186
6. Customer yang tahu segalanya Customer ini perlu ditangani dengan hati-hati, hal-hal perlu diperhatikan adalah:
a. Tempatkan diri anda pada posisi kedua dan pusatkan perhatian pada merek. b. Jangan menentang
c. Jangan merasa lebih pntar dari customer d. Jangan bersikap seolah-olah merendahkan customer
e. Customer ini mudah terbujuk dipengaruhi f. Memuji pengetahuan customer
g. Memuji kekuasaan mereka dan mengangkat mereka h. Ketegasan dalam memberi petunjuk
i. Berikan beberapa penjelasan dan mengambil sikap
6. Jenis-jenis Kebutuhan Pelanggan
Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu “ pelanggan membeli pelayanan, bukan membeli produk’ Pelanggan itu tidak membeli produk yang kita
tawarkan, tetapi membeli pelayanan yang kita berikan. Kalau pelayanan kita baik, ramah, penuh perhatian dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan pada saat mereka datang dan
melihat, maka dari melihat kemudian mereka mencoba, meneliti sampai akhirnya memutuskan untuk membeli. Setiap pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik.
Pelanggan mempunyai hak akan informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan
dibelinya, disamping itu pelanggan juga mengharapkan pelayanan purna jual after sales service atau pelayanan setelah penjualan, misalnya; ada garansi perawatan, apa bila
barang rusakcacat, boleh dikembalikan atau ditukar. Pelanggan juga mengharapkan kelayakan harga atas barang yang dibelinya, juga mengharapkan potongan harga atas
barang yang di belinya. Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan. Kepuasan pelanggan berarti memberikan kepada pelanggan apa yang disukainya.
Pelayan harus memberikan apa yang pelanggan inginkan, kapan dan bagaimana cara pelanggan memperolehnya.
Cara yang bisa dilakukan untuk memenuhi harapan harapan pelanggan antara lain : a Menemukan kebutuhan pokok pelanggan
187
b Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang kepada perusahaan kita
c Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi dari yang diharapkan, sehingga pelanggan merasa senang. Cara diatas dilakukan agar pelanggan
merasa puas, kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas pelayanan para petugas dilapangan. Jika pelayanan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan
langsung menilai pelayanan yang diberikan mengecewakan. Oleh karena itu, tahapan- tahapan yang tiga di atas harus benar-benar diperhatikan oleh para petugas pelayanan
dilapangan.
7. Penanganan Keluhan Pelanggan
