37
atau pelanggan, sehingga mereka tertarik dan akhirnya membeli atau menggunakan barang dan jasa yang kita tawarkan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dalam memberikan pelayanan banyak hal yang perlu diperhatikan baik dari segi pelanggan
maupun yang melayani untuk mencapai kepuasan pelnggan yang diharapkan.
2. Penelitian Tindakan Kelas PTK a. Pengertian Penelitian Tindakan Kelas PTK
Penelitian tindakan kelas adalah salah satu jenis penelitian tindakan yang dilakukan guru untuk meningkatkan kualitas
pembelajaran di kelasnya Pardjono dkk, 2007:12. Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto 2008: 3 penelitian tindakan kelas
merupakan suatu pencermatan terhadap kegiatan belajar berupa sebuah tindakan, yang sengaja dimunculkan dan terjadi dalam sebuah
kelas secara bersama. Berdasarkan pendapat di atas, penelitian tindakan kelas adalah
suatu pencermatan terhadap kegiatan belajar di dalam kelas secara bersama untuk meningkatkan kualitas pembelajaran.
Menurut Suharsimi Arikunto 2008: 16 secara garis besar terdapat empat
tahapan yang lazim dilalui yaitu perencanaan, pelaksanaan, pengamatan dan refleksi. Ada 3 pengertian yang dapat diterangkan,
yaitu :
38
1 Penelitian, menunjuk pada suatu kegiatan mencermati suatu objek dengan menggunakan cara dan aturan metodologi tertentu untuk
memperoleh data atau informasi yang bermanfaat dalam meningkatkan mutu suatu hal yang menarik minat dan penting bagi
peneliti.
2 Tindakan, menunjuk pada sesuatu gerak kegiatan yang sengaja dilakukan dengan tujuan tertentu.
3 Kelas, dalam hal ini tidak terikat pada pengertian ruang kelas, tetapi dalam pengertian yang lebih spesifik. Seperti yang sudah
lama dikenal dalam bidang pendidikan dan pengajaran, yang dimaksud kelas adalah sekelompok siswa yang dalam waktu yang
sama, menerima pelajaran yang sama dari guru yang sama pula.
Jadi, dapat disimpulkan penelitian tindakan merupakan penelitian yang dilakukan sebagai strategi pemecahan masalah dengan
memanfaatkan tindakan nyata, kemudian melakukan refleksi terhadap hasil tindakan. Hasil refleksi tersebut dijadikan sebagai langkah
pemilihan tindakan berikutnya sesuai dengan permasalahan yang dihadapi. Dengan demikian, penelitian tindakan dapat juga dinyatakan
sebagai kegiatan refleksi terhadap permasalahan, kemudian mencari pemecahan masalah dengan melakukan tindakan nyata yang
diperhitungkan dapat memecahkan masalah tersebut.
b. Karakterisitik Penelitian Tindakan Kelas
