Griffin membagi tahapan loyalitas pelanggan sebagai berikut : 1. Suspect tersangka, meliputi semua orang yang mungkin akan membeli
barangjasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai tersangka karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai
perusahaan dan barangjasa yang ditawarkan. 2.
Prospect yang diharapkan, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barangjasa tertentu, dan mempunyai keyakinan untuk membelinya.
Para prospect ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barangjasa yang ditawarkan,
karena seseorang telah merekomendasikan barangjasa tersebut kepadanya. 3. Disqualified Prospect yang tidak berkemampuan, yaitu prospek yang
telah mengetahui keberadaan barangjasa tertentu tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barangjasa tersebut.
4. First Time Customers pembeli baru, yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya, mereka masih menjadi konsumen baru.
5. Repeat Customers pembeli berulang-ulang, yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.
6. Clients pelanggan tetap, yaitu pembeli semua barangjasa yang mereka butuhkan dan tawarkan perusahaan, mereka membeli secara teratur.
Hubungan dugaan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk
perusahaan pesaing.
7. Advocates pelanggan tetap dan pendukung, yaitu seperti clients akan
tetapi juga mengajak teman-teman mereka yang lain untuk membeli barangjasa dari perusahaan yang bersangkutan.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Semakin bertambahnya jumlah perusahaan rokok di Indonesia menyebabkan persaingan yang ketat dalam industri rokok khususnya rokok
kretek. Rokok kretek mempunyai tingkat permintaan yang sangat tinggi dibandingkan dengan rokok putih. Melihat tingginya peminat rokok kretek
membuat perusahaan berlomba-lomba untuk dapat meraih pangsa pasar yang
seluas-luasnya. Untuk mencapai tujuan tersebut produsen rokok harus dapat mempelajari keinginan dan kebutuhan konsumen.
Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya, bahwa upaya yang perlu dilakukan perusahaan dalam rangka mempertahankan pelanggan tidak hanya
sampai pada usaha memuaskan konsumen, dimana usaha mempertahankan pelanggan biasanya lebih sulit daripada mencari pelanggan baru. Maka dari itu,
upaya selanjutnya yang harus dilakukan perusahaan adalah mempertahankan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen ini berkaitan erat dengan kepuasan
terhadap produk. Makin senang seseorang dengan suatu produkjasa, makin besar kemungkinan orang tersebut untuk membeli lagi dan makin kecil
kemungkinannya untuk beralih ke produk pesaing. Berdasarkan hal tersebut, maka alut pemikiran konseptual dari penelitian
ini dimulai realita terjadinya peningkatan konsumen rokok. Dari fakta ini, maka dapat dipastikan konsumsi rokok kretek mengalami peningkatan. Fenomena ini
merupakan peluang bagi perusahaan rokok untuk memenuhi permintaan konsumen. Mengingat kesempatan yang terbuka lebar tersebut, maka banyak
perusahaan yang mulai melirik untuk menginvestasikan modalnya di industri rokok.
Langkah pertama pada penelitian ini adalah menganalisis penilaian konsumen terhadap atribut-atribut rokok kretek dengan menggunakan model sikap
Fishbein. Model sikap Fishbein digunakan untuk mengetahui atribut apa yang paling diperhatikan konsumen dalam membeli rokok kretek. Dimana atribut yang
mendapat nilai sikap tertinggi merupakan atribut yang paling penting menurut konsumen. Selanjutnya, dilakukan juga analisis untuk mengetahui atribut-atribut
yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap rokok kretek dengan analisis tabulasi deskriptif.. Terdapat lima atribut yang diduga mempengaruhi loyalitas
yaitu harga, kemudahan memperoleh, iklanpromosi, citarasa dan kemasan. Lebih lanjut kelima atribut tersebut juga dianalisis dengan menggunakan analisis tingkat
kinerja dan kepentingan Importance Performance Análysis. Analisis tingkat kinerja dan kepentingan digunakan untuk mengetahui bagaimana kinerja dan
kepentingan masing-masing atribut menurut penilaian konsumen. Pada penelitian ini, ada 11 atribut yang dianalisis dengan Importance Performance Análysis.
Langkah berikutnya adalah menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap rokok kretek yaitu dengan menilai tanggapan konsumen terhadap
ketertarikan dan penolakannya terhadap rokok kretek merek lain serta inisiatif yang dilakukan untuk merekomendasikannya kepada orang lain dan alat analisis
yang digunakan sama dengan untuk mengetahui atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu tabulasi deskriptif. Atribut yang
diperkirakan mempengaruhi loyalitas konsumen, sebagai berikut :
a. Harga
