Pencantuman daya tahan rokok dalam kemasan dinyatakan sangat penting oleh sebagian besar responden 44.4 persen, diikuti oleh 27.8 persen responden
menilai tidak penting, 22.2 persen responden menyatakan penting dan sisanya 5.5 persen responden menyatakan kurang penting. Total skor secara keseluruhan
sebesar 81 dinyatakan sangat penting. Seperti telah disampaikan, pencantuman daya tahan rokok dalam kemasan dinilai sangat penting karena akan berpengaruh
terhadap citarasa dari rokok kretek.
i. Ketersediaan Rokok Kretek Sampoerna Mild
Berdasarkan hasil survei, diketahui bahwa sebagian besar responden 38.9 persen menilai kinerja perusahaan dalam menyediakan rokok di berbagai
tempat sudah sangat baik dan baik. Sisanya 16.7 persen responden menilai cukup baik dan 5.5 persen responden menilai kurang baik. Dilihat dari rata-rata skor
sebesar 74 mempunyai arti sangat baik, karena sebagian besar responden menyatakan bahwa rokok kretek merek Sampoerna Mild selalu tersedia jika
dibutuhkan. Berdasarkan penilaian responden, diketahui bahwa sebagian besar
responden 77.9 persen menyatakan sangat penting, 16.7 persen responden menyatakan penting dan sisanya 5.5 persen responden menyatakan cukup penting.
Total skor yang diperoleh dari seluruh responden adalah 85 yang mempunyai arti bahwa ketersediaan rokok kretek merek Sampoerna Mild di pasar sangat penting
untuk menjaga kontinuitasnya.
j. Layanan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa semua responden 100 persen menyatakan bahwa kinerja PT. HM Sampoerna Tbk dalam
memberikan layanan konsumen melalui telepon bebas pulsa tidak baik. Sama dengan PT. Gudang Garam Tbk, PT. HM Sampoerna juga belum memberlakukan
kebijakan tersebut. Total skor keseluruhan yang diperoleh sebesar 18 juga menyatakan tidak baik.
Menurut penilaian responden, sebagian besar responden menyatakan bahwa pemberian layanan konsumen melalui telepon bebas pulsa dinilai sebagian
besar konsumen penting sebanyak 38.9 persen, diikuti 27.8 persen responden menyatakan sangat penting, 16.7 persen responden menyatakan kurang penting,
11.1 persen responden menyatakan tidak penting dan sisanya 5.5 persen menyatakan cukup penting. Jika dilihat dari total skor secara keseluruhan sebesar
64 dinyatakan penting yang mempunyai arti bahwa atribut ini penting diperhatikan oleh perusahaan agar dapat menampung saran, keluhan dan harapan
konsumen terhadap produk.
k. Variasi Jumlah Rokok per Kemasan
Berdasarkan hasil survei, diketahui bahwa sebagian besar responden 66.7 persen menilai kinerja perusahaan untuk atribut variasi jumlah rokok per
kemasan sudah baik, diikuti oleh 22.2 persen responden menyatakan cukup baik sisanya 11.1 persen responden menilai sangat baik. Dilihat dari rata-rata skor
sebesar 70 mempunyai arti bahwa variasi jumlah rokok per kemasan yang ada di pasaran sudah baik.
Berdasarkan penilaian harapan responden untuk atribut ini, diketahui bahwa sebagian besar responden 38.9 persen menyatakan sangat penting,
33.3 persen menyatakan penting, 11.1 persen responden menilai kurang penting dan tidak penting, sisanya 5.5 persen responden menyatakan cukup penting.
Total skor yang diperoleh dari seluruh responden adalah 68 yang mempunyai arti bahwa variasi jumlah rokok kretek per kemasan yang ada di pasar penting bagi
konsumen.
Djarum Super
Berdasarkan hasil penelitian, jumlah responden yang biasa mengkonsumsi rokok kretek merek Djarum Super di lokasi terpilih adalah 15 orang. Hasil survei
terhadap 15 responden, diketahui bahwa sebagian besar kinerja perusahaan yang memproduksi Djarum Super dinilai sangat baik Tabel 36. Berdasarkan 11 atribut
kinerja yang mempengaruhi loyalitas tersebut, ada 1 atribut yang dinilai tidak baik yaitu layanan konsumen sama dengan dua merek rokok kretek lainnya. Atribut
yang mempunyai nilai cukup baik adalah kemasan. Atribut yang dinilai kurang baik adalah pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa. Atribut-atribut yang
dinilai baik oleh responden terdiri dari penetapan harga, pencantuman kadar tar dan nikotin, iklanpromosi dan variasi jumlah per kemasan. Sedangkan atribut
yang dinilai sangat baik meliputi kemudahan memperoleh, citarasa, aroma tidak menyengat dan ketersediaannya.
Skor rata-rata penilaian responden terhadap kinerja perusahaan sebesar 54.45 mempunyai arti bahwa kinerja perusahaan secara umum dinilai baik.
Sama dengan dua merek rokok lainnya terdapat atribut yang dinilai tidak baik dan kurang baik oleh responden yaitu atribut layanan konsumen dan kemasan.
Kedua atribut tersebut harus mendapat perhatian dari pihak perusahaan agar kepuasan konsumen tercapai.
Tabel 36. Komponen Tingkat Kinerja PT Djarum Kudus Tbk Berdasarkan Penilaian Responden, 2006
Bobot No
Komponen Tingkat Kinerja
SB 5
B 4
CB 3
KB 2
TB 1
Skor 1
Penetapan harga 5 48 3 0 0
56
2 Pencantuman kadar tar dan
nikotin 25 32 3 2 0
62
3 Kemudahan memperoleh
40 28 0 0 0 68
4 Iklanpromosi
25 24 12 0 0 61
5 Kemasan menarik
0 20 30 0 0 50
6 Citarasa
25 40 0 0 0 65
7 Aroma tidak menyengat
30 32 3 0 0 65
8 Pencantuman tanggal dan
tahun kadaluarsa 0 8 12 12 3
35
9 Ketersediaan
20 44 0 0 0 64
10 Layanan konsumen
0 0 0 0 15 15
11 Variasi jumlah rokok per
kemasan 5 48 3 3 0
58
Rata-rata 54.45
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut, diketahui bahwa skor rata-rata penilaian responden sebesar 60.45
yang mempunyai arti bahwa tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang mempengaruhi loyalitas dinilai penting Tabel 37. Jika dibandingkan antara nilai
kinerja yang mempunyai arti baik dengan skor sebesar 54.45 dan nilai harapan yang mempunyai arti sangat penting dengan skor 60.45, maka kepuasan
konsumen belum tercapai karena nilai kinerja masih berada dibawah nilai harapan. Hal tersebut sama dengan dua merek lainnya. Dimana kinerja dari
masing-masing perusahaan berada di bawah tingkat kepentingannya.
Tabel 37. Komponen Tingkat Kepentingan Responden Terhadap PT Djarum Kudus Tbk, 2006
Bobot No
Komponen Tingkat Kepentingan
SP 5
P 4
CP 3
KP 2
TP 1
Skor 1
Penetapan harga 40 20 6 0 0
66
2
Pencantuman kadar tar dan nikotin
25 12 6 6 0 49
3 Kemudahan memperoleh
4 24 0 0 0 69
4 Iklanpromosi
10 24 6 2 4 46
5 Kemasan menarik
5 16 18 8 0 47
6 Citarasa
50 16 3 0 0 69
7 Aroma tidak menyengat
30 32 3 0 0 65
8 Pencantuman tanggal dan
tahun kadaluarsa 45 20 3 0 0
68
9
Ketersediaan 60 12 0 0 0
72
10
Layanan konsumen 20 16 15 4 0
55
11
Variasi jumlah rokok per kemasan
25 28 6 0 0 59
Rata-rata 60.45
Sama dengan kedua merek lainya. Terdapat 11 atribut yang ditanyakan kepada responden antara lain :
a. Penetapan Harga Rokok Kretek Djarum Super
