166
9. Menjelaskan cara memberikan bantuan untuk pelanggan
internal dan eksternal diselesaikan berdasar keluhan pelanggan
A. TUJUAN PEMBELAJARAN
1. Siswa dapat Menjelaskan pengertian pelayanan prima dengan benar 2. Siswa dapat Mengidentifikasi jenis-jenis pelayanan prima dengan benar
3. Siswa dapat Menjelaskan pengertian pelanggan internal dengan benar 4. Siswa dapat menjelaskan pengertian pelanggan eksternal dengan benar
5. Siswa dapat menjelaskan cara melayani pelanggan internal dan eksternal 6. Siswa dapat Mengidentifikasi pelayanan prima berdasar karakter pelanggan dengan
benar 7. Siswa dapat Mengidentifikasi pelayanan prima berdasar motif dan karakter pelanggan
dengan benar 8. Siswa dapat Mengidentifikasi pelayanan prima berdasar kebutuhan pelanggan dengan
benar 9. Siswa dapat Menjelaskan cara memberikan bantuan untuk pelanggan internal dan
eksternal diselesaikan berdasar keluhan pelanggan dengan benar
B. MATERI AJAR MATERI POKOK
1. Pengertian pelayanan prima
2. Jenis-jenis pelayanan prima
3. Pengertian pelanggan internal
4. Pengertian pelanggan eksternal
5. Cara melayani pelanggan internal dan eksternal
6. Identifikasi pelayanan prima berdasarkan karakter pelanggan
7. Identifikasi pelayanan prima berdasarkan motif dan karakter pelanggan
8. Identifikasi pelayanan prima berdasar kebutuhan pelanggan
9. Penjelasan cara memberikan bantuan untuk pelanggan internal dan eksternal berdasar
atas keluhan pelanggan
167
C. METODE PEMBELAJARAN
1. Pembelajaran kooperatif tipe TAI, dimana guru membagi beberapa kelompok dan memberikan tes secara individu, tes tersebut didiskusikan di kelompok masing –
masing dan saling membantu dalam memecahkan masalah atau kesulitan-kesulitan yang di hadapi
2. Tanya Jawab 3. Pemberian Tes
D. STRATEGI PEMBELAJARAN
Langkah-langkah pembelajaran : No Kegiatan belajar
Alokasi Waktu 1.
Kegiatan awal b. Pembukaan dan berdoa fase 1
c. Presensi atau mengecek kehadiran siswa fase 1 d. Menyampaikan tujuan pembelajaran fase 1
e. Apersepsi
tentang Memberikan
bantuan pelanggan internal dan eksternal fase 1
f. Menyampaikan
secara singkat
tentang pelaksanaan
pembelajaran dengan
model pembelajaran kooperatif tipe TAI fase 1
g. Siswa menyiapkan alat, bahan belajar tentang materi pemberian bantuan kepada pelanggan
internal dan eksternal 10 menit
2. Kegiatan inti
a. Menjelaskan materi tentang Pemberian bantuan untuk pelanggan internal dan eksternal fase 2
b. Membagi kelas dalam beberapa kelompok belajar kelompok TAI, dimana tiap kelompok
beranggotakan 4-5 orang dengan beragam tingkat kemampuannya fase 3
c. Mengingatkan siswa agar setiap kelompok menggunakan keterampilan kooperatif. Dan
apabila ada yang mengalami kesulitan, tanyakan 60 menit
168
kepada teman atau guru fase 3 d. Memberikan tugas-tugas tentang soal untuk
didiskusikan dengan kelompok masing-masing. fase 4
e. Diskusi kelompok untuk dipresentasikan dan kelompok
yang lain
mendengarkan dan
memberikan tanggapan-tanggapan atau masukan kepada kelompok yang presentasi. fase 4
f. Memberi tugas individu siswa yang menyangkut
semua topik fase 5 g. Siswa mengerjakan tugas individu
3. Kegiatan akhir
a. Pekerjaan siswa
baik individu
maupun kelompok dikumpulkan fase 5
b. Guru dan siswa menyimpulkan kegiatan
pembelajaran fase 5 c. Mengkoreksi hasil kerja siswa fase 5
d. Memberikan umpan balik terhadap hasil kerja siswa fase 6
e. Memberikan penghargaan
pada kelompok
dengan hasil kerja terbaik fase 6 f.
Informasi pembelajaran berikutnya g. Pembelajaran ditutup dengan doa
11 menit
E. SUMBER DAN MEDIA PEMBELAJARAN
