2.5.2 Indikator Physical Evidence
Menurut Assauri 2010:98 Indikator bukti fisik yang baik yaitu, sebagai berikut:
1. Lingkungan, yaitu lingkungan dengan kondisi yang nyaman serta menarik pada internal maupun eksternal lokasi usaha.
2. Tata Letak, yaitu berkaitan dengan penataan lokasi yang baik dan enak dilihat
3. Fasilitas Tamabahan, yaitu dengan memberikan fasilitas-fasilitas pendukung untuk memberikan kenyamanan bagi konsumen.
2.6 Kepuasan Konsumen 2.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Paul dan Jerry 2000:157 kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi
pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta
memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek
serta mengajukan keberatan pada produsen, pengcer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Sangadji 2013:180, kepuasan konsumen merupakan “ customer’s of a product or service in terms of whether
that product or service has met their needs and expectation. “ Konsumen yang merasa puas pada produkjasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali
menggunakan jasaproduk yang ditawarkan.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan
harapan-harapannya Kotler dalam Sangadji, 2013:181. Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara
kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti
sekarang, kepuasan konsumen merupakan hal yang utama. Konsumen dapat diibaratkan sebagai raja yang harus dilayani, meskipun hali ini bukan berarti
menyerahkan segala-galanya kepada konsumen. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan secara menguntungkan atau dengan situasi yang sama
menang win-win situation, yaitu keadaan di mana kedua belah pihak merasa puas dan tidak ada yang dirugikan.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen akan mendorong konsumen untuk membelimemakai produk yang sama lagi di kemudian hari.
2.6.2 Indikator Kepuasan
Menurut Daryanto 2014:53 terdapat lima driver utama kepuasan konsumen yaitu:
1. Kualitas Jasa
Pelanggan akan merasa puas apabila pembeli dan menggunakan produk yang ternyata memiliki kualitas yang baik.
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang
Universitas Sumatera Utara
tinggi. Bagi pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, komponen harga relatif tidak penting bagi mereka.
3. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar
70. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan sikap dan perilaku yang seiring
dengan keinginan perusahaan menciptkan, bukanlah pekerjaan mudah. Perbaikan harus dilakukan mulai dari proses seleksi, pelatihan, budaya
kerja, dan hasilnya biasanya baru terlihat setelah tiga tahun. 4. Faktor Emosional
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetik, dan pakaian. Faktor emosional menempati tempat yang
penting untuk menentukan kepuasan pelanggan. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan
sebagainya adalah contoh-contoh nilai emosional yang mendasari kepuasan pelanggan.
5. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.7 Kerangka Pemikiran
Kategori