Analisis loyalitas konsumen terhadap rokok kretek di kecamatan Bogor Barat

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP

ROKOK KRETEK DI KECAMATAN BOGOR BARAT

Oleh :

Muser Hijrah Fery Andi A.14102695

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

RINGKASAN

MUSER HIJRAH FERY ANDI. [ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP ROKOK KRETEK DI KECAMATAN BOGOR BARAT]. (Di bawah bimbingan DWI RACHMINA).

Berdasarkan data dari Gabungan Pengusaha Pabrik Rokok Indonesia (GAPPRI), jumlah konsumsi rokok di Indonesia baik kretek maupun putih dari tahun ke tahun cenderung meningkat. Peningkatan konsumsi rokok tersebut mendorong bermunculannya perusahaan baru yang masuk ke dalam industri rokok. Munculnya perusahaan baru yang masuk dalam industri rokok dengan mengeluarkan merek baru menyebabkan konsumen dihadapkan pada beberapa pilihan merek. Adanya pilihan beberapa merek tersebut, memicu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada serta berusaha menarik perhatian konsumen lain. Dari realita itu, maka sangat substansial ditelaah atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

Penelitian ini bertujuan untuk (1) Menganalisis penilaian konsumen terhadap atribut-atribut rokok kretek (2) Menganalisis atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap rokok kretek (3) Menganalisis tingkat loyalitas konsumen rokok kretek.

Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Bogor Barat secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan Kecamatan Bogor Barat memiliki jumlah penduduk yang berusia 15 tahun ke atas tertinggi dibandingkan kecamatan lainnya. Adapun teknik pengambilan sampel dilakukan dengan Multi Stage Sampling, sampel diambil secara sengaja dan proporsional dengan jumlah total sampel adalah 60. Data yang digunakan terdiri dari data primer yang dikumpulkan dari wawancara dengan responden dan data sekunder dari instansi terkait. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif, model Fishbein danImportance Performance Analysis (IPA).

Karakteristik responden lokasi terpilih di dominasi oleh konsumen yang berumur antara 15 – 24 tahun (33 persen), tingkat pendidikan terakhir adalah SMA (67 persen), berprofesi sebagai karyawan swasta (40 persen) dengan tingkat pendapatan berkisar antara Rp 500.000 - < Rp 1.500.000 per bulan (50 persen) dan merek rokok kretek yang paling banyak dikonsumsi secara berurutan adalahGudang Garam Filter (45 persen), Sampoerna Mild (30 persen) dan Djarum Super (25 persen).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang paling diinginkan oleh konsumen dalam pembelian rokok kretek adalah citarasa dan atau kemudahan memperoleh. Atribut-atribut yang dinilai telah memuaskan konsumen karena kinerjanya baik antara lain : penetapan harga, pencantuman kadar tar dan nikotin, kemudahan memperoleh, iklan/promosi, citarasa, pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa, ketersediaan dan variasi jumlah rokok per kemasan. Loyalitas konsumen terhadap rokok kretek dinyatakan cukup loyal. Hal ini terlihat dari

banyaknya responden yang masuk dalam kriteria Clients, yaitu konsumen yang membeli produk secara rutin dan teratur. Sedangkan yang masuk dalam kriteria Repeat Customer danAdvocatespersentasenya lebih kecil.

Saran yang dapat direkomendasikan yaitu hendaknya pihak perusahaan yang memproduksi tiga merek rokok kretek yang diteliti mencantumkan tanggal dan tahun kadaluarsa. Pencantuman tanggal dan tahun kadalurasa dalam kemasan rokok kretek penting dilakukan karena akan mempengaruhi citarasa rokok. Karena berdasarkan hasil analisis, diketahui bahwa atribut pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa dalam kemasan rokok kretek merupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja perusahaan berada di bawah tingkat kepentingan/harapan responden.

Nama : Muser Hijrah Fery Andi NRP : A14102695

Program Studi : Manajemen Agribisnis

Judul : Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek di Kecamatan Bogor Barat

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Ir.Hj. Dwi Rachmina, MSi NIP. 131 918 503

Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M.Agr NIP. 130 422 698

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP ROKOK KRETEK DI KECAMATAN BOGOR BARAT

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian

pada

Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor

Oleh :

MUSER HIJRAH FERY ANDI A14102695

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP ROKOK KRETEK DI KECAMATAN BOGOR BARAT BENAR-BENAR MERUPAKAN KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA SUATU PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN

Bogor, Desember 2006

MUSER HIJRAH FERY ANDI

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Palembang pada tanggal 10 Februari 1981 dari pasangan Muhammad Seni Ranji S.Ip dan Hartati Hasan Basri. Penulis merupakan putra sulung dari tiga bersaudara.

Tahun 1993 penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN 01 Kayuagung. Setelah itu, penulis melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SLTPN 01 Kayuagung dan lulus pada tahun 1996. SMUN 03 Kayuagung merupakan pilihan penulis untuk melanjutkan jenjang Sekolah Lanjutan Tingkat Atas dan lulus pada tahun 1999. Pada tahun yang sama melalui jalur USMI penulis diterima di Institut Pertanian Bogor pada Program Inventarisasi dan Pengelolaan Sumberdaya Lahan, Fakultas Pertanian. Pada Bulan Mei tahun 2003, penulis melanjutkan jenjang sarjana di Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Desember 2006

MUSER HIJRAH FERY ANDI A14102695

KATA PENGANTAR

Saya panjatkan puji syukur ke hadirat Allah SWT atas terselesaikannya skripsi ini. Skripsi ini berjudul Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek di Kecamatan Bogor Barat dan disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Skripsi ini merupakan hasil penelitian penulis terhadap pelanggan rokok kretek. Salah satu tujuannya adalah mengevaluasi kinerja dan kepentingan masing-masing atribut yang ditanyakan pada responden. Dengan demikian, akan dapat diketahui atribut-atribut apa saja yang dinilai penting oleh pelanggan serta bagaimana kinerja perusahaan terhadap atribut-atribut tersebut.

Saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran yang bersifat konstruktif sangat saya harapkan demi perbaikan skripsi ini. Semoga apa yang telah saya teliti dapat berguna bagi saya dan masukan untuk teman-teman lain yang akan melakukan penelitian selanjutnya.

Bogor, Desember 2006

UCAPAN TERIMA KASIH

Syukur alhamdulillah, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek di Kecamatan Bogor Barat.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah mendukung terselesaikannya skripsi ini :

1. Ir. Hj. Dwi Rachmina, MSi selaku dosen pembimbing yang telah sabar dan tulus memberi arahan dan bimbingan kepada penulis.

2. Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MSi selaku dosen pembahas pada kolokium. 3. Dr. Muhammad Firdaus, SP, MSi yang telah bersedia menjadi dosen

penguji utama.

4. Ir. Dwi Sadono, MS atas kesediaannya menjadi dosen penguji komisi pendidikan.

5. Camat Bogor Barat beserta staf atas bantuan data dan informasinya.

6. Ayahanda Muhammad Seni Ranji dan ibunda Hartati Hasan Basri serta adik-adik tercinta Haryani Mayasari dan Fitri Handayani atas doa, perhatian, dorongan semangat dan kasih sayangnya yang tulus.

7. Adinda Sri widari yang selalu menemani, menyemangati dan doanya. 8. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

Semoga Allah SWT membalas segala amal kebaikan dan bantuan yang diberikan kepada penulis. Amiin.

Bogor, Desember 2006

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAMBAR... xv

DAFTAR LAMPIRAN... xvi

BAB I. PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian... 7

1.4 Kegunaan Penelitian ... 7

1.5 Ruang Lingkup ... 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 8

2.1. Definisi Rokok... 8

2.2. Perilaku Konsumsi Rokok... 8

2.3. Kajian Empirik Tentang Loyalitas... 10

BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN... 14

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis... 14

3.1.1. Konsep Sikap ... 14

3.1.2. Loyalitas Merek ... 14

3.1.3. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 16

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ... 17

BAB IV. METODE PENELITIAN`... 22

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian... 22

4.2. Jenis Dan Sumber Data ... 22

4.3. Metode Penarikan Sampel... 22

4.4. Metode Pengumpulan Data ... 23

4.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 24

4.5.1. Tabulasi Deskriptif... 24

4.5.2. Model Sikap Fishbein... 25

4.5.3 Analisisi Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 26

BAB V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN... 31

5.1. Gambaran Umum Daerah Penelitian ... 31

5.1.1. Letak Geografis dan Demografi Kota Bogor... 31

5.1.2. Lokasi Penelitian... 32

5.2. Karakteristik Responden ... 35

BAB VI. PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT ROKOK KRETEK... 38

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP

ROKOK KRETEK DI KECAMATAN BOGOR BARAT

Oleh :

Muser Hijrah Fery Andi A.14102695

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

RINGKASAN

MUSER HIJRAH FERY ANDI. [ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP ROKOK KRETEK DI KECAMATAN BOGOR BARAT]. (Di bawah bimbingan DWI RACHMINA).

Berdasarkan data dari Gabungan Pengusaha Pabrik Rokok Indonesia (GAPPRI), jumlah konsumsi rokok di Indonesia baik kretek maupun putih dari tahun ke tahun cenderung meningkat. Peningkatan konsumsi rokok tersebut mendorong bermunculannya perusahaan baru yang masuk ke dalam industri rokok. Munculnya perusahaan baru yang masuk dalam industri rokok dengan mengeluarkan merek baru menyebabkan konsumen dihadapkan pada beberapa pilihan merek. Adanya pilihan beberapa merek tersebut, memicu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada serta berusaha menarik perhatian konsumen lain. Dari realita itu, maka sangat substansial ditelaah atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

Penelitian ini bertujuan untuk (1) Menganalisis penilaian konsumen terhadap atribut-atribut rokok kretek (2) Menganalisis atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap rokok kretek (3) Menganalisis tingkat loyalitas konsumen rokok kretek.

Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Bogor Barat secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan Kecamatan Bogor Barat memiliki jumlah penduduk yang berusia 15 tahun ke atas tertinggi dibandingkan kecamatan lainnya. Adapun teknik pengambilan sampel dilakukan dengan Multi Stage Sampling, sampel diambil secara sengaja dan proporsional dengan jumlah total sampel adalah 60. Data yang digunakan terdiri dari data primer yang dikumpulkan dari wawancara dengan responden dan data sekunder dari instansi terkait. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif, model Fishbein danImportance Performance Analysis (IPA).

Karakteristik responden lokasi terpilih di dominasi oleh konsumen yang berumur antara 15 – 24 tahun (33 persen), tingkat pendidikan terakhir adalah SMA (67 persen), berprofesi sebagai karyawan swasta (40 persen) dengan tingkat pendapatan berkisar antara Rp 500.000 - < Rp 1.500.000 per bulan (50 persen) dan merek rokok kretek yang paling banyak dikonsumsi secara berurutan adalahGudang Garam Filter (45 persen), Sampoerna Mild (30 persen) dan Djarum Super (25 persen).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang paling diinginkan oleh konsumen dalam pembelian rokok kretek adalah citarasa dan atau kemudahan memperoleh. Atribut-atribut yang dinilai telah memuaskan konsumen karena kinerjanya baik antara lain : penetapan harga, pencantuman kadar tar dan nikotin, kemudahan memperoleh, iklan/promosi, citarasa, pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa, ketersediaan dan variasi jumlah rokok per kemasan. Loyalitas konsumen terhadap rokok kretek dinyatakan cukup loyal. Hal ini terlihat dari

banyaknya responden yang masuk dalam kriteria Clients, yaitu konsumen yang membeli produk secara rutin dan teratur. Sedangkan yang masuk dalam kriteria Repeat Customer danAdvocatespersentasenya lebih kecil.

Saran yang dapat direkomendasikan yaitu hendaknya pihak perusahaan yang memproduksi tiga merek rokok kretek yang diteliti mencantumkan tanggal dan tahun kadaluarsa. Pencantuman tanggal dan tahun kadalurasa dalam kemasan rokok kretek penting dilakukan karena akan mempengaruhi citarasa rokok. Karena berdasarkan hasil analisis, diketahui bahwa atribut pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa dalam kemasan rokok kretek merupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja perusahaan berada di bawah tingkat kepentingan/harapan responden.

Nama : Muser Hijrah Fery Andi NRP : A14102695

Program Studi : Manajemen Agribisnis

Judul : Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek di Kecamatan Bogor Barat

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Ir.Hj. Dwi Rachmina, MSi NIP. 131 918 503

Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M.Agr NIP. 130 422 698

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP ROKOK KRETEK DI KECAMATAN BOGOR BARAT

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian

pada

Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor

Oleh :

MUSER HIJRAH FERY ANDI A14102695

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP ROKOK KRETEK DI KECAMATAN BOGOR BARAT BENAR-BENAR MERUPAKAN KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA SUATU PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN

Bogor, Desember 2006

MUSER HIJRAH FERY ANDI

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Palembang pada tanggal 10 Februari 1981 dari pasangan Muhammad Seni Ranji S.Ip dan Hartati Hasan Basri. Penulis merupakan putra sulung dari tiga bersaudara.

Tahun 1993 penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN 01 Kayuagung. Setelah itu, penulis melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SLTPN 01 Kayuagung dan lulus pada tahun 1996. SMUN 03 Kayuagung merupakan pilihan penulis untuk melanjutkan jenjang Sekolah Lanjutan Tingkat Atas dan lulus pada tahun 1999. Pada tahun yang sama melalui jalur USMI penulis diterima di Institut Pertanian Bogor pada Program Inventarisasi dan Pengelolaan Sumberdaya Lahan, Fakultas Pertanian. Pada Bulan Mei tahun 2003, penulis melanjutkan jenjang sarjana di Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Desember 2006

MUSER HIJRAH FERY ANDI A14102695

KATA PENGANTAR

Saya panjatkan puji syukur ke hadirat Allah SWT atas terselesaikannya skripsi ini. Skripsi ini berjudul Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek di Kecamatan Bogor Barat dan disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Skripsi ini merupakan hasil penelitian penulis terhadap pelanggan rokok kretek. Salah satu tujuannya adalah mengevaluasi kinerja dan kepentingan masing-masing atribut yang ditanyakan pada responden. Dengan demikian, akan dapat diketahui atribut-atribut apa saja yang dinilai penting oleh pelanggan serta bagaimana kinerja perusahaan terhadap atribut-atribut tersebut.

Saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran yang bersifat konstruktif sangat saya harapkan demi perbaikan skripsi ini. Semoga apa yang telah saya teliti dapat berguna bagi saya dan masukan untuk teman-teman lain yang akan melakukan penelitian selanjutnya.

Bogor, Desember 2006

UCAPAN TERIMA KASIH

Syukur alhamdulillah, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek di Kecamatan Bogor Barat.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah mendukung terselesaikannya skripsi ini :

1. Ir. Hj. Dwi Rachmina, MSi selaku dosen pembimbing yang telah sabar dan tulus memberi arahan dan bimbingan kepada penulis.

2. Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MSi selaku dosen pembahas pada kolokium. 3. Dr. Muhammad Firdaus, SP, MSi yang telah bersedia menjadi dosen

penguji utama.

4. Ir. Dwi Sadono, MS atas kesediaannya menjadi dosen penguji komisi pendidikan.

5. Camat Bogor Barat beserta staf atas bantuan data dan informasinya.

6. Ayahanda Muhammad Seni Ranji dan ibunda Hartati Hasan Basri serta adik-adik tercinta Haryani Mayasari dan Fitri Handayani atas doa, perhatian, dorongan semangat dan kasih sayangnya yang tulus.

7. Adinda Sri widari yang selalu menemani, menyemangati dan doanya. 8. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

Semoga Allah SWT membalas segala amal kebaikan dan bantuan yang diberikan kepada penulis. Amiin.

Bogor, Desember 2006

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAMBAR... xv

DAFTAR LAMPIRAN... xvi

BAB I. PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian... 7

1.4 Kegunaan Penelitian ... 7

1.5 Ruang Lingkup ... 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 8

2.1. Definisi Rokok... 8

2.2. Perilaku Konsumsi Rokok... 8

2.3. Kajian Empirik Tentang Loyalitas... 10

BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN... 14

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis... 14

3.1.1. Konsep Sikap ... 14

3.1.2. Loyalitas Merek ... 14

3.1.3. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 16

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ... 17

BAB IV. METODE PENELITIAN`... 22

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian... 22

4.2. Jenis Dan Sumber Data ... 22

4.3. Metode Penarikan Sampel... 22

4.4. Metode Pengumpulan Data ... 23

4.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 24

4.5.1. Tabulasi Deskriptif... 24

4.5.2. Model Sikap Fishbein... 25

4.5.3 Analisisi Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 26

BAB V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN... 31

5.1. Gambaran Umum Daerah Penelitian ... 31

5.1.1. Letak Geografis dan Demografi Kota Bogor... 31

5.1.2. Lokasi Penelitian... 32

5.2. Karakteristik Responden ... 35

BAB VI. PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT ROKOK KRETEK... 38

BAB VII. LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP ROKOK

KRETEK... 45

7.1 Atribut-atribut yang Mempengaruhi Loyalitas... 45

7.2 Penilaian Kinerja dan Kepentingan Terhadap Atribut-atribut yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen ... 49

7.3 Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Atribut-atribut yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen ... 72

7.4 Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek ... 84

7.4.1 Sikap Responden Jika Terjadi Kenaikan Harga ... 84

7.4.2 Kriteria Loyalitas Konsumen... 86

BAB VIII. KESIMPULAN DAN SARAN... 89

8.1 Kesimpulan... 89

8.2 Saran ... 89

DAFTAR PUSTAKA... 90

DAFTAR TABEL

No Halaman

1. Konsumsi Rokok di Indonesia Tahun 1997-2002 ... 1 2. Perkembangan Jumlah Perusahaan Rokok di Indonesia

Tahun 2000-2003 ... 2 3. Perkembangan Produksi Rokok di Indonesia Tahun 1999-2005... 3 4. Skor untuk Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ... 24 5. Kriteria Loyalitas Konsumen Menurut Griffin ... 24 6. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan ... 27 7. Skor Jawaban Tingkat Kinerja dan Kepentingan Merek Gudang

Garam Filter ... 28 8. Skor Jawaban Tingkat Kinerja dan Kepentingan Merek Sampoerna

Mild ... 28 9. Skor Jawaban Tingkat Kinerja dan Kepentingan Merek Djarum Super .. 29 10. Jumlah Penduduk per Kecamatan di Kota Bogor ... 32 11. Jumlah Penduduk yang Berusia 15 Tahun ke Atas per Kelurahan di

Kecamatan Bogor Barat ... 33 12. Jumlah Penduduk yang Berusia 15 Tahun ke Atas per RW di

Kelurahan Pasir Jaya ... 34 13. Jumlah Sampel di Masing-masing Rukun Tetangga di RW 7... 34 14. Sebaran Responden Menurut Rokok Kretek yang Dikonsumsi ... 35 15. Sebaran Responden Menurut Umur ... 36 16. Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan... 36 17. Sebaran Responden Menurut Jenis Pekerjaan ... 37 18. Sebaran Responden Menurut Pendapatan ... 37 19. Nilai Keyakinan Konsumen (bi)) Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek Merek Gudang Garam Filter... 38 20. Nilai Evaluasi Konsumen (ei)) Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek Merek Gudang Garam Filter... 39 21. Nilai Sikap Konsumen Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek

Merek Gudang Garam Filter... 39 22. Nilai Keyakinan Konsumen (bi)) Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek Merek Sampoerna Mild... 40

23. Nilai Evaluasi Konsumen (ei)) Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek Merek Sampoerna Mild... 41 24. Nilai Sikap Konsumen Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek

Merek Sampoerna Mild... 42 25. Nilai Keyakinan Konsumen (bi)) Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek Merek Djarum Super ... 42 26. Nilai Evaluasi Konsumen (ei)) Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek Merek Djarum Super ... 43 27. Nilai Sikap Konsumen Terhadap Atribut-atribut Rokok Kretek

Merek Djarum Super ... 43 28. Perbandingan Nilai Sikap Konsumen Terhadap Atribut-atribut

Rokok Kretek... 44 29. Peringkat Atribut Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek

Merek Gudang Garam Filter... 47 30. Peringkat Atribut Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek

Merek Sampoerna Mild... 47 31. Peringkat Atribut Loyalitas Konsumen Terhadap Rokok Kretek

Merek Djarum Super ... 48 32. Komponen Tingkat Kinerja PT. Gudang Garam Tbk Berdasarkan

Penilaian Responden ... 50 33. Komponen Tingkat Kepentingan Terhadap PT. Gudang Garam Tbk .... 51 34. Komponen Tingkat Kinerja PT. HM. Sampoerna Tbk Berdasarkan

Penilaian Responden ... 59 35. Komponen Tingkat Kepentingan Terhadap PT. HM. Sampoerna Tbk... 60 36. Komponen Tingkat Kinerja PT. Djarum Kudus Tbk Berdasarkan

Penilaian Responden ... 66 37. Komponen Tingkat Kepentingan Terhadap PT. Djarum Kudus Tbk .... 67 38. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk dan Layanan

PT. Gudang Garam Tbk ... 73 39. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk dan Layanan

PT. HM. Sampoerna Tbk... 77 40. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk dan Layanan

PT. Djarum Kudus Tbk ... 80 41. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atibut Produk dan Layanan

Rokok Kretek... 82 42. Sikap Responden Jika Terjadi Kenaikan Harga Rokok Kretek... 85

43. Jumlah Responden Berdasarkan Loyalitas Konsumen Merek

Gudang Garam Filter... 87 44. Jumlah Responden Berdasarkan Loyalitas Konsumen Merek

Sampoerna Mild... 87 45. Jumlah Responden Berdasarkan Loyalitas Konsumen Merek

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1. Diagram Pangsa Pasar Industri Rokok Kretek ... 4 2. Diagram Alir Kerangka Pemikiran Operasional... 21 3. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen... 30 4. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Rokok Kretek

Merek Gudang Garam Filter... 76 5. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Rokok Kretek

Merek Sampoerna Mild... 79 6. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Rokok Kretek

Merek Djarum Super... 81 7. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Rokok Kretek... 83

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman

1. Data Jumlah Penduduk Menurut Umur dan Jenis Kelamin

per Kelurahan di Kecamatan Bogor... 91 2. Kuesioner Penelitian ... 92

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rokok merupakan suatu barang konsumsi yang sudah tidak asing lagi. Rokok telah menjadi konsumsi rutin bagi para perokok. Saat ini, konsumen rokok sudah merambah berbagai kalangan dari orangtua sampai anak-anak, baik laki-laki maupun perempuan. Suatu hal yang menarik bahwa pada mulanya orang merokok bukan karena gengsi, aksi atau berhubungan dengan penampilan, bahkan kejantanan. Semua perokok mengatakan bahwa pada awalnya merokok selalu diawali dengan rasa mual, batuk, pusing dan perasaan tidak enak lainnya, walaupun demikian mereka tetap saja mengkonsumsi rokok. Rokok memiliki kekuatan adiksi yang cukup besar. Orang yang telanjur memiliki kebiasaan merokok, sulit untuk menghentikannya. Semakin lama seseorang punya kebiasaan merokok, sel-sel otak semakin terbiasa dengan paparan kadar nikotin tertentu. Sebab itu, bila suatu saat seorang perokok menghentikan kebiasaannya, pasti akan merasa tersiksa baik fisik maupun mental. Dampak dari hal tersebut adalah terjadinya peningkatan permintaan rokok. Berdasarkan data WHO, jumlah konsumsi rokok di sejumlah negara termasuk Indonesia dari tahun ke tahun meningkat. Data mengenai tingkat konsumsi rokok di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Konsumsi Rokok di Indonesia Tahun 1997-2002 Tahun Konsumsi Rokok

(milyar batang) Pertumbuhan (%)

1997 181,26

-1998 175,81 -3,00

1999 178,74 1,67

2000 190,35 6,49

2001 206,41 8,43

2002 217,55 5,38

Laju (%/tahun) 3,79 Sumber : Gabungan Pengusaha Pabrik Rokok Indonesia (2002)

Keterangan : (+) = Pertumbuhan positif (-) = Pertumbuhan negatif

Berdasarkan data pada Tabel 1, dapat dilihat bahwa konsumsi rokok di Indonesia dari tahun ke tahun cenderung meningkat. Namun, pada tahun 1998 konsumsi rokok nasional lebih kecil dibandingkan tahun sebelumnya dengan penurunan sebesar 3 persen. Untuk tahun berikutnya, konsumsi rokok terus mengalami peningkatan. Peningkatan konsumsi rokok tersebut mendorong bermunculannya perusahaan baru yang masuk ke dalam industri rokok.

Industri rokok merupakan salah satu industri strategis dalam perekonomian nasional. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya perusahaan baru yang masuk dalam industri rokok. Jumlah perusahaan rokok di Indonesia baik skala besar maupun kecil (industri rumahtangga) dari tahun ke tahun terus bertambah. Perkembangan jumlah perusahaan rokok di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Perkembangan Jumlah Perusahaan Rokok di Indonesia Tahun 2000-2003

Tahun Jumlah Perusahaan Pertumbuhan (%)

2000 720

-2001 799 10,97

2002 820 2,63

2003* 836 1,95

Laju (%/th) 5,18

Sumber : Departemen Perindustrian (2004) Keterangan : *) Angka Sementara

Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa jumlah perusahaan rokok dari tahun ke tahun bertambah, namun persentase peningkatannya cenderung menurun. Perkembangan jumlah perusahaan yang relatif pesat terjadi pada tahun 2001, dimana persentase peningkatannya sebesar 10,97 persen. Sedangkan untuk tahun-tahun berikutnya, persentase peningkatannya cenderung menurun, seperti pada tahun 2002 persentase perkembangan jumlah perusahaan hanya 2,63 persen dan pada tahun 2003 menjadi 1,95 persen dan laju pertumbuhannya sebesar 5,18 persen per tahun. Persentase peningkatan yang menurun tersebut mungkin disebabkan oleh rumitnya birokrasi dan membutuhkan dana yang relatif besar (High Cost Economy) dalam mengurus perijinan pendirian perusahaan baru.

Berbeda dengan tingkat konsumsi, tingkat produksi rokok baik kretek maupun putih dari tahun ke tahun cenderung fluktuatif (Tabel 3). Mengacu data dari Departemen Perindustrian (Depperin), diketahui bahwa perkembangan produksi rokok kretek jauh lebih tinggi dibandingkan rokok putih. Kondisi tersebut disebabkan karena rokok kretek lebih diminati daripada rokok putih. Laju pertumbuhan per tahun juga menunjukkan bahwa rokok kretek lebih dominan daripada rokok putih. Berdasarkan realita itu, maka penelitian ini hanya akan membahas jenis rokok kretek saja.

Tabel 3. Perkembangan Produksi Rokok di Indonesia Tahun 1999-2005 Rokok Kretek Rokok Putih Tahun Produksi

(milyar batang)

Pertumbuhan (%)

Produksi (milyar batang)

Pertumbuhan (%)

2000 213,72 - 25,76

-2001 198,71 -7,02 24,67 -4,23

2002 186,30 -6,24 27,73 12,40

2003 173,41 -6,92 18,93 -31,73

2004 194,02 11,88 15,61 -17,54

2005* 203,00 4,63 17,00 8,90

Laju (%/tahun) -0,73 -6,44

Sumber : Departemen Perindustrian (2006) Keterangan : *) Angka Sementara

(+) = Pertumbuhan positif (- ) = Pertumbuhan negatif

Pada Tabel 3, dapat dilihat bahwa produksi rokok kretek dari tahun ke tahun sangat berfluktuasi. Mulai dari tahun 2001 sampai tahun 2003 terjadi penurunan produksi sebesar 7,02 persen, 6,24 persen dan 6,92 persen. Pada tahun 2000, produksi rokok kretek sebanyak 213,72 miliar batang, turun 7,02 persen pada tahun 2001. Pada tahun 2002 dan 2003, penurunannya berkurang yaitu sebesar 6,24 dan 6,92 persen. Penurunan itu ditengarai karena dipicu adanya kebijakan pemerintah untuk menaikkan cukai rokok. Memasuki awal tahun 2004 ketika pemerintah tidak menaikkan cukai, produksi rokok kretek naik sekitar 11,88 persen hingga mencapai 194,02 miliar batang. Pada tahun 2005 diperkirakan naik hingga 4,63 persen dengan produksi 203 miliar batang. Sedangkan untuk rokok putih penurunan produksi terbesar terjadi pada tahun 2003 sebesar 31,73 persen dan berlanjut sampai tahun 2004 sebesar 17,54 persen

namun pada tahun 2005 terjadi peningkatan produksi sebesar 8,90 persen. Laju pertumbuhan rokok putih per tahun relatif menurun sebesar 6,44 persen.

Di Indonesia terdapat tiga produsen rokok kretek yang dikategorikan sebagai produsen berskala besar dimana pangsa pasar (market share) dari ketiga produsen rokok tersebut, yaitu PT. Gudang Garam Tbk 42,5 persen, PT. H.M Sampoerna Tbk 18,9 persen dan PT. Djarum Kudus Tbk 17,4 persen dan 21,2 persen sisanya produsen lain (Gambar 1). Sedangkan untuk rokok putih lebih banyak dikuasai oleh produsen multinasional, seperti Phillip Morris Indonesia (PMI) danBritish American Tobacco Indonesia (BATI)1.

42,5

18,9 _17,4 21,2

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Pangsa Pasar (%)

PT. Gudang Garam Tbk PT. HM Sampoerna Tbk PT. Djarum Kudus Tbk Produsen Lain

Gambar 1. Diagram Pangsa Pasar Industri Rokok Kretek 2005.

Sumber : Gabungan Pengusaha Pabrik Rokok Indonesia (GAPPRI) 2005.

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, maka sangat substansial ditelaah faktor yang mempengaruhi meningkatnya jumlah konsumsi rokok kretek di Indonesia. Karena jumlah konsumsi yang meningkat menunjukkan bahwa permintaan dari rokok kretek juga meningkat.

1.2 Perumusan Masalah

Jenis rokok yang diproduksi di Indonesia tergolong unik dimana rokok kretek jauh lebih dominan daripada rokok putih yang sebenarnya relatif kecil resikonya terhadap gangguan kesehatan. Hal tersebut disebabkan karena rokok

1

kretek lebih disukai oleh konsumen meskipun kadar tar dan nikotinnya lebih tinggi daripada rokok putih. Semakin besar kadar tar dan nikotin semakin besar peluang kecanduan atau ketagihan konsumen terhadap rokok. Walaupun kadar tar dan nikotin yang tinggi dideteksi dapat menyebabkan gangguan kesehatan seperti kanker, serangan jantung, impotensi dan lain-lain. Namun, hal itu tidak mengurungkan keinginan konsumen untuk terus merokok.

Rokok kretek merupakan rokok asli dan khas dari Indonesia yang dibuat dari tembakau rakyat yang diramu dengan cengkeh dan bahan baku lainnya, sehingga menghasilkan citarasa khas sebagai rokok mantap. Oleh karena itu, rokok kretek menjadi primadona para perokok di tanah air. Dari kenyataan tersebut, maka dapat dipastikan akan banyak yang kecanduan jenis rokok ini. Ketergantungan atau kecanduan konsumen akibat kandungan nikotin dalam rokok kretek akan mempengaruhi loyalitas konsumen untuk terus mengkonsumsi rokok. Selanjutnya pilihan konsumen terhadap rokok kretek yang akan dikonsumsi dipengaruhi oleh atribut rokok seperti iklan. Iklan rokok yang menarik dan mudah diingat biasanya juga mempengaruhi loyalitas konsumen. Jadi dalam mengkonsumsi rokok kretek, konsumen cenderung mempertimbangkan atribut-atribut yang melekat pada rokok kretek.

Seperti yang telah disampaikan sebelumnya, peningkatan permintaan rokok kretek menyebabkan munculnya perusahaan baru yang masuk dalam industri rokok dengan mengeluarkan merek baru. Banyaknya merek rokok kretek yang ditawarkan saat ini menyebabkan konsumen dihadapkan pada beberapa pilihan yang kemudian memutuskan untuk membeli salah satu dari merek rokok tersebut. Saat ini banyak produsen rokok yang membuat iklan-iklan di berbagai media untuk menarik konsumen. Bahkan ada merek rokok yang mempunyai slogan yang membuat konsumen selalu mengingatnya seperti merek rokok Gudang Garam Filter dengan slogan ” pria punya selera”. Harga yang ditawarkan dari masing-masing merek juga bervariasi. Selain itu, ketersediaan rokok kretek yang disukai konsumen di tempat biasa membeli pun dapat membentuk loyalitas yang baik terhadap rokok tersebut. Hal ini perlu diamati apakah menyebabkan konsumen beralih ke rokok lain atau konsumen tetap menunjukkan loyalitas terhadap rokok yang biasa dikonsumsinya. Dari beberapa atribut yang dimiliki

oleh rokok kretek tersebut, selanjutnya dapat dianalisis atribut apa saja yang diperhatikan konsumen dalam mengkonsumsi rokok kretek dan atribut apa saja yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Tahapan berikutnya adalah menganalisis tingkat loyalitas dari konsumen rokok kretek, apakah masuk dalam kriteriaRepeat Customer,ClientdanAdvocates.

Adanya pilihan beberapa merek rokok kretek di pasaran, mendorong perusahan untuk melakukan evaluasi pasca pembelian. Tindakan itu dilakukan untuk mengetahui puas tidaknya konsumen terhadap suatu produk. Perusahaan yang mengutamakan besar kecilnya jumlah penjualan produk menyadari bahwa faktor kunci dalam memenangkan persaingan saat ini adalah bagaimana memuaskan konsumen dalam hal kualitas produk yang diberikan. Untuk itu perusahaan harus berusaha memberikan kepuasan yang lebih baik kepada konsumennya dibanding pesaing. Konsumen yang puas akan menjadi promosi yang baik, sebaliknya konsumen yang tidak puas dapat menjadi musuh yang sangat berbahaya.

Upaya yang perlu dilakukan perusahaan dalam rangka mempertahankan pelanggan tidak hanya sampai pada usaha memuaskan konsumen. Namun, lebih mengarah pada usaha mempertahankan loyalitas konsumen. Upaya mempertahankan loyalitas konsumen sangat berkontribusi pada kinerja perusahaan di masa datang. Karena menurut pengalaman, konsumen yang puas terhadap produk yang telah dibelinya belum tentu loyal, sebaliknya konsumen yang loyal otomatis merasa puas dengan produk yang dibelinya dan biasanya akan melakukan pembelian kembali.

Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dapat diformulasikan tiga masalah yang mendasar :

1 Bagaimana penilaian konsumen terhadap atribut-atribut rokok kretek ? 2 Atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap

rokok kretek ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penelitian ini bertujuan :

1. Menganalisis penilaian konsumen terhadap atribut-atribut rokok kretek. 2. Menganalisis atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas konsumen

terhadap rokok kretek.

3. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap rokok kretek.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam upaya mempertahankan loyalitas konsumen. Penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan referensi untuk penelitian lebih lanjut. Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk melatih diri dalam mengobservasi dan menganalisis fenomena yang terjadi di masyarakat.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini hanya membatasi pada tiga merek rokok kretek dari tiga perusahaan yang memiliki pangsa pasar terbesar, yaitu PT. Gudang Garam Tbk, PT. HM Sampoerna dan Tbk. PT. Djarum Kudus Tbk. Merek rokok yang akan dianalisis pada penelitian ini adalah Gudang Garam Filter, Sampoerna Mild, Djarum Super. Gudang Garam Filter merupakan merek rokok yang masuk dalam kategori top selling (penjualannya terbesar) diantara merek rokok lain yang diproduksi oleh PT. Gudang Garam Tbk. Hal yang sama juga terjadi pada kedua merek rokok Sampoerna Mild dan Djarum Super dimana kedua merek rokok tersebut juga masuk kategoritop selling dari perusahaan yang memproduksinya2. Selain itu, ketiga merek rokok kretek tersebut adalah jenis rokok sigeret kretek mesin (SKM).

2

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Rokok

Rokok adalah hasil olahan tembakau terbungkus termasuk cerutu atau bentuk lainnya yang dihasilkan dari tanaman Nicotiona tabacum, Nicotiana rustica dan spesies lainnya atau sintetisnya yang mengandung nikotin dan tar dengan atau tanpa bahan tambahan (PP no 81 tahun 1999). Rokok termasuk dalam konsumsi rutin. Konsumsi rutin adalah pembelian yang dilakukan secara berulang. Sigaret adalah hasil tembakau yang dibuat dari tembakau rajangan yang dibalut dengan kertas secara dilinting, untuk dipakai, tanpa mengindahkan bahan pengganti atau bahan pembantu yang digunakan dalam pembuatannya.

Komoditi rokok dapat dibedakan atas rokok putih, rokok kretek, klobot dan kelembak kemeyan. Di Indonesia perusahaan-perusahaan besar hanya memproduksi rokok kretek dan rokok putih, sedangkan untuk klobot dan kelembak kemeyan hanya diproduksi oleh industri rumah tangga. Pengertian dari rokok kretek adalah rokok yang menggunakan tembakau yang dicampur dengan bahan baku cengkeh yang dibungkus dengan kertas rokok filter maupun non filter. Rokok kretek yang ada di Indonesia dibedakan ke dalam dua bagian yaitu Sigaret Kretek Tangan (SKT) dan Sigaret Kretek Mesin (SKM), perbedaannya terletak pada proses pelintingannya. Sedangkan pengertian dari rokok putih adalah rokok yang menggunakan bahan baku tembakau dan tidak menggunakan bahan baku cengkeh serta dilinting dengan kertas filter maupun non filter, biasa disebut dengan Sigaret Putih Mesin (SPM).

2.2 Perilaku Konsumsi Rokok

Konsumsi adalah kegiatan manusia untuk mengurangi nilai atau guna suatu barang atau jasa. Menurut Engel et al. (1994), perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Menurut Silvan Tomkins3, perokok sangat berat adalah bila mengkonsumsi rokok lebih dari 31 batang per hari dan selang merokoknya lima menit setelah bangun pagi. Perokok berat merokok sekitar 21-30 batang sehari dengan selang waktu sejak bangun pagi berkisar antara 6-30 menit. Perokok sedang menghabiskan rokok 11–21 batang dengan selang waktu 31-60 menit setelah bangun pagi. Perokok ringan menghabiskan rokok sekitar 10 batang dengan selang waktu 60 menit dari bangun pagi. Ada 4 tipe perilaku merokok berdasarkanManagement of affect theory, ke empat tipe tersebut adalah :

1. Tipe perokok yang dipengaruhi oleh perasaan positif. Dengan merokok seseorang merasakan penambahan rasa yang positif. Green (dalam Psychological Factor in Smoking, 1978) menambahkan ada 3 sub tipe ini : a. Pleasure relaxation. Perilaku merokok hanya untuk menambah atau

meningkatkan kenikmatan yang sudah didapat, misalnya merokok setelah minum kopi atau makan.

b. Stimulation to pick them up. Perilaku merokok hanya dilakukan sekedarnya untuk menyenangkan perasaan.

c. Pleasure of handling the cigarette. Kenikmatan yang diperoleh dengan memegang rokok. Sangat spesifik pada perokok pipa. Perokok pipa akan menghabiskan waktu untuk mengisi pipa dengan tembakau sedangkan untuk menghisapnya hanya dibutuhkan waktu beberapa menit saja. Atau perokok lebih senang berlama-lama untuk memainkan rokoknya dengan jari-jarinya lama sebelum ia nyalakan dengan api.

2. Perilaku merokok yang dipengaruhi oleh perasaan negatif. Banyak orang yang menggunakan rokok untuk mengurangi perasaan negatif, misalnya bila ia marah, cemas, gelisah, rokok dianggap sebagai penyelamat. Mereka menggunakan rokok bila perasaan tidak enak terjadi, sehingga terhindar dari perasaan yang lebih tidak enak.

3. Perilaku merokok yang adiktif. Oleh Green disebut sebagai psychological addiction. Mereka yang sudah adiksi, akan menambah dosis rokok yang digunakan setiap saat setelah efek dari rokok yang dihisapnya berkurang. Mereka umumnya akan pergi keluar rumah membeli rokok, walau tengah

3

malam sekalipun, karena ia khawatir kalau rokok tidak tersedia setiap saat ia menginginkannya.

4. Perilaku merokok yang sudah menjadi kebiasaan. Mereka menggunakan rokok sama sekali bukan karena untuk mengendalikan perasaan mereka, tetapi karena benar-benar sudah menjadi kebiasaannya rutin. Dapat dikatakan pada orang-orang tipe ini merokok sudah merupakan suatu perilaku yang bersifat otomatis, seringkali tanpa dipikirkan dan tanpa disadari. Mereka menghidupkan api rokoknya bila rokok yang terdahulu telah benar-benar habis.

2.3 Kajian Empirik Tentang Tingkat Loyalitas

Topik penelitian mengenai loyalitas konsumen telah banyak dilakukan diantaranya oleh Veronika (2004). Berdasarkan hasil penelitiannya, dapat disimpulkan bahwa atribut merek mampu menghasilkan loyalitas konsumen, dimana loyalitas konsumen mi instan terhadap merek yang disukai dapat dinilai cukup tinggi.

Selain itu, disimpulkan juga bahwa loyalitas konsumen terhadap suatu merek mi instan sangat terkait dengan sensitivitas konsumen terhadap perubahan harga mi instan. Semakin kecil nilai sensitivitas merek mi instan semakin besar peluang merek tersebut dipilih konsumen karena peningkatan harga tidak disertai dengan penurunan preferensi. Konsumen kelas atas dinilai tidak sensitif terhadap harga, sedangkan konsumen kelas menengah dan kelas bawah relatif lebih sensitif terhadap perubahan harga mi instan. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen kelas menengah dan kelas bawah dalam mengkonsumsi mi instan mempertimbangkan harga dari merek yang sering dibeli. Mereka akan loyal jika mi instan yang disukainya tidak menaikkan harga terlalu tinggi yang menyebabkan perbedaan harga yang cukup banyak dengan merek lain yang tidak menaikkan harga.

Atribut-atribut yang dipertimbangkan konsumen pada saat memutuskan membeli merek mi instan baru adalah harga yang lebih murah, terpengaruh oleh iklan, rasa dan kemasan. Pada penelitian ini, selain keempat atribut tersebut ditambah beberapa atribut lain seperti : kemudahan memperoleh, merek dan kualitas bahan baku. Penambahan ketiga atribut terakhir dengan pertimbangan

bahwa atribut itu diduga akan mempengaruhi loyalitas konsumen rokok kretek. Perbedaan dengan penelitian ini adalah tidak dilakukannya analisis hubungan sensitivitas harga dengan loyalitas, tetapi hanya menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas dengan lebih lanjut menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan. Pada penelitian Veronika, dalam menganalisis sensitivitas konsumen terhadap perubahan harga dilakukan dengan menggunakan metode Huisman. Metode Huisman pada prinsipnya adalah pengembangan dari analisis konjoin. Sedangkan persamaannya adalah hanya pada analisis loyalitas konsumen saja.

Penelitian yang dilakukan oleh Siska (2004) tentang kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap restoran padang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen merasa cukup puas terhadap produk dan layanan restoran Trio Permai. Hal ini dilihat dari kinerja terhadap atribut-atribut restoran, dimana sebanyak 19 atribut (65.52 persen) dari atribut yang dianalisis telah memuaskan konsumen. Atribut tersebut meliputi kecepatan pelayanan menu, masakan yang siap disajikan, citarasa masakan yang enak, kebersihan makanan dan perlengkapan makan, aroma masakan yang menggugah selera, kemudahan memperoleh restoran, display masakan, variasi masakan, pencahayaan ruangan, kebersihan ruang makan, kandungan gizi pada masakan, kemudahan parkir, layanan 24 jam, penampilan pramusaji, keramahan/kesopanan pramusaji serta ketersediaan wastapel, toilet dan mushala. Atribut yang paling penting diprioritaskan implementasinya berdasarkan hasil analisis kinerja dan kepentingan adalah atribut-atribut yang berada pada kuadran pertama yaitu : kesejukan ruangan, kenyamanan dan kesegaran ruangan.

Menurut hasil penelitiannya, konsumen restoran Trio Permai termasuk konsumen yang loyal, hal ini terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk kriteria Clients (pelanggan tetap), dari analisis uji chi square, karekteristik konsumen yang berhubungan nyata dengan loyalitas adalah jenis pekerjaan. Hal ini berarti bahwa konsumen yang cenderung loyal terhadap restoran Trio Permai adalah konsumen yang mempunyai mobilitas yang tinggi. Karena kepuasan konsumen berkorelasi dengan loyalitas konsumen, maka pihak restoran Trio Permai berusaha untuk memuaskan konsumen dengan memenuhi apa yang

diinginkan konsumen. Berdasarkan pengalaman, ada indikasi bahwa semakin puas konsumen maka akan semakin loyal. Oleh karena itu, pada penelitian Siska dilakukan juga analisis kepuasan konsumen. Pada penelitian ini hanya menganalisis loyalitas konsumen. Persamaannya adalah sama-sama menganalisis loyalitas konsumen dengan menggunakan alat analisis yang sama, yaitu Importance Performance Analysis (IPA). Hal lain yang membedakan dengan penelitian Siska adalah pada penelitian ini tidak menganalisis faktor-faktor (atribut) yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian.

Penelitian lainnya dilakukan oleh Risanti (2004), tentang analisis loyalitas pelanggan PT. ISM Bogasari Flour Mills, hasil penelitiannya menunjukan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk tetap loyal adalah kualitas, distribusi, merek, kemasan, harga, kualitas pelayanan dan promosi tepung. Melihat hasil perhitungan dari skor penilian responden dan disesuaikan dengan skor pembagian kriteria kualitas, diperoleh bahwa jumlah responden yang termasuk dalam kriteria Advocates sebesar 1, untuk kriteria Clients sebanyak 27 dan yang termasuk kriteriaRepeat Costumer sebanyak 12.

Berdasarkan hasil Importance performance analysis (IPA), untuk kuadran prioritas utama, atribut yang sangat dipentingkan oleh perusahaan adalah bantuan modal usaha dimana nilai kepentingannya lebih besar dari atribut-atribut lainnya yang ada dikuadran prioritas utama. Atribut-atribut yang harus dipertahankan prestasinya adalah atribut kualitas dan distribusi tepung. Sedangkan atribut yang ada di kuadran prioritas rendah yang meliputi cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan dan buletin Bogasari. Adapun untuk atribut yang berada dikuadran berlebihan yaitu kemasan, ukuran, aroma, merek dan promosi. Pada penelitian Risanti, yang menjadi responden adalah pelanggan PT. Bogasari yang tergolong dalam UKM. Pemilihan UKM tersebut didasarkan pada fakta bahwa jumlah pelanggan Bogasari lebih banyak UKM dibandingkan industri besar dan industri rumah tangga. Sedangkan pada penelitian ini, yang menjadi responden adalah konsumen atau individu yang mengkonsumsi rokok kretek. Perbedaan antara penelitian Risanti dengan penelitian ini adalah obyek penelitian (jenis produk) dan merek produk yang dianalisis. Persamaannya adalah alat analisis yang digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu analisis

kinerja dan kepentingan (IPA). Sama dengan penelitian Siska, pada penelitian Risanti juga dianalisis faktor-faktor (atribut) yang mempengaruhi proses keputusan pembelian tepung terigu Bogasari.

Berdasarkan beberapa kajian empirik yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa ada keterkaitan antara tingkat kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Pelanggan yang loyal umumnya puas dengan produk yang telah dibelinya, tetapi pelanggan yang puas belum tentu loyal. Penelitian yang akan dilakukan adalah untuk mengetahui penilaian (evaluasi) konsumen terhadap atribut-atribut merek rokok kretek yang dikonsumsi dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek rokok kretek yang dikonsumsi serta tingkatan loyalitasnya.

BAB III

KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Konsep Sikap

Sikap merupakan konsep paling penting dalam studi perilaku konsumen. Setiap tahun manajer pemasaran menghabiskan biaya yang besar untuk meneliti sikap konsumen terhadap produk. Kemudian mengeluarkan biaya tambahan dalam upaya mempengaruhi sikap-sikap yang ditemui melalui kegiatan periklanan, promosi penjualan dan jenis-jenis iklan lainnya. Dengan mempengaruhi sikap konsumen, para pemasar berharap dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen.

Paul dan Olson dalam Hurriyati (2005) menyatakan bahwa sikap adalah evaluasi konsep secara menyeluruh yang dilakukan oleh seseorang. Evaluasi adalah tanggapan pada tingkat intensitas dan gerakan yang relatif rendah. Evaluasi yang dihasilkan oleh proses pembentukan sikap dapat disimpan dalam ingatan. Pada saat sikap terbentuk dan disimpan dalam ingatan, konsumen tidak perlu terlibat dalam proses integrasi lainnya untuk membentuk sikap lain ketika mereka harus mengevaluasi konsep tersebut sekali lagi. Sikap yang telah ada dapat diaktifkan dari ingatan dan digunakan sebagai dasar untuk menterjemahkan informasi baru. Sikap yang diaktifkan tersebut dapat diintegrasikan dengan pengetahuan lainnya dalam pengambilan keputusan. Karena sikap yang diaktifkan dapat mempengaruhi keputusan konsumen.

3.1.2 Loyalitas Merek

Menurut Kotler (2000), merek suatu produk harus dipilih secara hati-hati. Nama yang tepat dapat menambah peluang sukses produk. Pemilihan merek harus diawali dengan kajian yang cermat tentang produk dan manfaatnya, pasar sasaran dan strategi pemasaran yang akan diterapkan. Karena merek diindikasi mampu menghasilkan loyalitas konsumen. Loyalitas dapat membuat konsumen melakukan pembelian secara konsisten terhadap pemilihan suatu merek. Pilihan

yang baik dan pembelian yang tetap terhadap suatu merek pada suatu waktu akan berulang kembali karena adanya pengalaman yang baik pada tindakan sebelumnya Merek (Brand) menurut Kotler (2000) adalah suatu nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau gabungan semua yang diharapkan mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual dan diharapkan akan membedakan barang atau jasa tersebut dari produk-produk milik pesaing. Merek juga dapat menambah nilai suatu produk sehingga merupakan aspek yang hakiki dalam suatu strategi produk, sekaligus mempermudah konsumen dalam mengidentifikasi barang atau jasa serta meyakinkan konsumen akan memperoleh kualitas barang yang sama jika melakukan pembelian ulang.

Pemberian nama merek pada produk-produknya, tentu membawa konsekuensi kepada perusahaan untuk menyediakan anggaran biaya yang cukup besar, baik untuk biaya pengemasan, pelabelan maupun perlindungan hukum, selain adanya resiko bahwa produk-produk tersebut ternyata tidak dianggap memuaskan oleh konsumen/pembeli.

Menurut Kotler (2000), pemberian merek pada sebuah produk dapat memberikan paling tidak 5 keuntungan bagi perusahaan, yaitu : (1) merek memudahkan penjual untuk mengelola pesanan-pesanan dan menekankan permasalahan, (2) nama merek dan tanda dagang secara hukum akan melindungi penjual dari pemalsuan ciri-ciri produknya yang mungkin ditiru oleh pesaing, (3) merek memberi penjual peluang kesetiaan konsumen, (4) merek dapat membantu dalam mengelompokkan pasar ke dalam segmen-segmen, (5) dengan adanya merek yang baik dapat membangun citra perusahaan. Selain itu pemberian merek juga membantu perusahaan dalam mempertahankan stabilitas harga dan mengurangi perbandingan harga oleh pembeli.

Selain memberikan keuntungan pada perusahaan pencantuman merek pada produk-produk juga memberikan keuntungan pada bagi pihak lain, seperti distributor dan konsumen. Bagi distributor, adanya penggunaan merek akan memberikan kemudahan dalam hal penanganan produk, mengidentifikasi pembekal (supplier), meminta produsen agar bertahan pada standar tertentu dan juga meningkatkan pilihan bagi pembeli. Bagi konsumen, akan mempermudah mereka untuk mengenali perbedaan kualitas atau membuat kegiatan belanja

menjadi lebih efisien serta melindungi konsumen karena produsen produk berkualitas adalah jelas, adanya keseragaman kualitas pada produk bermerek dan adanya kecenderungan produsen untuk meningkatkan kualitas produk (Kotler, 2000).

3.1.3 Loyalitas Pelanggan (Costumer Loyalty)

Memiliki konsumen yang loyal merupakan tujuan akhir perusahaan setelah berusaha memuaskan konsumen dengan memenuhi apa yang diinginkan konsumen sesuai harapannya. Tetapi kebanyakan perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas dapat dibentuk melalui beberapa tahapan mulai dari mencari calon konsumen potensial sampai dengan advocates customer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.

Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Griffin dalam Hurriyati (2005), loyalitas mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Selanjutnya Griffin mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal)

2. Dapat mengurangi biaya transaksi

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit)

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaaan

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas

Griffin membagi tahapan loyalitas pelanggan sebagai berikut :

1. Suspect (tersangka), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai tersangka karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan.

2. Prospect (yang diharapkan), adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang/jasa tertentu, dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. Para prospect ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang/jasa tersebut kepadanya. 3. Disqualified Prospect (yang tidak berkemampuan), yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.

4. First Time Customers (pembeli baru), yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya, mereka masih menjadi konsumen baru.

5. Repeat Customers (pembeli berulang-ulang), yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.

6. Clients (pelanggan tetap), yaitu pembeli semua barang/jasa yang mereka butuhkan dan tawarkan perusahaan, mereka membeli secara teratur. Hubungan dugaan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.

7. Advocates (pelanggan tetap dan pendukung), yaitu seperti clients akan tetapi juga mengajak teman-teman mereka yang lain untuk membeli barang/jasa dari perusahaan yang bersangkutan.

3.2 Kerangka Pemikiran Operasional

Semakin bertambahnya jumlah perusahaan rokok di Indonesia menyebabkan persaingan yang ketat dalam industri rokok khususnya rokok kretek. Rokok kretek mempunyai tingkat permintaan yang sangat tinggi dibandingkan dengan rokok putih. Melihat tingginya peminat rokok kretek membuat perusahaan berlomba-lomba untuk dapat meraih pangsa pasar yang

seluas-luasnya. Untuk mencapai tujuan tersebut produsen rokok harus dapat mempelajari keinginan dan kebutuhan konsumen.

Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya, bahwa upaya yang perlu dilakukan perusahaan dalam rangka mempertahankan pelanggan tidak hanya sampai pada usaha memuaskan konsumen, dimana usaha mempertahankan pelanggan biasanya lebih sulit daripada mencari pelanggan baru. Maka dari itu, upaya selanjutnya yang harus dilakukan perusahaan adalah mempertahankan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen ini berkaitan erat dengan kepuasan terhadap produk. Makin senang seseorang dengan suatu produk/jasa, makin besar kemungkinan orang tersebut untuk membeli lagi dan makin kecil kemungkinannya untuk beralih ke produk pesaing.

Berdasarkan hal tersebut, maka alut pemikiran konseptual dari penelitian ini dimulai realita terjadinya peningkatan konsumen rokok. Dari fakta ini, maka dapat dipastikan konsumsi rokok kretek mengalami peningkatan. Fenomena ini merupakan peluang bagi perusahaan rokok untuk memenuhi permintaan konsumen. Mengingat kesempatan yang terbuka lebar tersebut, maka banyak perusahaan yang mulai melirik untuk menginvestasikan modalnya di industri rokok.

Langkah pertama pada penelitian ini adalah menganalisis penilaian konsumen terhadap atribut-atribut rokok kretek dengan menggunakan model sikap Fishbein. Model sikap Fishbein digunakan untuk mengetahui atribut apa yang paling diperhatikan konsumen dalam membeli rokok kretek. Dimana atribut yang mendapat nilai sikap tertinggi merupakan atribut yang paling penting menurut konsumen. Selanjutnya, dilakukan juga analisis untuk mengetahui atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap rokok kretek dengan analisis tabulasi deskriptif.. Terdapat lima atribut yang diduga mempengaruhi loyalitas yaitu harga, kemudahan memperoleh, iklan/promosi, citarasa dan kemasan. Lebih lanjut kelima atribut tersebut juga dianalisis dengan menggunakan analisis tingkat kinerja dan kepentingan (Importance Performance Análysis). Analisis tingkat kinerja dan kepentingan digunakan untuk mengetahui bagaimana kinerja dan kepentingan masing-masing atribut menurut penilaian konsumen. Pada penelitian ini, ada 11 atribut yang dianalisis denganImportance Performance Análysis.

Langkah berikutnya adalah menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap rokok kretek yaitu dengan menilai tanggapan konsumen terhadap ketertarikan dan penolakannya terhadap rokok kretek merek lain serta inisiatif yang dilakukan untuk merekomendasikannya kepada orang lain dan alat analisis yang digunakan sama dengan untuk mengetahui atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu tabulasi deskriptif. Atribut yang diperkirakan mempengaruhi loyalitas konsumen, sebagai berikut :

a. Harga

Harga adalah sejumlah nilai uang yang bersedia dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk. Menurut Kotler (2000) perusahaan perlu menyesuaikan harga terhadap berbagai kondisi pasar. Salah satu prinsip bagi manajemen perusahaan dalam penentuan harga adalah menitik-beratkan pada kemauan pembeli untuk harga yang ditentukan dengan jumlah yang cukup untuk menutupi ongkos-ongkos dan menghasilkan laba. Menurut Djuwadi dalam Risanti (2004) menyatakan bahwa jika konsumen puas terhadap suatu produk, secara tidak langsung akan terbentuk loyalitas konsumen. Dampak positifnya meskipun harga naik konsumen tetap loyal. Berbeda dengan kepuasan konsumen yang terjadi karena harga. Ketika harga naik, secara perlahan konsumen segera pergi dan beralih ke produk lain.

b. Kemudahan Memperoleh

Untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen maka perusahaan harus dapat menjamin ketersedian produk pada waktu dan jumlah yang tepat sehingga dalam mendapatkan produk dipasar konsumen tidak beralih ke produk lain, hal ini dilakukan untuk menjaga kesetiaan atau loyalitas konsumen terhadap suatu produk.

c. Iklan/promosi

Promosi atau periklakan dapat digunakan untuk membangun citra jangka panjang bagi suatu produk dan di sisi lain mempercepat penjualan. Periklanan dapat secara efisien menjangkau berbagai konsumen yang tersebar secara geografis. Tujuan dari promosi adalah untuk memperkenalkan produk kepada konsumen, sehingga konsumen akan ingat, yakin dan tertarik terhadap produk tersebut. Dengan adanya iklan yang gencar dan mudah diingat, maka konsumen

akan tertarik untuk mencobanya. Jika setelah melakukan pembelian ternyata konsumen merasa puas, maka kemungkinan besar konsumen akan melakukan pembelian ulang.

d. Citarasa

Rasa merupakan salah satu atribut yang diperhatikan konsumen dalam membeli produk. Jika seseorang menyukai rasa dari produk yang dikonsumsinya, maka secara otomatis konsumen merasakan kepuasan. Kepuasan konsumen ini berkorelasi dengan loyalitas. Karena konsumen yang puas cenderung loyal. Dari hal tersebut, maka suatu perusahaan harus dapat memuaskan konsumen sesuai dengan rasa yang disukainya.

e. Kemasan

Kemasan juga diperkirakan mampu memberikan daya tarik bagi konsumen untuk membeli. Kemasan merupakan bentuk fisik yang dapat dilihat secara langsung. Oleh karena itu, perusahaan berusaha untuk lebih berinovasi dalam membuat kemasan yang mencerminkan ciri khas dari merek rokok tertentu. Dari kemasan yang menarik tersebut juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen.

Kelima atribut yang mempengaruhi loyalitas tersebut, dievaluasi oleh konsumen dengan menggunakan lima skala penilaian yaitu sangat setuju dengan skor 5, setuju dengan skor 4, ragu-ragu dengan skor 3, kurang setuju skornya 2 dan tidak setuju skornya 1. Jika harga, kemudahan memperoleh, iklan/promosi, rasa, kemasan dan kualitas bahan baku telah sesuai dengan apa yang dibutuhkan, diinginkan dan diharapkan konsumen, maka kepuasan konsumen tercapai. Kepuasan konsumen berkorelasi dengan loyalitas, jika konsumen puas maka konsumen akan loyal dan akan melakukan pembelian berulang pada produk yang disukainya.

Gambar 2. Diagram Alir Kerangka Pemikiran Operasional

Loyalitas Konsumen

Konsumsi rokok kretek di Indonesia cenderung meningkat

Banyak bermunculan perusahaan baru yang mengeluarkan merek rokok kretek baru

Konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan rokok kretek yang memiliki faktor-faktor

sebagai berikut :

-Harga

-Kemudahan memperoleh -Iklan/promosi

-Citarasa -Kemasan

Kecanduan akibat nikotin dalam rokok kretek

Model Fishbein dan Tabulasi Sederhana

Importance Performance Analysis

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian mengenai loyalitas konsumen rokok kretek ini mengambil lokasi di Kecamatan Bogor Barat. Penentuan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan Kecamatan Bogor Barat memiliki jumlah penduduk yang berusia 15 tahun ke atas tertinggi dibandingkan kecamatan lainnya. Segmen responden yang diwawancarai dibatasi pada usia minimal 15 tahun. Karena menurut penulis, pada usia tersebut adalah awal mulai mencoba sesuatu yang baru termasuk merokok. Pengumpulan data dilakukan mulai bulan Mei sampai Agustus 2006.

4.2 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara langsung dengan responden yang terpilih dengan menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang telah disiapkan. Data sekunder diperoleh dengan membaca literatur yang berkaitan dengan topik penelitian.

4.3 Metode Penarikan Sampel

Dalam penelitian ini hanya dianalisis tiga merek rokok dari tiga produsen rokok kretek yang dikategorikan sebagai produsen berskala besar yaitu PT. Gudang Garam Tbk, PT. H.M Sampoerna Tbk dan PT Djarum Kudus Tbk dengan pangsa pasar masing-masing 42.5 persen, 18.9 persen dan 17.4 persen. Merek-merek rokok yang dianalisis pada penelitian ini adalah Gudang Garam Filter, Sampoerna Mild dan Djarum Super.

Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah orang yang mengkonsumsi rokok kretek dan berusia minimal 15 tahun, baik laki-laki maupun perempuan. Adapun teknik pengambilan sampel dilakukan dengan multi stage sampling (Singarimbun dan Effendi, 1995), dimana sampel diambil secara bertingkat mulai dari tingkat kecamatan sampai tingkat Rukun Warga (RW).

Kecamatan terpilih pada penelitian ini adalah Kecamatan Bogor Barat dengan alasan bahwa menurut BPS Kota Bogor (2004), Kecamatan Bogor Barat memiliki jumlah penduduk yang berusia 15 tahun ke atas terbanyak yaitu 133.649 orang. Kelurahan dan Rukun Warga (RW) terpilih ditentukan berdasarkan alasan yang sama yaitu jumlah penduduk yang berusia 15 tahun ke atas terbanyak. Selanjutnya, sampel diambil secara sengaja dan proporsional dari masing-masing Rukun Tetangga (RT) yang ada di RW terpilih. Jumlah sampel yang diambil dari masing-masing Rukun Tetangga (RT) berbeda berdasarkan jumlah penduduk yang berusia 15 tahun ke atas, adapun jumlah sampel tiap RT adalah RT I 9, RT II 20, RT III 15, RT IV 6, RT V 10. Semakin banyak jumlah penduduk yang berusia 15 tahun ke atas, maka semakin banyak sampel yang diambil. Secara keseluruhan, jumlah sampel yang diambil di lokasi penelitian adalah 60 orang.

4.4 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada responden. Paket kuesioner yang dibagikan terdiri dari tiga bagian. Bagian pertama merupakan screening yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar dapat menjadi responden pada penelitian ini. Bagian screening berisikan pertanyaan yang menyatakan bahwa calon responden yang bersangkutan mengkonsumsi beberapa merek rokok kretek yang telah ditentukan. Bagian kedua memuat pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik/identitas responden. Bagian ketiga memuat pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, tingkatan kriteria loyalitas dan sikap pelanggan terhadap penawaran yang dilakukan oleh perusahaan pesaing, sedangkan untuk bagian keempat memuat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan penilaian konsumen tentang kinerja serta harapan konsumen terhadap atribut-atribut faktor loyalitas. Bagian kelima adalah penilaian konsumen terhadap atribut-atribut dari merek rokok kretek yang disukainya.

Kuesioner yang dibagikan kepada responden mempunyai skor untuk setiap pertanyaannya. Kuesioner yang berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas mempunyai kriteria seperti disajikan pada Tabel.

Tabel 4. Skor untuk Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas, 2006

Skor Keterangan

Skor 5 Sangat Setuju

Skor 4 Setuju

Skor 3 Ragu-ragu

Skor 2 Kurang Setuju

Skor 1 Tidak Setuju

Setiap skor nilai yang diberikan oleh responden tersebut akan ditabulasikan untuk mempermudah perhitungan, kemudian skor nilai tersebut dijumlah berdasarkan penilaian responden pada masing-masing faktor. Skor nilai terbesar menjadi faktor loyalitas yang berada pada tingkat pertama dan skor nilai terendah merupakan faktor loyalitas yang berada pada peringkat terakhir. Penggolongan tingkat loyalitas konsumen terhadap merek rokok kretek yang disukainya berdasarkan pada skor penilaian responden (Tabel 5).

Tabel 5. Kriteria Loyalitas Konsumen menurut Griffin Berdasarkan Skor Penilaian Responden

Skor Kriteria

4 – 9 Repeat customer

10 – 15 Client

16 – 20 Advocates

4.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif, modelFishbein danImportance Performance Analysis (IPA).

4.5.1 Tabulasi Deskriptif

Melakukan analisis deskriptif terhadap data responden menyangkut umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan pendapatan rata-rata responden dalam sebulan. Selain itu, analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas dan tingkat loyalitas konsumen rokok kretek terhadap merek yang dikonsumsi.

4.5.2 Model Sikap Fishbein

Model sikap Fishbein adalah salah satu model multiatribut yang sangat terkenal. Model sikap multiatribut menggambarkan ancangan yang berharga untuk memeriksa hubungan antara pengetahuan konsumen akan suatu produk dan sikap konsumen terhadap produk tersebut berkaitan dengan ciri atau atribut produk. Model Fishbein digunakan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap suatu produk tertentu berdasarkan pada perangkat kepercayaan dan penilaian (evaluasi) terhadap atribut tersebut. Pengembangan suatu produk dapat didasarkan pada penilaian atribut produk yang ideal dan aktual dengan menggunakan model Fishbein ini (Engel dkk, 1994). Pada penelitian ini, model sikap fishbein digunakan untuk mengetahui atribut apa saja yang diperhatikan konsumen dalam membeli rokok kretek.

Misalnya diketahui suatu produk dengan atribut tertentu ternyata tidak memenuhi atribut ideal yang diharapkan konsumen, maka produsen perlu mengembangkan produk tersebut dengan atribut yang sesuai dengan bentuk ideal yang diharapkan. Secara simbolis model sikap Fishbein diformulasikan dalam bentuk :

A0 =

Dimana :

A0 = Sikap terhadap objek.

bi = Kekuatan kepercayaan bahwa objek memiliki atribut i. ei = Evaluasi mengenai atribut i.

n = Jumlah atribut yang menonjol.

Komponen ei menggambarkan evaluasi konsumen terhadap atribut secara menyeluruh. Evaluasi biasanya diukur secara khas pada skala 5-angka yang berjajar dari sangat penting, penting, ragu-ragu, kurang penting dan tidak penting. Sebagai contoh :

Rasa rokok kretek :

∑

= n

i

bi ei

Sangat penting----;----;----;----;---- tidak penting

+2 +1 0 -1 -2

Komponen bi menggambarkan seberapa kuat konsumen percaya bahwa suatu produk memiliki atribut yang diberikan. Atribut yang digunakan untuk komponen bi sama dengan atribut yang digunakan untuk menghitung komponen ei. Kepercayaan biasanya diukur dengan skala 7-angka dari kemungkinan yang disadari berjajar dari sangat baik hingga sangat buruk. Sebagai contoh :

Sangat baik (rendah)----;----;----;----;---- sangat buruk (tinggi)

+2 +1 0 -1 -2

Respon rata-rata lalu dikalkulasikan untuk bi dan ei. Dalam menafsirkan hasil perlu diingat bahwa skala bi dan ei berkisar dari skor maksimum +3 sampai minimum -3. Untuk mengestimasi sikap konsumen terhadap produk dengan menggunakan indeks bi ei, maka setiap skor kepercayaan (bi) harus terlebih dahulu dikalikan dengan skor evaluasi (ei) yang sesuai. Kemudian seluruh hasil perkalian harus dijumlahkan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap produk tersebut.

4.5.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan/kinerja yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian kepentingan ditunjukkan oleh huruf Y. Pada penelitian ini, analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengetahui atribut apa saja yang masuk pada kuadran 1 (Prioritas utama), kuadran II (Pertahankan prestasi), kuadran III (Prioritas rendah) dan kuadran IV (Berlebihan). Setelah dilakukan analisis, diharapkan menulis dapat memberikan rekomendasi pada perusahaan untuk perbaikan produknya. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 6 (Martila dan James dalam Novanda, 2003).

Tabel 6. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan

Skor Kinerja (X) Kepentingan (Y)

Skor 1 Tidak Baik Tidak Penting

Skor 2 Kurang Baik Kurang Penting

Skor 3 Cukup Baik Cukup Penting

Skor 4 Baik Penting

Skor 5 Sangat Baik Sangat Penting

Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan responden. Untuk menginterpretasikan bagaimana suatu atribut dinilai secara keseluruhan oleh responden berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingan, dibutuhkan suatu rentang skala. Adapun range tiap skala adalah :

(Xib– Xik)

Banyaknya skala pengukuran

Keterangan :

Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting/sangat baik (skor 5) terhadap setiap atribut i.

Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting/tidak baik (skor 1) terhadap atribut i.

Besar Range untuk Merek Gudang Garam

Berdasarkan hasil penelitian, jumlah responden yang biasa mengonsumsi merek Gudang Garam Filter di lokasi terpilih adalah 27 responden, maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah :

[

] [

]

₂₂

5

) 27 * 1 ( ) 27 * 5

Dengan demikian pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingan disajikan pada Tabel 7. Pembagian kelas tersebut dimulai dari jumlah sampel yaitu 27.

Tabel 7. Skor Jawaban Tingkat Kinerja dan Kepentingan

Skor Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan

27 – 48 Tidak Baik Tidak Penting

49 – 70 Kurang Baik Kurang Penting

71 – 92 Cukup Baik Cukup Penting

93 – 114 Baik Penting

115 – 136 Sangat Baik Sangat Penting

Besar Range untuk Merek Sampoerna Mild

Berdasarkan hasil penelitian, jumlah responden yang biasa mengonsumsi merek Sampoerna Mild di lokasi terpilih adalah 18 responden, maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah

[

] [

]

₁₄

5 ) 18 * 1 ( ) 18 * 5 ( − ₌

Pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingan tersaji pada Tabel 8. Pembagian kelas tersebut dimulai dari jumlah sampel yaitu 18.

Tabel 8. Skor Jawaban Tingkat Kinerja dan Kepentingan

Skor Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan

18 – 31 Tidak Baik Tidak Penting

32 – 45 Kurang Baik Kurang Penting

46 – 59 Cukup Baik Cukup Penting

60 – 73 Baik Penting

74 – 87 Sangat Baik Sangat Penting

Besar Range untuk Merek Djarum Super

Berdasarkan hasil penelitian, jumlah responden yang biasa mengonsumsi merek Djarum Super di lokasi terpilih adalah 15 responden, maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah :

[

] [

]

₁₂

5 ) 15 * 1 ( ) 15 * 5 ( = −

Pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingan tersaji pada Tabel 9. Pembagian kelas tersebut dimulai dari jumlah sampel yaitu 18.

Tabel 9. Skor Jawaban Tingkat Kinerja dan Kepentingan

Skor Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan

15 – 26 Tidak Baik Tidak Penting

27 – 38 Kurang Baik Kurang Penting

39 – 50 Cukup Baik Cukup Penting

51 – 62 Baik Penting

63 – 74 Sangat Baik Sangat Penting

Selanjutnya, hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja ( X ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi pada atribut sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan responden ( Y ). Rumus yang digunakan adalah :

X = n

Xi

n

i

∑

=1 _Y

n Yi n i

∑

= = 1 Keterangan :

X = Skor rata-rata tingkat pelaksana/kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus :

a =

k Xi

∑

_b

k Yi

∑

=

Keterangan :

b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti

Selanjutnya setiap atribut-atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 3.

kepentingan

Kuadran I Kuadran II Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

b

Kuadran III Kuadran IV Prioritas Rendah Berlebihan

a kinerja Gambar 3 . Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen

Sumber : Rangkuti, 2003.

Masing–masing kuadran pada gambar tersebut menunjukkan keadaan yang berbeda. Kuadran Pertama (prioritas utama), ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan. Kuadran Kedua (pertahankan prestasi), ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dinggap pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan. Kuadran Ketiga (prioritas rendah), ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Kuadran keempat (berlebihan), ini adalah wilayah yang memuat

faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

BAB V

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

5.1 Gambaran Umum Daerah Penelitian

5.1.1 Letak Geografis dan Demografi Kota Bogor

Kota Bogor terletak diantara 106043’30’’ BT-106051’00’’ BT dan 6030’30’’ LS-6041’00’’ LS serta mempunyai ketinggian rata-rata minimal 190 meter, maksimal 350 meter. Kota Hujan merupakan julukan untuk Kota Bogor karena tingginya curah hujan setiap bulannya yaitu 234 mm dan udaranya yang sejuk dengan suhu rata-rata setiap bulannya adalah 260C dengan kelembapan udara ± 70 persen. Kedudukan Kota Bogor berada ditengah-tengah wilayah Kabupaten Bogor dan lokasinya dekat dengan ibukota negara serta berada diantara jalur tujuan Puncak/Cianjur merupakan potensi yang strategis untuk perkembangan dan pertumbuhan kegiatan ekonomi. Adanya Kebun Raya yang didalamnya terdapat istana Bogor merupakan tujuan wisata yang menarik.

Kota Bogor mempunyai luas wilayah 118.50 km2 dengan batas-batas wilayah sebagai berikut

1. Selatan : berbatasan dengan Kecamatan Cijeruk dan Kecamatan Caringin Kabupaten Bogor.

2. Timur : berbatasan dengan Kecamatan Sukaraja dan Kecamatan Ciawi Kabupaten Bogor.

3. Utara : berbatasan dengan Kecamatan Sukaraja, Kecamatan Bojong Gede dan Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor.

4. Barat : berbatasan dengan Kecamatan Kemang dan Kecamatan Dramaga Kabupaten Bogor.

Kota Bogor terbagi menjadi 6 kecamatan, 31 kelurahan dan 37 desa. Keenam kecamatan tersebut adalah Kecamatan Bogor Selatan, Kecamatan Bogor Timur, Kecamatan Bogor Utara, Kecamatan Bogor Barat, Kecamatan Bogor Tengah dan Kecamatan Tanah Sereal.

Hasil registrasi penduduk akhir tahun 2004 menunjukkan bahwa jumlah penduduk Kota Bogor sebanyak 831.571 jiwa, terdiri dari 424.819 jiwa laki-laki dan 406.752 jiwa perempuan. Sex Ratio penduduk Kota Bogor adalah 104.43 yang artinya setiap 104 penduduk laki-laki berbanding dengan 100 penduduk perempuan. Luas Kota Bogor adalah 118.50 km2. Ini berarti kepadatan penduduk per km2 sebesar 7.017 jiwa. Kecamatan Bogor Barat merupakan kecamatan dengan jumlah penduduk terbanyak, yaitu 184.464 jiwa, sedangkan jumlah penduduk terkecil terdapat di Kecamatan Bogor Timur yang hanya 83.907 jiwa. Kecamatan Bogor Tengah merupakan kecamatan terpadat, yaitu 12.144 jiwa/ km2.

5.1.2 Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Kecamatan Bogor Barat. Kecamatan Bogor Barat merupakan salah satu kecamatan yang ada di Kota Bogor. Luas wilayah Kecamatan Bogor Barat adalah 32.85 km2 dengan jumlah penduduk 184.464 jiwa dan jumlah rumahtangga 41.753 KK. Jumlah penduduk dan rumahtangga di Kecamatan Bogor Barat paling banyak dibanding kecamatan lain. Selain itu, jumlah penduduk yang berusia di atas 15 tahun di Kecamatan Bogor Barat juga lebih banyak daripada kecamatan lain. Data mengenai jumlah penduduk, rumah tangga dan jumlah penduduk yang berusia 15 tahun ke atas pada masing-masing kecamatan di Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 10.

Tabel 10. Jumlah Penduduk per Kecamatan di Kota Bogor, 2004

Kecamatan Jumlah Penduduk (Jiwa)

Rumahtangga (KK)

Jumlah Penduduk Berusia 15 Tahun ke

Atas (jiwa)

Bogor Selatan 163.295 39.050 113.633

Bogor Timur 83.907 18.594 60.192

Bogor Utara 148.107 35.187 105.663

Bogor Tengah 101.162 24.256 77.223

Bogor Barat 184.464 41.753 133.649

Tanah Sereal 150.636 35.517 106.595

Jumlah 831.571 194.357 596955

DAFTAR PUSTAKA

Badan Pusat Statistik. 2004. Kota Bogor dalam Angka 2004/2005. Bogor.

Engel, James, F., R.D. Blackwell and P.W. Miniard. 1994. Perilaku

Konsumen.(Terjemahan Drs F.X. Budiyanto). Binarupa Aksara. Jakarta

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. CV Alfabeta.

Bandung.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid Satu dan Dua

Edisi Bahasa Indonesia. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Maulana, Agus. 1999. Merek : Peran dan Kaitannya dengan Sukses Produk.

Usahawan No. 08 TH XXVIII Agustus 1999.

Novanda. 2003. Analisis Respon Konsumen Terhadap Faktor-faktor yang

Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Toko Sayur Mayur ”The Bandung

Farmer” Pasar Minggu, Jakarta Selatan. Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu

Sosial Ekonomi. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.

Rangkuti, Freddy. 2003.

Measuring Customer Satisfaction

. PT Gramedia Pustaka

Utama. Jakarta.

Risanti, Herni. 2004. Analisis Loyalitas Pelanggan PT. ISM Bogasari

Flour Mills

(Kasus : Kotamadya Bekasi, Jawa Barat). Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu

Sosial Ekonomi. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.

Siska, Elmira. 2004. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap

Restoran Padang. Kasus Di Restoran Trio Permai Bogor. Skripsi

Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi. Fakultas Pertanian. Institut

Pertanian Bogor.

Singarimbun, Masri dan S. Effendi,. 1995. Metode Penelitian Survai. PT. Pustaka

LP3ES Indonesia. Jakarta.

Veronica, Erika. 2004. Analisis Sensitivitas dan Loyalitas Konsumen Terhadap

Beberapa Merek Mi Instan di Kota Bogor. Skripsi. Departemen

Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.

Lampiran 2. Kuesioner Penelitian

KUESIONER RESPONDEN

No. Responden : Tanggal Pengisian :

I. SCREENING Petunjuk : Beri tanda (X) pada salah satu jawaban Anda

1. Umur anda :

1). Lebih sama dengan 15 tahun 2). Kurang dari 15 tahun,(STOP)

2. Apa merek rokok kretek yang biasa Anda konsumsi? 1). Gudang Garam Filter

2). Sampoerna Mild 3). Djarum Super 4). Lainnya,(STOP)

II. IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama : 2. Jenis Kelamin : 3. Umur : 5. Alamat : 6. Pendidikan terakhir :

(1) SD (4) Diploma/Akademi (2) SLTP (5) Sarjana

(3) SLTA (6) Pascasarjana 7. Pekerjaan :

(1) Pelajar/mahasiswa (4) Pensiunan

(2) BUMN/Pegawai Negeri (5) Lainnya, sebutkan……….. (3) Pegawai Swasta

Saya Muser Hijrah Fery Andi, Mahasiswa Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis IPB, saat ini sedang melakukan penelitian dengan judul Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Beberapa Merek Rokok Kretek . Saya mohon kesediaannya untuk mengisi

8. Rata-rata pendapatan per bulan : (1) Kurang dari Rp 500.000 (2) Rp 500.000 – < Rp 1.500.000 (3) Rp 1.500.000 - < Rp 2.500.000 (4) Rp 2.500.000 - < Rp 3.500.000 (5) Rp 3.500.000 - < Rp 4.500.000 (6) Rp 4.500.000

III. LOYALITAS KONSUMEN

Berilah tanda silang (X) pada kolom yang telah disediakan Keterangan :

SS : Sangat Setuju S : Setuju RR : Ragu-ragu KS : Kurang setuju TS : Tidak setuju

1. Apakah Faktor (atribut) dibawah ini mempengaruhi anda untuk tetap loyal pada rokok kretek yang sering dikonsumsi ?

ALTERNATIF JAWABAN

NO PERTANYAAN

SS S RR KS TS 1 Harga

2 Kemudahan memperoleh 3 Iklan/promosi

4 Citarasa 5 Kemasan

6 Kecanduan akibat nikotin dalam rokok kretek

2. Apa tanggapan anda terhadap pertanyaan dibawah ini

ALTERNATIF JAWABAN

NO PERTANYAAN

SS S RR KS TS

1 Saya sering membeli rokok merek ini

2 Saya menolak untuk membeli rokok merek lain jika rokok yang biasa dibeli tidak tersedia

3 Saya tetap tidak tertarik dengan rokok merek lain meskipun sedang melakukan promosi (potongan harga)

4 Saya sering merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli rokok merek ini

3. Jika harga rokok kretek yang sering anda beli naik, maka anda ?

Tetap membeli rokok kretek yang biasa dikonsumsi 1

Membeli merek lain yang lebih murah 2

Berhenti merokok 3

Mengurangi frekuensi merokok 4

IV. TINGKAT KINERJA DAN KEPENTINGAN

Berikan tanda silang (X) pada kolom yang telah disediakan

Keterangan :SP : Sangat Penting SB : Sangat Baik

P : Penting B : Baik

CP : Cukup Penting CB : Cukup Baik

KP : Kurang Penting KB : Kurang Baik

TP : Tidak Penting TB : Tidak Baik

HARAPAN KINERJA

NO PERTANYAAN

SP P CP KP TP SB B CB KB TB 1 Penetapan harga yang berlaku di

pasar

2 Pencantuman kadar nikotin dan tar

3 Kemudahan memperoleh 4 Iklan/promosi yang menarik 5 Kemasan menarik

6 Rasa sesuai selera 7 Aroma tidak menyengat

8 Pencantuman tanggal dan tahun kadaluarsa

9 Ketersediaan rokok merek ini di pasar

10 Layanan konsumen 11 Variasi jumlah rokok per

V. PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT MEREK ROKOK KRETEK YANG DIKONSUMSI

Berikan tanda silang (X) pada kolom yang telah disediakan Keterangan :

Evaluasi (ei) SP : Sangat Penting (+2) Keyakinan (bi) SB : Sangat Baik (+2) P : Penting (+1) B : Baik (+1)

RR : Ragu-ragu (0) RR : Ragu-ragu (0)

KP : Kurang Penting (-1) Bu : Buruk (-1)

TP : Tidak Penting (-2) SBu: Sangat Buruk (-2)

KEYAKINAN (bi) EVALUASI (ei) NO PERTANYAAN

SP P RR KP TP SB B RR Bu SBu 1 Citarasa

2 Harga terjangkau

3 Kemudahan memperoleh 4 Iklan/promosi menarik 5 Kemasan menarik