahui bahwa penilaian terbesar responden yang biasa membeli rokok kretek Djarum Super untuk tingkat kinerja
adalah pada atribut kemudahan memperoleh dengan total nilai sebesar 68 dan penilaian terkecil yang diberikan responden yaitu atribut layanan konsumen.
Tingkat harapan penilaian terbesar berada pada atribut ketersediaan dan penilaian terkecil yaitu pada atribut iklanpromosi menarik. Sedangkan nilai total rata-rata
harapan untuk seluruh atribut yaitu sebesar 4.03 dan nilai total rata-rata kinerja yaitu sebesar 3.63.
I II
III IV
Tabel 40. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk dan Layanan PT. Djarum Super Tbk
No Variabel
Kepuasan Kinerja
Kepentingan Rata-rata
Kinerja X
Rata-rata Kepentingan
Y
1 Penetapan harga
56 66 3.73
4.40 2
Pencantuman kadar tar dan nikotin
62 49 4.13
3.27 3
Kemudahan memperoleh 68
69 4.53 4.60
4 Iklanpromosi
61 46 4.07
3.07 5
Kemasan menarik 50
47 3.33 3.13
6 Citarasa
65 69 4.33
4.60 7
Aroma tidak menyengat 65
65 4.33 4.33
8 Pencantuman tanggal dan
tahun kadaluarsa 35
68 2.33 4.53
9 Ketersediaan
64 72 4.27
4.80 10
Layanan konsumen 15
55 1.00 3.67
11 Variasi jumlah rokok per
kemasan 58
59 3.87 3.93
Rata-rata 3.63
4.03
Diagram kartesius pada Gambar 6 menggambarkan posisi masing-masing atribut yang diperkirakan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap rokok
kretek merek Djarum Super sesuai dengan kuadrannya masing-masing. Adapun penjelasan mengenai masing-masing atribut pada setiap kuadran adalah
sebagai berikut :
Prioritas Utama Kuadaran I
Mengacu pada diagram kartesius diatas, terdapat satu atribut yang harus diprioritaskan perusahaan yaitu pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa.
Skor dari kinerjanya 35 dan skor harapannya 68. Penilaian konsumen menyatakan bahwa atribut ini sangat penting namun kinerja dari PT Djarum Kudus kurang
baik. Atribut ini harus menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan sehingga loyalitas dari konsumen dapat terwujud.
Pertahankan Prestasi Kuadran II
Atribut pada kuadran ini telah mampu menunjukkan bahwa kinerja dari PT Djarum Kudus Tbk sudah baik. Atribut-atribut tersebut adalah penetapan
harga, kemudahan memperoleh, ketersediaan, citarasa dan aroma tidak menyengat. Peningkatan perlu dilakukan terhadap atribut-atribut di kuadran ini
agar kesetiaan dari konsumen dapat terbina dengan baik.
Prioritas Rendah Kuadran III
Kuadran ketiga merupakan kuadran dengan prioritas rendah dan atribut yang ada dianggap tidak terlalu penting. Atribut tersebut adalah layanan
konsumen dan kemasan menarik. Peningkatan terhadap atribut-atribut ini perlu dipertimbangkan karena konsumen tidak terlalu mementingkannya. Atribut
layanan konsumen pada merek rokok Djarum Super kurang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, karena atribut-atribut lain seperti citarasa, aroma,
ketersediaannya dan lain-lain telah dapat memberikan kepuasan bagi penggemar rokok kretek ini.
Berlebihan Kuadran IV
Beberapa atribut Pencantuman kadar tar dan nikotin, iklanpromosi dan variasi jumlah rokok per kemasan di dalam kuadran empat adalah atribut-atribut
yang menurut responden kurang penting, tetapi kinerja perusahaan dianggap terlalu berlebihan. Perokok merek Djarum Super menyatakan bahwa mereka
merokok bukan karena pengaruh dari atribut diatas namun karena citarasa yang dirasakan telah sesuai dengan yang diharapkan. Jadi perusahaan tidak perlu
melakukan promosi dan mengeluarkan variasi jumlah rokok per kemasan yang lebih variatif, karena hal itu merupakan tindakan yang dianggap kurang
bermanfaat. Sedangkan untuk pencantuman kadar tar dan nikotin hanya dilakukan karena adanya peraturan dari pemerintah.
Kin e r j a H
a ra
p a
n
5 4
3 2
1 5 ,0
4 ,5
4 ,0
3 ,5
3 ,0
11 10
9 8
7 6
5 4
3
2 1
Gambar 6. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Rokok Kretek Merek Djarum Super
I II
IV
Berdasarkan penjelasan diatas, diketahui bahwa atribut-atribut yang terletak pada setiap kuadran untuk masing-masing merek rokok kretek tidak sama
atau berbeda. Tabel 41 merupakan penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja dan kepentingan atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas konsumen rokok
kretek secara umum.
Tabel 41. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk dan Layanan Rokok Kretek
No Variabel
Kepuasan Kinerja
Kepentingan Rata-rata
Kinerja X
Rata-rata Kepentingan
Y
1 Penetapan harga
241 275 4,02
4,58 2
Pencantuman kadar tar dan nikotin
255 240 4,25
4,00 3
Kemudahan memperoleh 275
285 4,58 4,75
4 Iklanpromosi
240 218 4,00
3,63 5
Kemasan menarik 222
201 3,70 3,35
6 Citarasa
270 285 4,50
4,75 7
Aroma tidak menyengat 260
266 4,33 4,43
8 Pencantuman tanggal dan tahun
kadaluarsa 166
271 2,77 4,52
9 Ketersediaan
261 286 4,35
4,77 10
Layanan konsumen 60
221 1,00 3,68
11 Variasi jumlah rokok per
kemasan 237
233 3,95 3,88
Rata-rata 3,78
4,21
Berdasarkan diagram kartesius pada Gambar 7, dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang diduga mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap
rokok kretek adalah sebagai berikut :
Prioritas Utama Kuadaran I
Berdasarkan diagram kartesius diatas, atribut yang mendapat prioritas perusahaan adalah pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa. Atribut ini
mempunyai skor kinerja yang rendah dari harapan konsumen, sehingga atribut ini perlu mendapat prioritas utama dari pihak perusahaan untuk memuaskan
konsumen.
Pertahankan Prestasi Kuadran II
Pada kuadran ini, Atribut penetapan harga, kemudahan memperoleh, ketersediaan, citarasa dan aroma tidak menyengat telah menunjukkan kinerja yang
baik, namun peningkatan perlu terus dilakukan agar kesetiaan konsumen akan tetap terjaga dengan baik.
Prioritas Rendah Kuadran III
Atribut yang berada pada kuadran ini merupakan atribut yang kurang penting dan pada kenyataannya kinerja perusahan juga tidak terlalu istimewa.
Atribut tersebut adalah layanan konsumen dan kemasan menarik. Konsumen menganggap bahwa atribut tersebut tidak mempengaruhi keloyalan mereka untuk
tetap mengkonsumsi rokok kretek
Berlebihan Kuadran IV
Pencantuman kadar tar dan nikotin, iklanpromosi dan variasi jumlah rokok per kemasan merupakan atribut yang termasuk dalam kuadaran ini,
menurut konsumen kinerja perusahaan terlalu berlebihan padahal konsumen menganggap bahwa atribut atribut tersebut tidak terlalu penting, perusahaan tidak
perlu mengeluarkan biaya besar untuk melakukan peningkatan kinerja karena tidak bermanfaat bagi konsumen.
Kinerja K
e p
e n
t in
g a
n
5 4
3 2
1 4,75
4,50 4,25
4,00 3,75
3,50
11 10
9 8
7 6
5 4
3
2 1
Gambar 7. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Rokok Kretek
I
III IV
II
7.4 Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek
